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公司员工文明／礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范一、目的：提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程，打造优质的公路建设品牌，铸就一流的公路事业品牌。二、具体内容：（一）、公司员工的价值观使命感：完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求发展、打造国际知名品牌、开创中国公路事业的新里程！（二）、公司员工的服务理念：创新、专业、诚信、高效。（三）、公司员工文明礼貌用语：1、见面问候语：您好；早上好；晚上好。2、客人到来时：您好、欢迎。3、等候客人用：恭候多时。4、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。5、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。6、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。7、表示谦意说：对不起。8、麻烦别人说：拜托．表示答谢说：谢谢。9、表示礼让说：您先请。10、接受感谢说：这是我应该做的。11、征求意见说：请指教。12、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：别客气，不用谢。13、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了；14、听到致歉语：不要紧；没关系。15、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候。（四）、公司员工电话礼貌用语：1、摘机后要主动说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，有事询问对方要说“请问…”。2、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。3、让对方等待时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。4、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量简短。5、当接听已接通的电话时，应说：“您好，我是XXX”。6、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语。7、电话中断要主动打给对方。8、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。9、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心。10、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。11、接打电话禁止使用免提。12、电话结束时，要说：“再见”，待对方挂机后，自己再挂。13、接听电话前要做好记录的准备。14、要在电话铃响的三声之内摘机，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听。15、切实执行“首问负责制”，第一接听人接听电话一定要亲手将电话转给被叫人，如果被叫人不在现场，一定要做好记录，请对方留下姓名和电话，在第一时间将相关信息转给被叫人；如果对方要找某个部门，第一接听人要请部门相关人员接听电话，否则要请对方留下姓名和电话，做好电话记录，并在第一时间将相关信息转给被叫人。16、电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈给对方。17、回答对方问题时，严禁用“不知道”、“不清楚”回应对方。18、办公室不允许占用总厂电话打私人电话，占用企业电话接听私人电话不得超过三分钟，严禁占用企业电话时间太长。（五）、公司员工接待礼仪：1、在规定的接待时间内，不缺席。2、有客户来访，面带微笑，态度和蔼，马上起来接待，并让座、倒茶。3、对事前通知来的客户，要表示欢迎。4、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户5、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。6、上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听，记。领导了解情况，要如实回答。下级同事来访，接待热情、积极帮助处理事情。7、各部门员工遇到客人问路时，应细心指引道路，有空时并亲自带领到达目的地。8、客人告别时，说：“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说：“请回”、“留步”、“再见”。（六）、公司员工沟通、交流原则：1、对待同事宽容、理解。2、和同事之间相处批评在当前，抱怨在背后。3、同事之间和睦相处，团队利益第一。4、与同事交流时，使用简单明了的语言，不要使用术语，避免使用但是。5、以良好的心态、礼貌的语言和同事沟通、交流。6、从对方的立场出发，以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响对方。7、以感恩的心态对待公司和同事。8、学会倾听别人的话语。9、主动积极的帮助遇到困难的同事。10、对待工作认真负责，不找借口、积极主动、做事高标准严要求，发扬团队精神。（七）、公司员工日常行为规范：一、总则1、遵守国家政策、法规，严格遵守总厂的各项规章制度，服从上级领导指挥，做到令行禁止，执行力强；和企业荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，通过学习业务和管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞争、协作、责任”的企业精神，做企业的忠诚员工；2、树立良好的职业道德，尊重领导，服从分配；忠诚老实，廉洁奉公；热忱友好，文明服务；勤俭节约、爱护公物、杜绝浪费；3、关心企业，注意维护企业形象，为企业的利益积极出谋献策；发现有损于企业形象及利益的不良行为，要敢于批评纠正；4、努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务；5、相互合作、积极沟通、相互支持、共同进步。二、工作态度1、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重；2、对待客户的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客户争论，解决不了的问题应及时报告直属上司；3、企业员工间及对企业外的人员，必须礼貌待人、文明用语，不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处，互相团结、帮助；三、组织执行1、按企业工作要求，准确及时地完成各项工作；2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，要应先服从、执行；3、搞好企业内部人际关系，严禁互相打斗或散播不利团结的言语；4、工作期间应认真工作，不允许上网做与工作无关的事情、串岗聊天和在工作区内大声喧哗，不得妨碍他人开展业务工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志；5、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻；6、工作期间，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间；7、工作时间不允许饮酒；四、环境卫生1、随时注意保持周边环境卫生清洁，不随地吐痰、不乱扔纸屑烟蒂、不乱涂乱画。2、除在指定场所、时间外，不允许饮食、吸烟；五、仪容仪表1、员工的精神面貌应充满朝气，面带微笑，端庄稳重；2、员工应仪容整洁、举止大方，服饰干净整齐；3、男士：（1）头发应干净整齐，色泽自然，不允许留长发，蓄须蓄发等；（2）指甲应修剪的短而整齐，长度不超过指尖；（3）应按要求着工装，并做到整洁、合体；（4）不允许穿拖鞋上班，工作场所不赤膊，不赤脚。女士：（1）头发应干净整齐，发型大方；（2）化妆应清新自然，淡妆上岗，不允许浓妆艳抹；（3）指甲应修剪的短而整齐，不允许存在污垢；（4）应按要求着工装，并做到整洁、合体，不允许穿超短裙上班；（5）不允许穿拖鞋、松糕鞋上班，工作场所不赤脚穿鞋；六、职业形象1、员工工作服由企业统一发放，员工在工作期间一律职业着装。2、工作期间，员工应佩戴工牌。3、礼貌用语：工作场合多采用礼貌用语，语气温和，语调平稳，音量适中，严禁大声喧哗、吵闹、说粗话。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。4、微笑服务：在接待企业内外人员的垂询、要求等，应注视对方，微笑应答；5、现场接待：如客人进入工作场地应礼貌接待，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。迎送来访应主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。七、企业财产1、提倡增收节支，开源节流，严禁公物私用；2、企业物品（包括发给员工使用的物品、办公设备）均为企业财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿；3、员工如有盗窃行为，企业将予以解除合同，并视情节轻重交由公安部门处理；八、工作要求1、必须履行对企业机密、业务上的重要信息的保密义务，不打听、不传播与本人无关的、不该打听不该传播的事项；2、不得将企业资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准；3、与工作无关的私物不得随意带入企业，工作场地非经许可不得进行各类娱乐活动；4、员工个人所借用的工具、物品必须妥善保管，不得随意拆卸或改装。若出现故障须及时向上级申报；5、客人来访原则上应有预约，并在指定场所接待。非工作人员不经许可不得进入工作场所；九、企业安全1、节约用水、用电、办公用品。安全用电，爱护灯管、插座、开关等电路设施。不准私自拆除、搬移和乱拉线路。若有损坏，须通知相关负责人进行更换、修理。2、必须遵守用火规则（下班前清理烟缸、切断电源）。3、所有设备、器具等必须保持可正常安全运作状态。发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、打印机等）损坏或发生故障时，应立即向有关部门报修，以便及时解决问题。4、下班时，关闭用电设备。关好门窗,检查处理火、电隐患，做好三防工作：防火、防盗、防触电等安全事宜。5、发生传染病立即报告。十、员工建议或意见1、员工如有任何有助于改善服务、加强安全、增加收入、降低成本、改进员工和总厂关系的意见或建议，请以书面形式递交给人力资源部。一经采纳，有关员工将会得到总厂的奖励。2、员工对直属上司答复不满意或有意见时，可以越级向上一级领导反映。或人力资源部反应。