避免安全冲突工作改进建议

避免安全冲突工作改进建议项目管理部汪韦(20061106)第一部分小区可能产生的安全冲突第二部分冲突案例与后果第三部分保安打人的严重性第四部分冲突预防方法第一部分小区可能产生的安全冲突一、门岗（大堂岗）可能出现的安全冲突1、门岗登记时，访客无证件或不愿出示证件予以配合的；要强行进入小区的；2、装修施工人员无出入证或有出入证未配戴，要求强行进入小区的；3、违章违规（装修）材料，装修工人或业主要求强制运进小区的；4、物品搬出小区，未办理放行手续，或手续不符合要求，租户或使用人要求强行搬物品出小区的；5、业主不交停车费，要强行进入小区的；6、业主或访客不交停车费，要强行出小区的；7、业主或访客因不交停车费，堵住小区出入口的；8、家政保姆人员未办理登记手续的，要求进入小区的；二、巡逻岗可能出现的安全冲突1、车辆不按规定停放；2、装修材料地点不按规定堆放；3、发现业主、使用人损坏公共财物的；4、其他违章违规定行为处理；5、装修管理可能产生的冲突（过严、执行程序、沟通程序不合理）；三、其他岗位可能产生的安全冲突1、业主拖欠物业管理费,保安在催收时；2、因成立业主委员会选举，产生纠纷时；3、因物业管理权可能发生变更物业公司时；4、其他情况；第二部分：冲突案例与后果案例1：上海玉佛城小区—因物业管理权变更—保安打人致残废（事发2005年12月31日—国家一级物业公司上海上实物业公司丑闻）1．他们冲进小区2号楼大堂业委会的办公室，将一位64岁的业主罗守国拖了出去，拳打脚踢，致使其当场昏迷不醒。2．与此同时，他们将在小区大堂值班的新物业公司保安强行拖出去。3．老罗的儿子小罗得到父亲被打的消息后立刻下楼来找自己的父亲，也被他们拖进去殴打，倒在地上。4．尤为滑稽的是，他们在殴打小罗的同时也殴打小罗边上一个未穿上实物业制服的男子，不一会有人大叫，“打错了，打错了，是自己人”5．小区的中心花园立满了呐喊助威的人，男女都有，小区的业主辨认出这些都是小区的外来人员。案例2：河南郑州—因收业主拖欠的物业管理费一中方园小区物业群殴小区业主记者节记者血流满面(图)一个月后物业退出小区管理；队长被判刑，物业赔偿3万多元。（事发2005年11月09日）案例3：不厌其烦---住户带人上楼不愿登记怎么办？———耐心说服。当住户的朋友不愿登记时，应和颜悦色的做好解释工作，请住户理解要求带入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，请住户给予理解和协助。变通处理。当住户坚持不让其朋友出示证件时，应把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。及时补救。当住户和其朋友根本不予配合时，应回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关的资料。【点评】：再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。目的是服务——始终是第一位的。所以，执行管理制度必须以服务第一为准则。案例4：无理还要恶三分----访客蛮横无理乱停车怎么办？一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告之这里是私家停车场，请他到其它的地方停放。而车主自言是来找楼上业主的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。保安见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。班长小田赶到现场后，觉得队员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击队员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说保安不让停车也不让走，还要打人。当业主来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说：原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！小田见业主通情达理，自己的基本目的也达到了。第三部分、保安打人的严重后果（一）、严重违反《治安管理处罚法》（2006年3月1日施行）第四十三条殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。有下列情形之一的，处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款：(1)结伙殴打、伤害他人的；(2)殴打、伤害残疾人、孕妇、不满十四周岁的人或者六十周岁以上的人的；(3)多次殴打、伤害他人或者一次殴打、伤害多人的。（二）严重违反公司原则和规定１、公司安全管理作业文件之《保安员奖惩条例》２.２条则：2.2.4有下列表现之一的或已两次书面警告的，立即辞退。2.2.4.1当值时滥用职权，以权谋私。2.2.4.2对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。2.2.4.3监守自盗、敲诈勒索、无理伤人、见危不救、给人民生命财产造成损害者，立即辞退、情节严重者，交司法机关追究其法律责任。2.2.4.4不请假、连续旷工两天以上者。2.2.4.5无论何种原因，与业户、公司员工打架者。第四部分、预防方法■员工方面：（一）加强对新队员的案例培训—考核—学习—讨论；（二）对全体队员就保安打人条款，写入入职承诺书内，加强规范与管理，明确：打人犯法——公司不予以支持—严重时将以维护公司利益为重将犯法员工交给公安机关处理。（三）突出加强对保安员法律法规的学习，不断增加员工的法制观念；形成辖区民警到小区定期宣讲的制度。（四）与客服口一样，形成安全口《每月案例库》对案进行总结，以实际案例加强培训。（五）加强对保安的职责教育，理念教育，牢固树立并践行——服务第一的宗旨和任何情况下都不能打人的原则。（六）向员工传达管理不是打人——打人解决不了问题——管理让位于服务的观念。■保安主管、分队长方面：1、克服、打消服务受气的观念；2、牢固树立并向员工宣传：小区保安工作应该是保障业主、客户的人身权利不受侵害，在保障顾客财产的同时，更应该保障人身权利。3、在受到客户的不公正待遇时，不能向队员表达不满情绪；同时及时了解队员的受气时的心理，及时与队员谈心，消除员工的非正常心态。4、建议在社区治安形势好的适当时机将部分门岗换成女保安执勤，以减少与客户的磨擦；5、在业主上下班高峰时段及装修管理阶段，多到门岗了解情况，甚至在门岗协助队员执勤一小时。6、在前期施工阶段，多与施工及总包方开联系会议，就相关的问题加强沟通与调7、在施工集中阶段，与装修方经常开联系会议，形成沟通有序的管理环境。8、与其他部门配合在小区用多种形式宣传管理规章制度，改善管理与服务的大环境。■制度与流程方面：严格按公司制度和ISO作业体系文件执行并加强对流程的修改与完善和提高。■方法方面:加强对日常案例的收集、提练、总结与培训。