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好文供参考!1/14客户满意度调查报告精选4篇【引读】这篇优秀的文档“客户满意度调查报告精选4篇”由网友上传分享,供您参考学习使用,希望此文对您有所帮助,喜欢的话就分享给下载吧!关于顾客满意度调查情况的报告【第一篇】关于顾客/相关方满意度调查情况的报告公司自2015年1月份质量管理体系标准运行以来,公司的监理服务活动过程控制方面有了一定的提高,顾客不满意情况有了显著下降。为了及时了解顾客意见,并进行纠正和预防措施以达到持续满足顾客要求的目的,经营部自2014年10月份以来对主要顾客发放了顾客满意度调查表,进行了顾客满意度情况调查,总计发放了12份调查表,收回11份,调查服务质量、服务及时性、专业水平、公正性、经济等方面内容。平均顾客满意度为98%,无顾客抱怨和投诉事件发生。经营部2015年3月24日顾客满意度调查报告【第二篇】一、调查目的通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体好文供参考!2/14现顾客对洗衣店的满意程度。二、调查方法用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查,并进行数据的分析整理。三、调查的组织与安排调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。调查安排:首先是小组讨论确定调查的店铺企业,其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题,并对问题进行记录;再次进行问卷的设计、发放、回收;之后对数据进行统计并分析;最后编写调查报告和与店家进行沟通。四、问卷的设计附Word爱尚洗衣调查问卷。五、调查结果分析题一:您洗衣店洗衣的周期是一个月几次题二:您会在什么情况下选择在本店洗衣题三:您认为洗衣店洗衣服是否便捷题四:您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适题五:洗衣店洗衣服的速度是否让你满意题六:洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意题七:您觉得洗衣店的环境是否让你满意题八:洗衣店的服务人员的服务是否让你满意题九:您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为好文供参考!3/14题十:在本店洗衣的等待期间,您会采取什么方式打发时间?题十一:我店还提供一些其他服务,你最希望哪一种?题十二:您对洗衣店还有什么建议1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐;2、洗衣速度,别人洗好衣服不拿走;3、能够电话预约4、多加几台洗衣机,机子太少,周末人多的排队;5、添加其他项目,比如娱乐类的或者是提供WIFI;6、营业时间尽可能长点;7、提供洗衣粉;8、买卡不能充值(这一点已解决)总结:一般我院学生去洗衣店的`频率为2~3次/月;冬天去的要更多,原因一是天气冷,不愿意洗,二是洗不干净,衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利,大部分同学认为还是比较便利的,也有少许觉得不是很便利,其中女生居多,她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格,普遍认为还是比较合理的,可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间,大部分人选择回宿舍等待,而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的好文供参考!4/14比较多,其中女生更愿意让送一下,而男生比较愿意提供对衣服的养护。六、给企业的建议1、应提高洗衣质量以及服务态度,态度好可以给人留下好印象,吸引更多的人。2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源,而不仅仅只是单一的洗衣服!3、多与顾客交流,采纳正确的观点与建议。小组成员:xxxxxxxxx如何进行顾客满意度调查【第三篇】如何进行顾客满意度调查作者:于长江|来源:博锐管理在线|2007-06-0313:32:23我很现实,比几年前更加现实。我已经习惯用好东西,因为我有钱了。我已经习惯用好的服务,因为我的要求高了。我是很自我、很敏感,又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我,才不会伤害我的自尊。你们要感激我,因为我买你们的产品和服务,我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者,我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意,我会告诉别人,影响他们。你们有缺点,才会让我不满意,所以必须找出缺点加以改进,否则留不住我这个顾客,甚至连我的朋友好文供参考!5/14都不再向你们购买。我可不是忠心不二的顾客,其他品牌药店正不断地提供更好的服务,希望能赚我的钱,为了留住我这位顾客,你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客,但是你们必须不断让我相信。选择你们是正确的,否则我会选别的药店。作为品牌药店、做为药店经营者,我们怎么办?我们做什么?我们如何干?顾客的道理既平凡又朴素:“做生意就是要创造顾客,留住顾客”。假如你对顾客好,他就会对你好,会再来光顾。如果他们喜欢你,就会多花钱。从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论:不要计较顾客一次花多少钱,你应当做的就是努力提供服务,确保有一个又一个终生顾客。因此,药店经营必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到像了解药店商品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化。烟台市保生堂大药房、保生堂•神农中草药房经营理念:“顾客满意是企业经营的一切答案”!一项最新的顾客满意调研结果显示:100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一次顾客投诉,就意味着还有20个有同感的顾客,只不过他们懒得说罢了;获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。另据统计,企业在为顾客满意而作出的努力中,75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客满意导向型品牌药店,必须将“顾客满意”进行到底。顾客满意度(CustomerSatisfactionIndices,称简CSI)好文供参考!6/14是美国Power公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为,创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦。科特勒甚至认为:“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”药店进行顾客满意度调查旨在通过连续性的定量研究,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。能够对药店当前服务的质量进行量化的评估,并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素,以此作为药店改善服务质量、维护并扩大现有消费群的基础。研究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对医药零售行业壁垒的打破,中国零售药店市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现,而顾客的需求却似乎永无止境。对药店获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默,但却有机会选择别的服务药店。对所有药店在服务上存在激烈竞争的企业,提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。判断当前零售药店服务中存在的主要问题,并非旨在使顾客的抱怨降至最低,而是尽可能多地让消费者有提意见的机会,以使企业知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意。建立在对零售药店消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意度调查,就是一种对零售药店服务质量进行评估的效果显著的管理工具。顾客满意度调查和顾客客投诉和建议处理系统、神秘顾客好文供参考!7/14调查、流失消费者分析是当前零售药店收集消费者意见的四种主要方法。其中,顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量:“请按下面的量度说出你对药店某项服务的满意程度:很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”(直接报告满意程度)。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的属性,以及他们实际得到的是什么(引申出来的不满意)。另外一种方法是要求受访者列出他们在药店购药过程中发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施(问题分析)。最后,零售药店可以要求受访者按药店各要素的重要性不同进行排列,并对组织在每个要素上的表现作出评价(重要性/绩效等级排列)。最后一种方法可以帮助零售药店了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳,或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且,研究显示,在收集有关顾客满意的信息时,询问顾客再次购买和再次推荐的问题,也是十分有价值的,它们共同构成了顾客满意度调查指标。药店进行顾客满意度调查第一步:问题定义。第一步工作的任务是弄清以下问题:谁是该项服务的顾客?有多少这样的顾客?有没有一个顾客数据库?顾客如何分层?怎样向顾客提供服务?药店的目标顾客是哪些?竞争对手是哪些?药店的强项和弱项分别是什么?通过这一步,我们还要弄清楚,在药店提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触,哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。好文供参考!8/14第二步:定性研究。通过对消费者和药店内部的员工进行访谈,了解如下问题:对药店某项服务而言,什么因素对顾客来说是很重要的?顾客和员工认为药店在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样?什么因素阻碍了药店在这些方面的表现?第三步:定量研究。对消费者的定量调查是顾客满意度调查的关键部分。需要界定调查对象范围,以及在何处可以获得有效的样本总体,有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性;确定用何种访问方法,一般而言,在拥有调查对象数据库的情况下,电话访问能够快速得出结果,邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用;而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下,能使抽样更具控制性;问卷的设计和试调查;访员的粼选和培训;调查实地执行;调查问卷的回收和复核;问卷的编码录入和统计分析。第四步:成果利用。通过对定性和定量调查结果的分析,撰写顾客满意度调查报告。零售药店可以藉此评估调查的发现,确定要有所行动的点,制定出改进的计划或给出策略性的指导。第五步:定量研究跟踪。顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的,零售药店可以跟踪显示随着时间的变化,零售药店在如下方面的进步:在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。药店顾客满意度调查包括哪些指标?顾客满意度调查的好文供参考!9/14评价指标包括对于药店某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素(以速递行业为例,影响顾客满意度的因素包括工作人员态度、服务规范性、上门服务情况等)的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。药店怎样判断服务中急需改进的因素?通过药店因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于:消费者对不同零售药店提供的同类服务的满意度是有差异的,对药店某种服务的满意度是由多种因素共同决定的;消费者知道哪些因素是重要的,哪些是不重要的,知道自己对药店某项服务的哪些因素是满意的,哪些是不满意的;任何零售药店的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中,区别出哪些是急需改进的是有重要价值的;通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,能够区分出四中类型的因素,其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。为什么顾客满意度没有成为显示药店顾客未来行为的可靠指标呢?研究认为,问题的产生可以追溯到顾客满意度调查中对态度的量表测量法中,这些方法假设,“满意或不满意”是一维的、仅在强度范围内连续变化的情感或认知状态,通过应用一种单一的尺度(例如,限定范围从“非常满意”到“很不满意”),满意的程度能被有效测量。结合顾客满意度调查好文供参考!10/14的成果,这个假设是不能成立的。事实上,给出相同满意分的顾客对零售药店的服务有不同的感情,对其未来提供的服务有不同的期望,这些因素都会对顾客的再次购买产生影响。顾客的满意状况是一个动态过程的结果。是否满意不仅和顾客的期望有关,而且和消费者个人的解决问题的行为有关。以此为基础,并考虑目前的顾客满意调查的结果,我们假设:是否满意与如下因素直接相关:对药店的感情、对药店未来的实施能力的期望、是否再次选择服务的行为意向。推论如下:1、顾客能根据他们的感情、期望和行为被划定为五种定性的满意类型之一。2、表示他们对零售药店“非常满意”或“比较满意”的顾客中,存在有很高流失可能性的顺从者。3、变革者和顺从者比安定者更常考虑更换药店。变革者和顺从者比安定者更少愿意赞许药店。4、给出相同满意分的顾客对药店有不同的感情。表示满意的顾客中,存在着因感情变化而引起的流失。5、给出相同满意分的顾客对药店未来提供服务的能力有不同的期望。表示满意的顾客中,存在着因期望变化而引起的流失
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