JTT 900-2023 汽车售后维修服务客户满意度评价方法

目　　次前言Ⅱ…………………………………………………………………………………………………………1　范围1………………………………………………………………………………………………………2　规范性引用文件1…………………………………………………………………………………………3　术语和定义1………………………………………………………………………………………………4　客户满意度评价指标2……………………………………………………………………………………5　客户满意度调查方法4……………………………………………………………………………………6　客户满意度评价计算方法5………………………………………………………………………………7　客户满意度评价等级6……………………………………………………………………………………附录A(资料性)　汽车售后维修服务客户满意度调查问卷7……………………………………………参考文献14……………………………………………………………………………………………………ⅠJT/T900—2023前　　言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则　第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替JT/T900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》,与JT/T900—2014相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:a)　更改了适用范围(见第1章,2014年版第1章);b)　增加了“汽车售后维修服务”“4S店”“快修连锁店”“特约维修服务站”“维度”“满意感知度”的术语和定义(见3.2~3.7);c)　删除了“汽车售后服务”“评价体系”“配额抽样”的术语和定义(见2014年版3.1,3.3,3.4);d)　删除了“整体规范度”“修前项目和费用解释标准度”“修后项目和费用解释标准度”“工时计时合理性”“工时单价合理性”指标(见2014年版表1);e)　增加了“预约服务”“低碳环保”“电子健康档案”“维修项目和费用解释”“企业履行承诺”“线上服务”“个性化服务”“营业时间”“配件保障”“工时费用”指标(见表1);f)　增加了快修连锁店评价体系的评价指标(见表1);g)　增加了货车/客车特约维修服务站评价体系的评价指标(见表1);h)　更改了评价指标的权重,增加了快修连锁店/货车特约维修服务站/客车特约维修服务站评价体系的权重(见表1,2014年版表1);i)　增加了调查对象的限制条件(见5.1,2014版5.1);j)　更改了客户满意度评价计算方法(见6.1,6.2,2014年版5.5.1,5.5.2);k)　增加了客户满意度评价等级(见第7章)。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国汽车维修标准化技术委员会(SAC/TC247)提出并归口。本文件起草单位:中国汽车维修行业协会、麦特汽车服务股份有限公司、广汽丰田汽车有限公司、宇通客车股份有限公司、东风商用车有限公司、比亚迪汽车工业有限公司、上海阑途信息技术有限公司、北京卓众出版有限公司。本文件主要起草人:刘瑞昕、康学楠、盖方、高静静、陈倩欣、李国庆、高俊俊、王雅杰、刘方正、孙磊。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:———2014年首次发布为JT/T900—2014;———本次为第一次修订。ⅡJT/T900—2023汽车售后维修服务客户满意度评价方法1　范围本文件规定了汽车售后维修服务客户满意度评价指标、调查方法、评价计算方法和评价等级。本文件适用于取得汽车生产企业相应品牌售后维修服务授权的汽车维修企业及快修连锁企业,其他汽车维修企业参照使用。2　规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T5624　汽车维修术语3　术语和定义GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1客户满意度　consumersatisfactionindex客户体验与客户期望值的匹配程度,即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。3.2汽车售后维修服务　automobilemaintenanceandrepairservice为客户已购买的汽车产品提供维护和修理的服务。3.34S店　4Sshop按照汽车生产厂家规定的标准建造,是一种集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四位一体的汽车销售服务企业。3.4快修连锁店　quickservicechainshop按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求,从事汽车维修服务的连锁经营企业。3.5特约维修服务站　specialmaintenanceandrepairservicestation经授权,对某汽车生产厂家的汽车进行售后维修服务的企业。[来源:GB/T5624—2019,6.2.16.4,有修改]3.6维度　pointofview评价、衡量某一事物不同特性的角度。1JT/T900—20233.7满意感知度　customersatisfactionperception客户对其要求已被满足所感受的程度。注:通过定量或定性的方法,采用加权平均值进行计算。4　客户满意度评价指标4.1　维度客户满意度评价指标应包括以下六个维度:a)　规范性,客户对汽车维修企业(以下简称“企业”)遵守国家法律法规、行业管理规范的感知程度;b)　公开性,汽车维修服务价格、项目以及维修过程对消费者公开的程度;c)　人性化,汽车维修过程中服务态度以及为消费者提供的服务围绕消费者展开的程度;d)　便捷性,汽车到达维修场所及维修过程的方便程度;e)　专业性,企业人员技能以及在维修质量上的专业化程度;f)　服务费用合理性,企业在工时以及配件价格计费等方面的客户满意程度。4.2　指标及权重各评价体系的客户满意度评价指标及权重应符合表1的规定。表1　客户满意度评价指标维度评价指标评价内容各评价体系的指标权重4S店快修连锁店货车特约维修服务站客车特约维修服务站规范性(10%)　预约服务　企业预约服务执行情况及客户对此的满意感知度1.40%　工单交付　企业进行维修作业任务前向客户交付工单1.40%　配件交付　企业完成维修任务作业后旧件征求客户意见处理1.40%　结算清单交付　企业完成维修作业后,按规定向客户交付结算清单1.40%　维修结算清单分列　企业完成维修作业后,向客户提交的结算清单清楚并分列各项1.40%　低碳环保　企业维修作业的低碳环保情况及客户对此的满意感知度1.00%　签发竣工出厂合格证　企业完成维修作业后,按照相应行业管理部门规定,为客户签发竣工出厂合格证执行情况1.00%　电子健康档案　企业按照行业管理规定,上传电子健康档案数据1.00%2JT/T900—2023表1　客户满意度评价指标(续)维度评价指标评价内容各评价体系的指标权重4S店快修连锁店货车特约维修服务站客车特约维修服务站公开性(15%)　价格公开　企业按照相应行业管理部门规定对客户公开服务项目价格及客户对此的满意感知度4.80%　维修过程透明　企业将维修过程透明化及客户对维修过程透明化的满意感知度4.20%　维修项目和费用解释　企业在维修服务过程中对客户进行项目和费用解释及客户对此的满意感知度6.00%人性化(20%)　服务人员接待礼仪　客户对企业服务人员的礼貌和热情态度的满意感知度3.30%4.20%　服务人员主动服务　客户对企业服务人员在服务时主动考虑到客户需求的满意感知度3.30%4.00%　企业履行承诺　客户对企业履行承诺及履行质量的满意感知度3.50%4.20%　客户休息区　客户对企业所提供的客户休息区的舒适性的满意感知度1.70%2.60%　等待时间休闲方式　客户在店等待期间对企业所提供休闲方式多样性的满意感知度1.80%2.60%　提醒服务　客户对企业所提供的提醒服务的满意感知度2.00%2.40%　线上服务　客户对企业所提供的线上服务的满意感知度2.40%—　个性化服务　客户对企业所提供的个性化、创新性等服务的满意感知度2.00%—便捷性(10%)　网点到达　客户对到达企业网点便利程度的满意感知度3.00%3.50%3.00%　营业时间　客户对企业营业时间便利性的满意感知度3.00%2.50%3.00%　维修等待时间　客户对在企业网点等待维修服务时间的满意感知度4.00%专业性(25%/20%)　故障诊断　客户对企业诊断车辆故障准确度的满意感知程度6.00%5.00%4.00%5.10%　任务完成　客户对企业完成车辆维修任务情况的满意感知度6.60%5.30%4.30%5.40%　人员专业　客户对企业服务和技术人员的专业性水平的满意感知度6.50%5.20%4.20%5.30%3JT/T900—2023表1　客户满意度评价指标(续)维度评价指标评价内容各评价体系的指标权重4S店快修连锁店货车特约维修服务站客车特约维修服务站专业性(25%/20%)　一次修复率　客户对企业一次性完成与客户既定的维修任务的感知程度5.90%4.70%3.60%4.40%　配件保障　客户对企业供应、保障配件的满意感知度—4.80%3.90%4.80%服务费用合理性(20%/25%)　工时费用　客户对企业所提供项目的工时费用合理性的满意感知度10.00%12.50%10.00%　配件价格　客户对企业所提供的配件价格合理性的满意感知度5.00%7.50%12.50%10.00%　与汽车相关的附加服务费用　客户对企业所提供的与车辆有关的附加服务费用合理性的满意感知度5.00%2.50%—　　注:“维度”列中的百分比是各维度所对应的指标权重之和。“专业性”维度中,货车特约维修服务站评价体系的权重之和是20%,其他评价体系是25%;“服务费用合理性”维度中,货车特约维修服务站评价体系的权重之和是25%,其他评价体系是20%。5　客户满意度调查方法5.1　调查对象调查对象应为所在家庭/工作单位拥有车辆,且车辆初次登记时间距调查开始时间间隔为12个月~60个月的客户,客户应在最近12个月内去过相应的汽车维修企业或快修连锁企业,并且客户为非汽车生产、销售、维修等企业的人员。5.2　调查方式应将客户满意度评价指标构成要素问卷化,通过对调查对象进行抽样,以一对一面谈或线上调研等方式进行问卷调查,调查问卷见附录A。整个调查过程应对客户信息履行保密承诺。5.3　抽样方法5.3.1　随机抽样执行调查访问时,应随机选择客户。同一品牌同一车型级别的客户样本选取不应附加任何区分和限制,应保证每一个调查对象都有均等机会被抽到。5.3.2　样本数量应根据汽车品牌、车型级别和保有量制定抽样数量。在置信水平为95%,抽样最大允许误差为0.6%的条件下,计算全国样本数量;对于单个城市,样本量应不小于300个,每款车型样本量应不小于50个。4JT/T900—20235.4　评分标准被调查对象应针对各项评价内容逐项评分,评分应采用10分制。6　客户满意度评价计算方法6.1　各项指标得分应等比例转化为百分制,并应按照公式(1)~公式(6)计算,所得数值保留至小数点后两位。Si(i=1,2,…,8)=1n∑nj=1aij×10010…………………………(1)Oi(i=1,2,3)=1n∑nj=1aij×10010…………………………(2)Hi(i=1,2,…,m)=1n∑nj=1aij×10010…………………………(3)Ci(i=1,2,3)=1n∑nj=1aij×10010…………………………(4)Pi(i=1,2,…,m)=1n∑nj=1aij×10010…………………………(5)Ri(i=1,2,…,m)=1n∑nj=1aij×10010…………………………(6)式中:Si———规范性维度对应的8个指标;Oi———公开性维度对应的3个指标;Hi———人性化维度对应的指标,其中,4S店、快修连锁店指标体系包括8个指标(m=8),货车/客车特约维修服