XX银行业保险业声誉风险的调研报告

XX银行业保险业声誉风险的调研报告***银保监局：根据中国银行保险监督管理委员会***监督局《关于开展***银行业保险业声誉风险快速调研的通知》精神及要求，按照《通知》开展了一次全面的声誉风险情况调研，现将调研情况报告如下:一、声誉风险管理现状声誉风险管理是银行风险管理的重要组成部分，随着银行业务的不断和市场竞争的加剧，银行业风险也呈现出复杂多变的特征，及社会舆论及网络迅猛发展，声誉风险对银行有着重要作用。******自成立以来，高度重视声誉风险管理工作，积极建立各项风险管控规章制度及体系建设。(一)、建立健全各项制度，完善管理体系。在内部管理规章制度及体系建设方面，严格按照监管部门及总行规定，成立风险管理部，结合实际制定了各项风险管理规章制度，突发事件应急预案及重大声誉事件报告制度，发生事件严格执行，逐级及时上报，保证风险事件影响降到最低，在制度执行中积极收集了各方的意见建议，对各项管理规章制度进行逐渐完善，增进声誉风险防控工作有效开展，保证管理落到实处。(二)、成立领导小组，加强管理队伍建设。成立声誉风险管理领导小组，明确第一负责人，明确声誉风险防控责任及分工，及时对社会各方面舆论进行监测，分析声誉风险舆情，有效防控声誉风险。高度注重客户投诉，定期对客户投诉的共性问题进行分析梳理，并督促被投诉人员及部门限期整改，定期对整治状况进行检查。目前应对声誉风险过程中存在的困难与不足(一)、形势严峻复杂，声誉风险防控难度大目前，经济金融环境复杂多变，钓鱼网站、诈骗、盗抢银行等外部侵害事件时有发生，作案手段不断翻新。社会舆论和金融消费者对银行业的监督更加强化，对银行经营中的问题越来越关注，维权意识日益增强。同时新媒体的广泛使用，微信，微博与传统媒体互动，推动进人“大众麦克风”时代，舆情信息传播速度快，范围广已成为不争的事实，使负面舆论更加难以控制。(二)、金融知识不足，易对金融机构产生误解在当今社会，一部分的人金融知识匮乏。有的客户因为不了解相关政策、法规，很多时候不能理解、配合金融机构办理相关业务，甚至对金融机构产生误解，在一定程度上影响了银行的声誉。下一步声誉风险管理的工作思路和改进措施(一)、严控内部风险，严格履行职责。近年金融机构内部犯罪情况时有发生，内部风险事件引发的声誉风险也必须引起高度重视，内部风险防控对声誉风险防控至关重要，在以后的工作中，我支行继续要求各部门严格遵守各项操作规程及管理制度，发现风险及时提醒预警，发现违规操作严肃追究相关责任人责任，最大限度确保支行的内部稳健运行。(二)、加强职工培训，提高风险防控能力。我支行加强制定声誉风险相关知识的培训计划，积极开展对总行及监管部门下发的相关文件精神及管理方法的学习，针对各类声誉事件组织职工进行情景分析，开展演练。结合工作实际，还要求职工积极参加声誉风险管理相关知识的培训讲座。丰富了支行职工的声誉风险管理及防控知识及意识的同时，提高支行的声誉风险防控能力。四、政策建议建立有效的防控体系。声誉风险事项往往涉及多个条线，需建立共同处置的良好通道。建议建立声誉风险共同处置制度，当事单位承担第一时间化解声誉风险的职责，充分调动多方力量，相互支持，相互配合，协同作战，积极化解声誉风险。五、典型案例今年年初，有一位年近80的吴先生手持其在2018年2月1日在支行办理定期存款的回执单到支行网点，要求取出该笔定期。但经柜员查询、复核，这笔定期已经于2020年5月8日支取，客户不认同且直呼上当，声称该笔定期他从未支取且被银行欺骗，并一再扬言要与银行对簿公堂，分出个子丑寅卯。面对可能出现对银行声誉受损的风险，大堂经理第一时间向行长汇报，行长在了解情况后迅速应对，亲自带队与客户沟通、安抚客户情绪。同时要求我行消保部员工到场，让客户、银行工作人员均在场的情况下，对客户的交易情况进行耐心细致的解释和说明。在当场无法说服客户后，支行行长还与运营部门沟通，调取客户2020年5月8日办理业务的传票原件，当晚亲自到客户家中表示慰问并向客户进一步说明，最终吴先生表示认可，将一起有可能引发银行声誉风险事件成功化解于萌芽状态。良好的声誉是商业银行生存发展的基础和前提，面对新的经济金融形势，******会继续高度重视声誉风险管理，不断维护和提升品牌形象，为支行的持续、稳定、健康发展提供坚实的支撑保障。******2022年11月22日