Oracle数据驱动的经营分析应用

InsertPictureHere数据驱动的经营分析应用OracleCRMSalesConsultingManager–GENE QIAN3内容提要12数据驱动的经营分析应用案例：英国电信经分应用中国电信建立的“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的运营模式，换个思路解析则是对经营分析数据的模型定义、驾驭管制、分析决策和运用执行的全过程。1.对数据的模型定义—遵循或兼容一致统一的数据模型规范2.对数据的驾驭管制—数据的汇总、清洗（匹配、合并/反合并）、完善、同步和发布过程3.对数据的分析决策—基于各种商务智能手段的分析统计结果►现有的EDW分析结果准确吗？各业务系统统计结果一样吗？►有没有考虑过基于主数据的分析结果会带来多大不同？►如何在众多的业务系统中引入一个整个企业数据仲裁和中枢机构—主数据管理系统？4.对数据的运用执行—企业级市场营销管理►基于数据进行客户细分►定义针对性的服务套餐和优惠►计划、设计、跨渠道协同执行市场营销活动并衡量绩效的闭环式过程►改进客户体验，提高营业额，提升客户忠诚度。前提推理执行结果对数据的驾驭管制–Oracle企业级主数据管理当今市场上最完备的MDM解决方案数据管制规范分析型MDM应用分析型MDM应用操作性MDM应用操作性MDM应用OracleProductHubOracleProductHub财务财务Oracle/Hyperion数据关系管理Oracle/Hyperion数据关系管理产品产品分析分析Oracle融合中间件应用集成架构（AIA）OracleSiteHubOracleSiteHub地址地址操作型系统EBSEBSSiebelSiebelSAPSAP客户化应用客户化应用外部应用外部应用PeopleSoftPeopleSoftJDEJDE预算预算分析型系统数据仓库数据仓库BI&数据集市BI&数据集市计划预测计划预测财务汇总财务汇总仪表盘仪表盘OracleSupplierHubOracleSupplierHubOracleCustomerHubOracleCustomerHub客户客户供应商供应商6其他运营和其他运营和分析来源分析来源IVRWebCTI客户交互系统客户交互系统SiebelOLTPSiebelUCMSiebelDW现有系统供应链财务人力资源运营管理运营管理客户客户企业数据集成和分析平台完整的客户和业务洞察力基于角色，端到端的市场营销解决方案计划和资源管理细分和目标多渠道营销活动/对话管理电子邮件和网上营销事件管理渠道营销响应-线索-订单管理客户忠诚度管理现场销售网上/电邮合作伙伴客户服务中心直邮无线POS/ATMs帐单明细营业网点实时决策系统对数据的运用执行–OracleSiebel企业级市场营销—闭环跨流程的、基于客户洞察力的、全程可视化的、个性化客户体验的营销活动管理XTSWWX7闭环跨流程的体现在于营销自身以及营销和销售流程的天然集成评估有效性评估销售反馈修正产生线索的项目客户细分执行营销捕捉和识别线索分配线索接受/拒绝销售管理(商机/订单)项目计划营销销售投资回报8基于客户洞察力的体现在于对商务智能结果的充分运用以及对市场营销活动的多纬度分析营销计划分析提供营销计划相关信息。这些信息归类并提供给不同的角色，比如营销总监，财务总监。该仪表板有一个销售部署的页面，允许销售和营销总监协调活动。营销活动业绩分析提供活动结果数据，通过活动方案，客户细分和营销人员活动，经理能监控一个活动评分表，找到问题原因，以达到预定要求。营销事件分析提供分析相关的展销和客户事件管理。营销实践分析能展示事件注册、供货商和区域花费等信息。事件ROI分析与营销计划分析完全集成。客户洞察力提供产品关系，市场占有和下一代产品购买的分析。提供地理信息和营销活动中对客户行为构成影响的信息。全程可视化的体现在于整个营销活动的设计、执行和ROI分析可以借助直观界面由业务人员完成，无需修改程序代码©2009OracleCorporation–ProprietaryandConfidential个性化客户体验的体现在于不同的营销推荐通过不同的营销渠道到达不同的客户细分11内容提要12数据驱动的经营分析应用案例：英国电信经分应用„数据方面的挑战™客户信息面临的挑战►客户信息散落在不同业务部门和系统之中、相互之间不一致►未经归并的客户信息造成的不同系统之间经营分析结果的不一致►信息不完整、陈旧、过期的客户信息►缺乏一个完整统一的客户视图™产品信息面临的挑战►产品的版本、有效日期的不一致性给业务受理和客户带来困扰►产品的快速创新、融合服务、绑定促销等对产品上市时间和灵活性的要求„流程方面的挑战™缺乏集中式的跨区域的市场活动管理流程。多个系统并存、手工干预点较多™缺乏有效的联动机制将EDW的分析结果用来指导、改进市场、销售和服务流程™无法跟踪市场营销活动，难以对产生的销售线索进行筛选和追踪，与销售流程无法集成英国电信在转型过程中BSS系统面临的挑战产品主数据管理流程（ProductMasterProcess）客户主数据管理流程（CustomerMasterProcess）市场营销Marketing销售线索Lead商机Opportunity产品选择Select价格Quote合同Contract帐单发票Invoice服务开通Fulfill订单Order客户洞察力与市场细分(商务智能BI)营销活动计划营销活动设计营销活动执行销售线索产生呼叫中心CallCenter客户经理FieldSales网厅WebPortal营业厅Branch现场服务FieldSvc.代理商Partner电邮/短信Email/SMS终端POS营销活动分析市场营销活动管理流程MarketingAutomationProcess英国电信借助Oracle应用重塑经营分析系统价值链CampaigntoCashValueChain类(Class)产品(Product)套餐(Bundles)资产(Asset)VoiceMailDigitalSecureVMA123-456789VM100A222-457890MobilePhoneBlackberry8830B334-B335-568978iPhoneB652-567780英国电信（BT）产品主数据定义举例：类–产品–资产9类是定义产品的规范（属性、模板）9产品是类的实例化9资产是产品的实例化OracleProductHubOracleSiebelCRM©2009OracleCorporation–ProprietaryandConfidential英国电信（BT）产品发布（Launch）流程„流程A(ProductMaster==SiebelCRM==OSM)™新服务定义（元数据设定/流向）–不常使用™更新服务定义（新属性/属性值）–不常使用„流程B:(ProductMaster==SiebelCRM)(ProductMaster==BRM/Billing/OCS)™新产品、套餐、优惠–经常使用™更新现有产品、套餐、优惠–频繁使用使用OracleMDM产品之前:•针对单个需求定义单个产品•每个产品对应复杂的工程任务•价格的变更、套餐绑定及其它优惠需要修改源代码•功能变更需要重新设计和返工•3个产品需要40天的工程任务使用OracleMDM产品之后:•通过配置/映射来定义产品•产品定义可以重用公共的工作流•价格的变更、套餐绑定及其它优惠无需修改源代码、当天可完成动态变更•功能变更只需重新配置即可•100个产品只需要产品定义团队的20天配置任务16BT市场营销管理流程：新产品上市营销新产品上市初始化营销分析新产品上市新产品上市战略目标战略目标公司高管营销部门市场分析人员代理商/合作伙伴潜在客户潜在客户市场洞察市场洞察新产品上市分新产品上市分析析((价格、竞争价格、竞争))A市场调查市场调查历史营销历史营销活动分析活动分析目标客户目标客户//市场细分市场细分启动新产品启动新产品上市流程上市流程17目标设定与资金管控设定新产品上设定新产品上市营销目标市营销目标公司高管公司营销部门区域营销部门财务人员设定营销费用设定营销费用控制目标控制目标制定新产品制定新产品营销提案营销提案制定区域制定区域营销计划营销计划整合营销计划整合营销计划提交计划提交计划((含营销预算含营销预算))新产品上市新产品上市启动启动提交计划提交计划((含营销预算含营销预算))新产品上市新产品上市营销计划审批营销计划审批营销资金营销资金计划明细计划明细新产品上市营新产品上市营销资金审批销资金审批新产品营销新产品营销活动筹备活动筹备ABBT市场营销管理流程：新产品上市营销（续）18新产品上市营销项目管理流程确定新产品确定新产品营销战略营销战略营销主管营销人员创新部门代理商法务部门B确定新产品确定新产品营销策略营销策略创建营销创建营销策略模板策略模板提交策略模提交策略模板进行审批板进行审批核查核查//审批审批营销策略营销策略核查审批核查审批营销战略营销战略核查审批核查审批法律条款法律条款下发模板到下发模板到代理商代理商执行市场执行市场营销活动营销活动获取目标获取目标客户清单客户清单获取营销获取营销活动日程活动日程协同执行协同执行市场活动市场活动捕获捕获市场反馈市场反馈捕获市场捕获市场反馈反馈分析及时调分析及时调整营销策略整营销策略BT市场营销管理流程：新产品上市营销（续）市场营销—客户洞察力分析市场营销—客户市场细分市场营销—营销活动计划市场营销—营销活动设计市场营销—营销活动执行市场营销—销售线索产生市场营销—营销活动分析在客户细分的基础上还结合了实时推荐(RTD)功能将个性化促销推荐应用于各个执行渠道—呼叫中心、销售、网厅等呼叫中心应用在用户接受推荐建议后，流程进入传统的订单受理环节，可以根据客户需求对服务进行更改、升级等业务操作1.完整的电信行业应用解决方案2.经分数据驱动的客户洞察力和行动执行过程3.内置的多渠道以及360度客户视图4.开放的、伸缩性体系架构5.最多的客户成功案例我们为什么选择Oracle应用产品作为BSS/CRM运营支撑平台?——英国电信29结束语：Oracle市场营销软件是对数据先挖掘、再运用的完美典范（正确的）前提（正确的）推理（有序的）执行（期望的）结果（错误的）前提（错误的）推理（疯狂的）执行（失望的）结果经营分析数据细分客户设计营销多渠道客户互动营业额忠诚度协助客户避免Oracle应用软件问题与回答Theprecedingisintendedtooutlineourgeneralproductdirection.Itisintendedforinformationpurposesonly,andmaynotbeincorporatedintoanycontract.Itisnotacommitmenttodeliveranymaterial,code,orfunctionality,andshouldnotberelieduponinmakingpurchasingdecisions.Thedevelopment,release,andtimingofanyfeaturesorfunctionalitydescribedforOracle’sproductsremainsatthesolediscretionofOracle.