搜索
房务部安全、突发事件预案组长：罗建伟副组长：唐亚鸣组员：房务部所有员工一、客房安全管理的基本原则宾客至上，安全第一的原则预防为主的原则全体员工做好积极主动的防范工作，防止案件和事故的发生谁主管、谁负责的原则+房务部安全在酒店总经理的全面领导下、各部门经理负责制外送内紧的原则外松是指安全工作在形式上要自然、气氛要缓和、要适应环境，顺其自然。内紧是指要有高度警觉、做好密切防范工作，随时注意不安全和各种违法犯罪的苗头和线索，保证安全。群防群治的原则众人拾柴火焰高：群防群治、就是依靠酒店全体员工做好酒店的安全工作。二、客房安全的管理制度入住验证制度无论国内或国外的客人，凡入住酒店必须持本人有效身份证、回乡证、护照、旅行证、等证件登记入住。入住验证由酒店前厅部员工负责验证并给予登记入住。前厅部主管或领班负责。来访登记制度为维护饭店业的治安秩序、保障宾客的安全、来访者由前厅部员工负责来访登记工作。前厅部主管或领班负责。跟房检查制度凡客人外出或退房，必须由楼层服务员跟查该房间三项情况。房间设备、物品是否损坏或损失；酒水是否饮用；是否有烟火隐患及其他的异常情况，登记时间。巡楼检查制度要求每隔一小时、由服务员巡楼一次、注意检查五项内容。1.楼层上有无闲杂人员，如有，劝导闲留人员离开楼层。2.有无烟火隐患，消防器材是否正常；如有烟火隐患及通道卫生问题应立即解决。3.门、窗是否已上锁或损坏。4.房内是否有异常声响及其他情况。5.设备、设施有无损坏及治安事件保安制度当遇有行凶、抢劫事件、团伙斗殴事件，发现爆炸可疑物品，或者发生爆炸事件或突发性事件，要立即通知保安部和上级，或按报警铃，并记录好案发地点、时间和过程，控制人员，封锁现场，提供线索。火警火灾的报案制度发现火警，楼层服务员立即报告酒店消防中心，并向上级汇报，控制现场，保证信息的准确联络，并采取相应的扑救措施。情况汇报制度在客房所属范围内，涉及与治安消防有关的一切事情的苗头，倾向，必须及时了解，以书面形式记录所发生的时间、事情经过、涉及服务员的情况分析，立即向上级和保安部汇报。遗留物品处理制凡在饭店范围内拾获的一切无主物品，视为遗留物品。任何人拾获，必须立即登记好拾获者、日期、时间、物品等。上交部门后，由部门登记造册，统一存放。凡私留遗留物品的，视为盗窃处理。交班制度各当班人员必须有交班薄，当班时认真填写好各项内容，签上自己的姓名，交班时，以书面内容为准，必要的项目用口头表达清楚。财物保管制度服务员留宿制度酒店员工非因工作关系不得在饭店营业区域逗留或留宿，下班交接完毕后，请立即离开酒店各营业区域。客房失窃报案制度一旦发现客房失窃，立即通知保安部，并立即停止一切操作，以保证第一现场的完好性，要控制人员进出，为有关部门提供一切可知情况。设备的检查制度落实对各项重型设备的定期以及不定期检查，如电力系统、锅炉、冷气系统的维护和安检、尤其饭店备有发电机，应定期检查测试，一旦遇有停电情况，能够保证及时供电，可避免停电造成的恐慌。留意住宿客人的房间情况1、是否有枪械等凶器。2、是否有违禁品及管制的药品、毒药。3、是否在房间内烹煮食物及使用耗电的电器用品。4、房内有强烈异味5、房内有否宠物6、客人是否生病7、房内是否有大量金钱或金饰珠5B9D三、突发事件的处理火灾事故的处理酒店楼层发生火灾，服务员肴保持冷静与镇定，机智果断的迅速采取措施，保证宾客的生命财产安全和饭店的安全，尽量减少损失。1、及时扑救，如果燃烧面积不是很大，可用水桶、灭火器等进行扑救。扑救时，应注意关闭所有电器开关、通风排风设备。如果发现客房门有烟冒出，应先用手触摸房门的温度，如果很热，千万不能开房门，以免火势蔓延。2、及时报警，应用报警装置发出警报，同时应用楼层通信系统，立即报告饭店消防中心和上级，视火情，值班经理决定是否拨打119报火警。3、疏散宾客，如果火势不能控制，则应立即疏导宾客离开火场。具体步骤如下：A、开所有疏散楼道和安全门，关闭电梯。B、通知各楼层工作人员敲击、打开房门，帮助客人迅速离开房间并提醒客人带上房间钥匙，以备火势较大时返回房间备用，如果烟雾较大，提醒客人带一块湿毛巾。匍匐前进，要求客人在指定地点集合需统一。C、组织人员把守各楼梯口、路口、‘有步骤的引导客人从安全通道疏散，避免人流盲目拥挤，造成压挤死伤现象。D、分头检查每一个房间内是否还有客人。E、客人疏散完毕，工作人员迅速撤离现场。在撤离的过程中拿好工作单和万能钥匙。遭遇抢劫的处理遭遇抢劫时，服务员肴镇定自若，立即按报警铃。等待保安部的救援、确保酒店财产安全。如果在服务台外，设法往服务台靠，按动手擎，如果在服务台内，立即踩动脚擎。同时肴看清罪犯的面貌特征，并记住。等待救援。客人斗殴的处理遇到客人斗殴，如果事态不是很严重，要力求劝开，等主管来处理，并在事情处理后劝客人退房或调换楼层，以防事后再引起摩擦。如果事态严重，要立刻按报警铃。醉酒客人的处理饭店中客人醉酒屡有发生。这些客人，有的会大吵大闹或破坏酒店设施设备，甚至打人，有时也会随地乱吐‘不省人事。遇到这类情况，服务员要保持理智，根据客人情况机警的分别处理。A、对轻醉客人，应适时劝导，安置其回房休息。B、对重醉客人，应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己C、在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间内动静，在确保酒店财务不受损失的情况下，也避免客人因吸烟发生火灾，或摔伤等情况。突发性疾病的处理当酒店工作人员发现住客突发疾病时，应立即报告客房部主管或经理，同时采取应急方法，缓解病情。A、如果客人突发癫痫，口吐白沫，牙关咬紧，服务员可在其口中塞入布巾，以防其自伤。B、如果客人突发心脏病，不能随意搬动，应让其平卧，等待医生到来，采取急救措施。C、如果客人食物中毒，服务员立即报告上级，并收集客人吃过的食物，以便采取急救措施。D、如果伤病情况不严重，急救处理后，可安排医生来出诊，也可送客人去医院做仔细检查及治疗。E、如果伤病情况严重，应边急救边安排急救车送客人去医院。若以上工作都有困难，应立即叫救护车，并将客人的伤病情况告知医院，以便急救，决不可延误时间。F、事后，客房部应写出有关伤病客人的处理报告，写明伤病客人的姓名、国籍、住店房号、发病时间、地点、伤病情况及原因，并将处理过程与结果，呈报总经理，并流一份存档。客人死亡、意外受伤的处理A、当在房间发现不明原因的伤亡时，要保持镇定，不要大声喊叫。B、查看受害者是否还有生命体征，立即报告主管或经理、保安部，封锁楼层，控制现场。C、保安人员到达现场后，立即提供情况，包括有关时间、地点、当事人的身份、国籍、房号等，以便弄明情况后进一步向上级汇报。D、如客人未死亡，则应及时送医院抢救。E、如客人已经死亡、要立即报告主管经理、及保安部后并报案，加派保安人员来保护现场、等待公安人员来处理，并由所在部门经理填写死亡客人登记表，如果死者是外国人，应通知外国驻华使馆或领事馆。F、如果客人受伤，只向上级管理部门和公安机关报告，不得向外透露。对住客违法行为的处理由于客房有高度的隐私性，一些人往往利用这一点在客房内进行违法乱纪活动。诸如进行吸毒、贩毒、走私、卖淫、赌博等。客房部必须加强对员工的安全保卫意识的培训，提高员工的观察，识别，判断和处理事件的能力。一旦发现上述行为，要及时报告，并协同保安加强对楼层的控制。在公安人员进入楼层后，要主动协助开展工作，并提供情况。突然停电的处理停电事故可能源于外部供电系统故障，也可能源于饭店内部设备故障。一旦发生停电事故，应：A、当值员工保持冷静，坚守岗位，不得惊慌。B、及时向客人说明停电原因，告知正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措，引起投诉。C、如在夜间，应用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全地方。D、加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查。E、防止客人燃点蜡烛，避免引起火灾。F、恢复供电后，要检查各种电器是否正常运行，其他设备有无被损坏。G、做好工作记录。电梯报警A、当客人被困在电梯内按下按钮时、保安人员应立即通知工程部与酒店值班经理，告知相关信息以及电梯号码和故障地点。B、前台通过电话，随时跟客人联系不断与客人沟通安抚客人，告知客人我们正在全力抢修，并询问电梯内有几位客人，以及他们所属的楼层。C、当电梯恢复正常使用后，酒店部门经理向客人致歉D、总经理打电话向客人致歉，并赠送免费的果盘，安抚客人起草人：唐亚鸣2011-12-20