DB42T 2185-2024 高速公路运营管理服务规范

—2024高速公路运营管理服务规范Specificationforoperationmanagementandserviceofexpressway2024-02-01发布2024-03-01实施湖北省市场监督管理局发布—2024I目次前言................................................................................III1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本要求...........................................................................2目标...........................................................................2运营管理.......................................................................2服务人员.......................................................................2设施设备.......................................................................35服务内容及要求.....................................................................3收费站服务.....................................................................3养护服务.......................................................................4出行信息服务...................................................................5清障救援服务...................................................................6服务区服务.....................................................................66客服服务与投诉处理.................................................................66.1客服服务.......................................................................66.2投诉处理.......................................................................67服务评价与改进.....................................................................7服务评价.......................................................................7服务改进.......................................................................7—2024III前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北交投高速公路运营集团有限公司提出。本文件由湖北省交通运输厅归口。本文件起草单位：湖北交投高速公路运营集团有限公司、湖北楚天智能交通股份有限公司、湖北省标准化与质量研究院。本文件主要起草人：简海云、黄陈、王南军、何创新、胡汉桥、刘剑、彭韬、周军、李敏、向欣、曲直、贺崇文、陈俊、王宏涛、徐术坤、邵璇。本标准在执行过程中，如有疑问请咨询湖北省交通运输厅，联系电话：[phone]，邮箱[e-mail]。对本标准的修改意见请反馈至湖北交投高速公路运营集团有限公司，以便修订时参考，电话：[phone]，电子邮箱：[e-mail]。—20241高速公路运营管理服务规范1范围本文件规定了湖北省高速公路运营管理服务（以下简称“运营管理服务”）的基本要求、服务内容及具体要求、服务评价与改进。本文件适用于高速公路运营管理单位及其下设的基层服务机构（收费站、养护机构、服务区、出行信息服务机构）开展的运营管理服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T18367公路收费方式GB/T23828高速公路LED可变信息标志GB/T28967电子收费车道系统技术要求GB/T28968电子收费车道配套设施技术要求JT/T891道路车辆清障救援操作规范JT/T1357.2道路车辆清障救援技术要求第2部分：装备JTG5120公路桥涵养护规范JTGH10公路养护技术规范JTGH12公路隧道养护技术规范JTGH30公路养护安全作业规程DB42/T1763高速公路服务区(停车区)服务设施规范DB42/T1764高速公路服务区(停车区)服务管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。收费站tollstation为收取车辆通行费而建设的交通设施，通常包括收费广场、收费所、收费岛、收费亭、收费车道、天棚、收费设备及相关服务设施。电子不停车收费electronictollcollection（ETC）利用车辆自动识别技术实现不停车收费的全电子收费方式。车型收费tollvehicletype—20242按照标准规范车型划分作为计费基础收取通行费的方法。ETC专用车道ETCdedicatedlane仅支持安装车载单元ETC（定义3.2）车辆通行的车道。ETC/MTC混合车道ETC/MTCmixedlanes全时混合车道，MTC（人工半自动收费车道）和ETC车辆均可通行车道。绿色通道greenchannel用来实现鲜活农产品运输车辆通行、查验的通道。4基本要求目标4.1.1高速公路运营管理服务应以安全、畅通、便捷、舒适、环保作为管理目标。4.1.2高速公路运营管理服务应本着不断满足人民群众日益提高的美好出行需求，努力提高服务质量。运营管理4.2.1应建立满足高速公路运营管理服务需要的组织机构、管理制度、岗位职责、服务标准、作业规范等。4.2.2涉及到收费的服务，应在高速公路收费站及其附属设施的醒目位置进行公示，公示内容包括但不限于机构名称、服务内容、收费标准、收费依据和监督电话。4.2.3应针对运营管理服务中常见的突发情况制定应急预案并定期进行演练。4.2.4应将运营管理服务过程中的各项档案资料及时归档，并进行妥善保管。4.2.5高速公路运营管理单位应依法合规开展运营管理服务，提供运营管理服务所需要的设施设备，配备相应的管理人员，对基层服务机构开展的运营管理服务进行指导、监督、评价并督导改进。4.2.6基层服务机构面向司乘人员及社会公众，提供高速公路各项运营管理服务，主要提供的服务类型包括：a)收费站服务；b)养护服务；c)出行信息服务；d)清障救援服务；e)服务区服务。服务人员4.3.1身体健康，具备本岗位要求的能力和素质，有从业资格要求的岗位人员应取得相应的资质。4.3.2熟悉高速公路相关的法律、法规、政策、制度及相关规范性文件，熟练掌握本岗位相关知识和操作技能。4.3.3按规定统一着装上岗，佩戴工作证或工号牌，着装整洁，仪表大方。4.3.4工作中应使用普通话，主动为司乘人员提供帮助，举止文明、行为规范、有问必答。4.3.5熟知安全操作规范，进入高速公路现场进行作业时按要求穿着安全标志服、佩戴安全防护用具。4.3.6熟知与本岗位工作相关的应急预案与流程。—20243设施设备4.4.1依据运营管理各类服务的需要配备服务用设施设备的要求及种类如下：a)收费设施设备整体上应符合GB/T18367的技术要求。其中包括收费车道、收费岛、收费机电系统、其他收费配套设施设备，电子收费设备还应符合GB/T28967、GB/T28968的技术要求；b)养护机械设备应喷涂高速公路作业标识，安装警示标志，其中包括：清扫车、沥青路面修补车、多功能高压清洗车、多功能撒布车、除雪车、绿化修剪设备、运输车辆、巡查车辆等；c)信息发布设备中的可变信息标志应符合GB/T23828的技术要求。信息处理设备，其中包括视频监控设备、路网运行监测设备、数据传输设备、信息发布设备等；d)清障救援设备应符合JT/T1357.2的技术要求，其中包括清障车、吊车、平板运输车、交通锥、辅助轮、拖车绳、拖车杆、防滑链、维修工具等；e)服务区设施设备应符合DB42/T1763的要求。4.4.2各类设施设备应定期进行检查保养和运维，确保性能良好，符合部、省行业管理要求。4.4.3应根据行业技术要求及时更新、布设相关设施，满足运营管理服务要求。5服务内容及要求收费站服务5.1.1通行服务5.1.1.1车道通行指引标志标牌标识清晰、明显。5.1.1.2收费道口应在司乘人员可视位置显示准确的车牌、车型、收费金额等信息。5.1.1.3具备条件的收费站，可通过标识引导客货车辆分流，确保通行秩序和安全。5.1.1.4有条件的收费站，可采取增开车道、增加收费人员、启用便携或复式收费、设置潮汐车道等措施保障道口畅通。拥堵频率较高的收费站，宜向管理单位申请进行改建、扩建。5.1.1.5执行交通安全管理部门发布、下达的交通管制指令。5.1.1.6严格落实营运客车、从事旅游的包车、危化品运输车的交通管制要求。5.1.1.7严格落实高速公路治超管理要求，拒绝违法超限运输车辆驶入高速公路，出口抽查复核，入出口发现超限运输情况及时报告属地路政管理机构。5.1.1.8车辆堵塞、滞留车道时，应及时将车辆引出车道，视情况协调交警、交通运输等执法部门依法处理。5.1.2ETC专用车道服务5.1.2.1做好ETC设备的巡查、检修和维护工作，出现故障时快速抢修，确保运行正常。5.1.2.2非特殊情况ETC车道系统应7×24小时不间断运行。5.1.2.3车辆在ETC专用车道无法正常通行时，应及时通过人工干预的方式处理，并做好服务解释工作。5.1.2.4因设备故障等原因造成拥堵的情况，应及时协调解决，做好解释疏导和后续服务工作。5.1.3ETC/MTC混合车道服务5.1.3.1ET