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InsertPictureHereOracle电信行业CRM解决方案综述李军CRM解决方案总监思路透过国际的经验，探讨电信CRM驱动力和提升重点Oracle持续发展的电信行业CRM方案从几个提升重点上展开的讨论Oracle解决方案细化介绍思路透过国际的经验，探讨电信CRM驱动力和提升重点Oracle持续发展的电信行业CRM方案从几个提升重点上展开的讨论Oracle解决方案细化介绍最近期的全国性Siebel8.1CRM系统•NewStartUp•Flexibilitytoofferdifferentiatedservicesastheywillbe8thoperatorenteringIndianMobileMarket•PostandPre-PaidConvergence•SystemsneedtoabletosupportlargesubscribergrowthandtrafficvolumesinIndia国外电信营运商CRM系统改造的案例与业务驱动全球最大规模的SiebelCRM系统–65M用户数•ImproveCompetitiveness•SuperiorNetworkExperience•Operationalexcellenceforleveragingcostefficiencies•Focusongrowingitsmobilecommunicationsbusiness孟加拉国最大电信商的CRM系统–23M用户数•Implementmicro-segmentation•ReduceChurn/Silentbuckets•StrictlyConfidential•IncreaseUp-sale&Cross-sale•ImproveCustomerSatisfactionIndex捷克共和国首个能支持全业务CRM系统–8M用户数•OperationalEfficiency•OPEXsavings•CustomerExperience•ImproveCustomerSatisfaction全国性统一优化CRM系统•Dedicatedtoexcellentcustomerserviceatallchannels.•ShiftfromProductCentrictoCustomerCentricView.•Businessprocesssimplificationandlowertrainingcosts•Improveoperationalcoststhroughapplicationconsolidation新世代的CRM系统–13M用户数•DecliningPSTNrevenueandmarketshare•Slowinggrowthinwirelessmarket•Minimalnewproductrevenue•Costsgrowing•Toomuchcomplexity•Littledifferentiation•Weakcustomerservice创新业务驱动力:以客户为中心的创新构建完整的客户关系视图•成功实施所有类型客户相关活动、举措的关键以及各种客户关系1渠道的扩展和优化,提供统一客户接触界面•提高渠道间的一致性，并优化渠道的成本34提供融合信息服务,促进业务捆绑和交叉销售•对客户群体进行有效的细分，找出高成功率的交叉销售对象2快速部署和实施•快速响应机制,创新策略能自上而下更有效率的执行5持续改进….移动通讯核心业务有线线路手机音乐游戏金融商业有线电视广播远程通讯物流(RFID)提升快速支持全业务的能力视频以客户为中心(CustomerCentricity)被公认非常关键，但很少运营商真正做到6…但不到15%的运营商认为自己做得很成功92%的运营商有以客户为中心的战略...运营商的战略是否以关注客户为重点？41%的运营商缺乏充分的客户数据只有9%的运营商做到了360度全面客户视角而运营商对客户的偏好和行为习惯的了解日趋重要92%8%是不是14%43%35%6%2%成功很成功有一定成果没有正式的关注客户方面的目标不知道如何评价过去2、3年关注客户战略的实施效果？来源：EIU调查，2008（全球共调研了164位电信业高管）如何做好以客户为中心?了解客户行为及客户价值精确定位客户群快速吸引&获取新客户群利用洞察力来做好执行服务好客户让客户决定做好有价值客户的挽留持续改进....12465378360度客户视图客户分类&品牌管理TTM&智能驱动的市场营销面向关系的销售和高效率的订单多渠道,一站式服务客户自助服务(Self-Service)客户价值&忠诚度管理闭环流程..快速支持---建立在全面功能和对变化的响应上产品&销售品业务规则业务流程组织&管理模式变化范围变化频率O2在德国市场处于落后位置，2008%9案例：TelefonicaO2CRM项目-业务背景扩展GSM和UMTS网络覆盖业务战略要点改善客户体验丰富面向企业客户的产品/服务，增加企业客户市场的市场份额从移动业务为主向提供宽带以及融合服务扩展，发展高速3G数据服务发展多种收费模式满足客户需要扩张销售渠道，提升网络渠道所占份额营收增长速度-3%2%9%14%T-MobileO2E-PlusVodafone36%13%17%34%市场份额10•新产品上市周期很长。有些服务的上市甚至要1年左右的时间。定单处理的自动化程度有待提高，尤其是企业客户方面。•营业网点的客户体验差。对企业客户而言，网上渠道不好用，自助服务功能欠缺。•营业网点客户办理业务通常会涉及很多不同的系统，导致业务办理的时间长，用户满意度差。•CRM涉及多个不同的系统，每个都有很大程度的客户化。客户信息的重复录入，影响了客户数据的质量。•客户信息散落在多个不同的系统数据库中，企业客户而言数据分散程度更高。•渠道管理各自为政，渠道间服务的一致性较差。案例3：TelefonicaO2项目-主要待解决的问题11案例3：TelefonicaO2CRM项目-目标和要点•通过实施OneCRM优化市场投放的相关流程•大幅消减目前使用的系统数量，并降低其复杂程度•尽可能减少自主开发的量，充分利用市场上有的现成方案•统一定单管理和产品目录，使零售和企业客户的管理实现一体化•在多个渠道间统一定单受理的流程规范•优化自助服务的流程（企业客户、客户服务、营销、销售）项目的目标和要点•与目前相比大幅消减市场投放所需的时间•显著降低定单处理的平均时间•通过降低系统复杂程度和减少实施新产品/新计费机制所需的系统准备时间，来减低IT成本•增加交叉销售•提高客户满意度，改进客户体验•提高销售团队的效率•改进在线渠道的效率，改进客户的自助服务。期望实现的效益客户视图@TelefonicaO2CRMIOMCDSDBIOM-WLISFADZclientCustomerDatabaseDZserverBLET-commBSCSRGOPPBGDWHextractsCustomerDatabaseNIEnsembleGenevaSPCProvisioningBack-endsystemsFixedMobileBSCSPhoenixSICAPSAPCollections,benefits,rechargingPOSCTIIVRTTZISPortalsRGONewCRM&OrderingCRMMasterCRMDBAnalyticsCampaignSalesmng,OperationDBOrderingBPMCommiss.3rdPartymng,ProductCatalogue业务驱动力:精细管理客户统一的客户视图短信/电子邮件营业厅网站呼叫中心合作伙伴客户经理分析工具对客户进行观察和分析分析模型多渠道能力整合及协同闭环的市场营销,销售和客户服务等业务流程分析与应用设定促销目标执行促销活动制定促销计划进行模拟测试启动销销活动筹备促销活动监督执行结果评估执行结果市场服务受理工作分派解决问题回复客户监督与评估服务公众客户销售政企客户销售捕捉分配方案建议评估报价合同销售接触客户识别需求订单开通产品开通推出开发定义规划评估产品管理如何做到精细管理客户价值驱动定量而不仅仅是定性流程化管理管理无‖空白‖强调‖标杆‖作用持续改进..124653前后台统一企业绩效管理流程而不仅仅是功能端到端的营销/销售/服务/忠诚度―最佳实践‖&‖样板流程‖稳定而又灵活的架构•标准化客户定义•标准化的基础产品•标准化业务流程•标准化合同管理•...•个性化客户属性•个性化营销解决方案•个性化客户体验•个性化合同约定•...标准化与个性化的和谐统一强调客户感受和规范内部管理的服务哲学•标准化是个性化的基础•个性化是标准化的升华标准化个性化思路透过国际的经验，探讨电信CRM驱动力和提升重点Oracle持续发展的电信行业CRM方案从几个提升重点上展开的讨论Oracle解决方案细化介绍Oracle-全球最重要电信运营商CRM方案提供者用户群领导者采纳73%的客户在7.8版本以上43%的客户使用8.X版本36047%―SiebelCRM是寻找‖全功能、战略型客户关系管理系统‖的通信服务供应商的首选‖–CustomerCareMarketReview,AnalysisMason,October2009360家电信与媒体公司使用Siebel软件。73%―Oracle在电信行业的CRM市场占据绝对优势，47%的市场占有率‖电信行业是Siebel最大的行业Oracle拥有全球最丰富的客户资源OperatorCRM1AT&TSiebelCRM2NTTSiebelCRM3VerizonCommunicationsSiebelCRM4DeutscheTelekomSiebelCRM(largestinEMEA)5TelefónicaSiebelCRM6FranceTélécomSiebelCRM7VodafoneSiebelCRM8ChinaMobileSiebelCRM(1site)9TelecomItaliaSiebelCRM10VivendiSiebelCRMOracle电信行业解决方案备受全球电信公司采用全球首20家电信运营商中16家采用SiebelCRM应用套件！OperatorCRM11BTSiebelCRM12SprintNextelSiebelCRM13KDDI14Comcast15ChinaTelecomSiebelCRM(4sites)16AméricaMóvil17Softbank18TelstraSiebelCRM19KTSiebelCRM20RoyalKPNSiebelCRM客户的成功就是Oracle的成功Decreasedtimetomarketby62%Decreasedtimetoinstallby47%Decommissioned415systemsImprovedtimetointroducenewcontract-ableservicesby75%Saved$40MannuallythroughreducedinvoiceprintingandmailingcostsDecreasedtimetomarketby92%Improvedorderaccuracyto96%Reducedaveragecallhandlingtimeby25secondsReducedchurnby33%Implementedin6monthsAcquired150,000newsubscriptionin3monthsIncreasedcontractrenewalrateby15-20%Reducedtimefromcampaigndevelopmenttoexecutionby71%Decreasedorderingtimeby50%$150millionrevenueliftforecastedoverfirst5yearsImprovedcustomersatisfacti