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第十章温泉旅游安全与卫生管理第一节安全管理概述一、安全概念“安全”一是平安，无危险，没有事故二是保全，保护温泉旅游安全指所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理、心里的安全环境。第一节温泉安全管理概述（一）温泉安全的内涵温泉安全包含四个层面内容：（1）温泉旅游企业员工与游客的人身财产安全以及温泉旅游企业的财产和财务安全（2）温泉旅游企业本身的财产安全与名誉安全。（3）温泉旅游企业内部不存在会对员工与游客以及温泉旅游企业本身财产和财务造成侵害的各种潜在因素。（4）饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。第一节温泉安全管理概述二、温泉安全的类型（1）以盗窃为主的犯罪行为（2）火灾（3）名誉损失主要指名誉安全、隐私安全、心里安全（4）逃帐等财产安全问题（5）其他安全问题食物中毒、打架斗殴、黄赌毒第一节温泉安全管理概述三、温泉安全管理指温泉企业为了保障客人、员工的人身和财产安全以及酒店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等系列活动的总称。（一）温泉安全管理涉及以下三个层面。1、宏观行业安全管理2、微观企业安全管理3、客人管理对客人的管理与引导，客人的自我安全管理。四、温泉安全管理的内容、特点、要求（一）温泉安全管理的内容1、建立有效的安全组织与安全网络2、制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施3、紧急情况的应对与管理1、服务性2、全员性3、广泛性（1）安全管理内容的广泛性（2）安全管理涉及范畴的广泛性4、预防性（二）温泉安全管理的特点（三）安全管理的要求1.安全管理体制2.配备必要的安全设施3.坚持外松内紧的原则第二节温泉安全网络与安全组织一、安全网络（一）现代温泉企业层网络（二）部门管理层网络（三）楼面服务层网络第二节温泉安全网络与安全组织二、安全组织与安全职责（一）安全管理小组主要职责：（1）协助现代温泉管理者制定、实施各部门的安全计划。（2）对员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。（3）将温泉安全管理工作与温泉的整体管理工作统一、协调起来。（4）保证温泉企业内各种安全设备设施始终处于良好的使用状态。（5）组织开展温泉企业各部门安全管理工作的各项活动，扶着对各部门的安全管理工作进行阶段性分析。（6）指导温泉企业治安协管小组开展日常治安管理工作。（二）治安协管小组（1）协助部门安全管理小组执行日常安全管理工作。（2）对部门公共区域、电梯入口进行必要的监控。（3）协作部门安全管理小组及保安部调查和处理客人报告的各种涉及安全问题的事件。（4）对游客在客房内的隐私安全、心里安全、生活安全负责，协助客人做好安全防范工作。第三节安全管理的计划、制度与措施一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理（一）游客生命、财产的安全控制与管理1、入口控制与管理（1）大门入口控制与管理（2）电梯入口控制与管理（3）楼层走道安全控制与管理第三节安全管理的计划、制度与措施2、客房安全控制与管理1）客房门锁与钥匙控制与管理（1）对于电子门锁系统，总服务台电子门锁卡编码、改码和发放客房门锁卡的地方。（2）客人丢失门锁卡时，可以到总服务台补领。（3）工作人员，尤其是客房服务员所掌握的万能钥匙卡不能随意丢放。（4）防止掌握客房门锁卡的工作人员图谋不轨。第三节安全管理的计划、制度与措施2）客房内设施设备安全控制与管理（1）电器设备安全控制与管理（2）卫生间及饮水控制与管理（3）家具设施安全（4）其他方面的安全控制与管理第三节安全管理的计划、制度与措施3、游客财物保管箱的安全控制与管理游客财物保管箱有两类：一类设在总台内另一类则为客房内个人常用的保险箱。第三节安全管理的计划、制度与措施（二）员工的安全控制与管理1、劳动保护措施（1）岗位工作的劳动保护与安全标准。（2）岗位培训中的安全培训第三节安全管理的计划、制度与措施2、员工个人财物安全保护（1）员工宿舍内员工个人财产保护（2）更衣室个人衣物储藏箱安全保护3、员工免遭外来的侵袭控制第三节安全管理的计划、制度与措施三、财产的安全控制与管理1、员工偷盗行为的防范与控制2、游客偷盗行为的防范与控制物品的高档性、稀有性及无法购买性，住店游人容易产生偷盗行为。第三节安全管理的计划、制度与措施3、外来人员偷盗行为的防范与控制（1）不法分子和外来窃贼的防范与控制（2）外来公务人员的防范与控制（3）访客的防范与控制第三节安全管理的计划、制度与措施二、防火安全计划与消防管理（一）火灾原因分析1、吸烟2、电器设备故障3、大量易燃材料4、火情发现不及时5、消防设施、设备配备不足6、未及时通知消防部门7、违反了消防法规、消防管理不善第三节安全管理的计划、制度与措施（二）火灾人员伤亡原因分析1、发生火灾时未及时通知客人2、没有防火救灾的预案3、使用大量有毒的装饰材料第三节安全管理的计划、制度与措施4、火灾发生时人们的异常心里与行为（1）向熟悉的出口逃生（2）盲目跟着他人逃生（3）判断错误（4）失去理智第三节安全管理的计划、制度与措施（三）防火安全几乎与消防管理1、消防安全告示告示可以从客人入店时进行。2、防火安全计划与制度“预防为主，防消结合”第三节安全管理的计划、制度与措施（四）火灾紧急计划与控制、管理（1）温泉企业消防委员会（2）温泉企业消防队（3）保安部（4）前厅部人员（5）工程部（6）医务人员（7）楼层服务员（五）火灾疏散计划与管理发生火灾的应急处理1、及时发现火源2、及时报警（报警早，损失小）3、及时扑救初期火4、及时疏导客人灭火器材介绍1211灭火器适用范围广（电器、油料、木材、纤维、塑料等）使用注意点：垂直使用选择上风方向喷射储存注意点：阴凉处、拿取方便处灭火器材二氧化碳灭火器灭火器材泡沫灭火器灭火原理：桶内酸性溶液和碱性溶液混合后发生化学反应，喷射出泡沫覆盖--隔绝空气--灭火适用于：油脂类、固体物质的初起火灾灭火器材干粉灭火器是以高压二氧化碳气体作为动力喷射干粉灭火剂的工具。适用于：石油、可燃气体和电器设备的初起火灾第三节安全管理的计划、制度与措施三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施（一）娼妓与温泉企业名誉安全的控制与管理（1）“盯”：若有嫌疑的女宾进入，大堂保安就要“盯”。（2）“堵”：当楼层值台员接到大堂保安的信息后，就得堵。（3）“记”：楼层服务员什么样的访客在什么时间访问那间客房。第三节安全管理的计划、制度与措施（二）客人的心里及信息安全控制与管理员工不应将客人情况向外人泄露。（三）逃帐与经济安全控制与管理还可能遭受客人的“无形盗窃”而蒙收损失。第三节安全管理的计划、制度与措施温泉酒店应采取一些有效的预防措施，如：（1）在游人登记入住时，检查外国客人的护照。（2）验证提交的信用卡。（3）收银员应熟悉了解各国货币及各种旅行支票，并借助货币检验机来辨别伪币及伪支票。（4）各营业点收银员应将佘款账单转至总服务台。第四节紧急情况的应对与管理一、国内客人违法的处理保安部值班人员在接到有关客人违法的报告后，应当立即问明事情发生的市静安、地点和经过，记录下当事人的姓名、性别、年龄、身份等。第四节紧急情况的应对与管理二、涉外案件处理及时通知外国驻华领事馆或大使馆，通知的内容包括外国人的外文姓名、性别、入境时间、护照或证件号码，案件发生的时间、地点及有关情况，当事人违章、违法、犯罪的主要事实，已采取的法律措施及法律依据等。三、防爆第五节温泉卫生管理概述一、温泉旅游企业卫生管理的内容1.温泉场所卫生2.客房卫生3.餐饮卫生4.保健设备卫生5.服务员的卫生a外表形象b语言卫生二、培养员工的卫生意识1.加强卫生管理2.员工之间相互监督3.应注意提高员工卫生素质的培训三、温泉卫生管理制度