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目次前言Ⅱ…………………………………………………………………………………………………………1范围1………………………………………………………………………………………………………2规范性引用文件1…………………………………………………………………………………………3分类1………………………………………………………………………………………………………4统计指标1…………………………………………………………………………………………………附录A(规范性附录)12328电话系统业务统计报表4…………………………………………………ⅠJT/T1019.5—2016前言JT/T1019《12328交通运输服务监督电话系统》分为6个部分：———第1部分：业务流程；———第2部分：总体技术要求；———第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求；———第4部分：业务分类代码；———第5部分：分类统计指标；———第6部分：知识库数据元。本部分为JT/T1019的第5部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由综合交通运输标准化技术委员会提出并归口。本部分起草单位：中国交通通信信息中心。本部分主要起草人：付加朕、詹永亮、王淑芳、耿丹阳、任康、沈刚、杨朋艳、陈伟伟、李聪、徐光明、梁仁鸿、万磊。ⅢJT/T1019.5—201612328交通运输服务监督电话系统第5部分：分类统计指标1范围JT/T1019的本部分规定了12328交通运输服务监督电话系统的统计指标的分类及内容。本部分适用于12328交通运输服务监督电话系统的建设和应用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。JT/T1019.4—201612328交通运输服务监督电话系统第4部分：业务分类代码3分类根据内容不同，统计分为业务量、业务绩效、服务渠道、业务分布、语音统计和呼入分布时间段统计6类。4统计指标4.1业务量统计4.1.1应按不同行政区域、时间段、业务领域事项(见JT/T1019.4—2016表1)和受理渠道(见JT/T1019.4—2016表5)，设置统计指标：投诉举报、信息咨询、意见建议、业务量、占比、同比和环比，报表格式见附录A表A.1。4.1.2统计指标内容如下：a)业务量：投诉举报、信息咨询和意见建议件数的总和；b)合计：该领域所有渠道受理业务件数的总和；c)占比：统计时间范围内某渠道受理业务量占所在领域各渠道受理业务量合计的百分比，保留小数点后两位；d)同比：统计时间范围内某渠道受理业务量相对于上年同一统计时间的增长率，保留小数点后两位；e)环比：统计时间范围内某渠道受理业务量相对于上一统计时间的增长率，保留小数点后两位；f)总计：各领域所有渠道受理业务件数的总和。4.2业务绩效4.2.1应按不同行政区域、时间段转办受理的不同业务领域(见JT/T1019.4—2016表1)，设置统计指标：投诉举报、信息咨询、意见建议、业务量、占比、同比、环比、总计、即时答复率、限时办结率、抽查回访率和处理满意率，报表格式见附录A表A.2。4.2.2统计指标内容如下1JT/T1019.5—2016a)业务量：投诉举报、信息咨询和意见建议件数的总和；b)合计：该领域所有事项电话业务件数的总和；c)占比：统计时间范围内某事项电话业务量占所在领域各事项电话业务量合计的百分比，保留小数点后两位；d)同比：统计时间范围内某事项电话业务量相对于上年同一统计时间的增长率，保留小数点后两位；e)环比：统计时间范围内某事项电话业务量相对于上一统计时间的增长率，保留小数点后两位；f)总计：各领域所有事项电话业务件数的总和；g)即时答复率：已即时答复的某一事项件数占该事项业务量的百分比，保留小数点后两位；h)限时办结率：已限时办结(含已即时答复)的某一事项件数占该事项业务量的百分比，保留小数点后两位；i)抽查回访率：已抽查回访的某一事项件数占该事项已办结业务量的百分比，保留小数点后两位；j)处理满意率：抽查回访某一事项得到基本满意以上评价的电话业务件数占该事项抽查回访总件数的百分比，保留小数点后两位。4.3服务渠道4.3.1应按不同行政区域、时间段统计各受理渠道(见JT/T1019.4—2016表5)，设置统计指标：数量、占比、同比、环比，报表格式见附录A中表A.3。4.3.2统计指标内容如下：a)占比：通过由某服务渠道受理的电话业务件数占所有服务渠道受理总件数的百分比，保留小数点后两位；b)同比：统计时间范围内相对于上年同一统计时间的增长率，保留小数点后两位；c)环比：统计时间范围内相对于上一统计时间的增长率，保留小数点后两位；d)合计：由各服务渠道受理的电话业务总件数。4.4业务分布4.4.1应为按不同行政区域、时间段转办受理的投诉举报、信息咨询、意见建议的业务量以及所有下级行政区域的转办受理业务数量和占比，报表格式见附录A中表A.4。4.4.2统计指标内容如下：a)总量：本行政区域内地市级以上城市12328电话业务量的总和；b)占比：指某领域某城市12328电话业务量占该领域全省(自治区)电话业务总量的百分比，保留小数点后两位。4.5语音统计4.5.1应为按不同行政区域、时间段的语音服务来电总量、人工接听量、放弃量、转接人工量、人工座席数、日均来电量、日均接听话务量、日人均接听话务量和10s内接通量，报表格式见附录A中表A.5。4.5.2统计指标内容如下：a)来电总量：本行政区域内12328电话系统接到来电的全部数量，一个来电记一次；b)人工接听量：本行政区域内12328电话座席接听话务的量；c)放弃量：已进入人工排队未接通之前来电人主动挂机的话务量；d)转接人工量：人工接听量+放弃量(即进入人工排队的电话量)；e)人工座席数：已分配工号并且在统计时间段内有工作记录的座席数量；2JT/T1019.5—2016f)日均来电量：来电总量/统计时段的天数，保留一位小数；g)日均接听话务量：平均每天人工接听量，即人工接听量/统计时段的工作日天数，保留一位小数；h)日人均接听话务量：平均每天每个座席的接听量，即日均接听话务量/人工座席数，保留一位小数；i)10s内接通量：电话从振铃开始，到和座席开始通话或者应答为止，时间小于或等于10s的接通次数。4.6呼入分布时间段统计4.6.1应为按不同行政区域、时间段的来电总量、转接人工量和人工接通量，报表格式详见附录A表A.6。4.6.2统计指标内容如下：a)来电总量：本行政区域内12328电话系统接到来电的全部数量，一个来电记一次；b)转人工语音数量：进入人工排队的电话量；c)转人工语音量比例：转人工语音量/来电总量，保留小数点后两位；d)人工接通数量：转人工座席并接听成功的数量；e)人工接通量占来电总量比例：人工接通量/来电总量，保留小数点后两位；f)人工接通量占转人工比例：人工接通量/转人工语音量，保留小数点后两位。3JT/T1019.5—2016附录A(规范性附录)12328电话系统业务统计报表A.112328电话系统业务量统计分析季报表12328电话系统业务量统计分析季报表报表格式要求见表A.1。表A.112328电话系统业务量统计分析季报表填报单位：201年第季度领域受理渠道序号投诉举报(件)信息咨询(件)意见建议(件)业务量(件)占比(%)同比(%)环比(%)甲乙丙1234567公路12328电话1网站2微信3微博4短信5移动客户端6电子邮件7传真8其他9合计—10水路12328电话11网站12微信13微博14短信15移动客户端16电子邮件17传真18其他19合计—20……………………其他12328电话…网站…微信…4JT/T1019.5—2016表A.1(续)领域受理渠道序号投诉举报(件)信息咨询(件)意见建议(件)业务量(件)占比(%)同比(%)环比(%)其他微博…短信…移动客户端电子邮件…传真…其他…合计—…总计…———单位负责人：统计负责人：填表人：联系电话：报出日期：年月日A.212328电话系统业务绩效分析报表12328电话系统业务绩效分析报表见表A.2。5JT/T1019.5—2016表A.212328电话系统业务绩效分析季报表填报单位：201年第季度领域事项序号投诉举报(件)信息咨询(件)意见建议(件)业务量(件)占比(%)同比(%)环比(%)即时答复率(%)限时办结率(%)抽查回访率(%)处理满意率(%)甲乙丙1234567891011公路规划立项1工程建设2质量安全3建设市场4路网服务5公路收费6养护保通7技术管理8路政执法9其他10表A.2(续)领域事项序号投诉举报(件)信息咨询(件)意见建议(件)业务量(件)占比(%)同比(%)环比(%)即时答复率(%)限时办结率(%)抽查回访率(%)处理满意率(%)合计—11……………………其他无效电话65表扬66撤诉67其他行业68异地业务69其他事项70合计—71总计72———————单位负责人：统计负责人：填表人：联系电话：报出日期：年月日A.312328电话系统服务渠道分析报表12328电话系统服务渠道分析报表见表A.3。表A.312328电话系统服务渠道分析季报表填报单位：年第季度服务渠道序号数量(件)占比(%)同比(%)环比(%)甲乙123412328电话1网站2微信3微博4短信5移动客户端6电子邮件7传真8其他9合计10———单位负责人：统计负责人：填表人：联系电话：报出日期：年月日A.412328电话系统业务分布情况分析报表12328电话系统业务分布情况分析报表见表A.4。A.512328电话系统语音统计分析表12328电话系统语音统计分析表见表A.5。8JT/T1019.5—2016表A.412328电话系统业务分布情况分析季报表填报单位：年第季度领域序号总量(件)城市一城市二城市三城市四城市……数量(件)占比(%)数量(件)占比(%)数量(件)占比(%)数量(件)占比(%)数量(件)占比(%)甲乙1234567891011公路1水路2道路运输3城市客运4海上搜救5海事6救助打捞7其他8单位负责人：统计负责人：填表人：联系电话：报出日期：年月日表A.512328电话系统语音统计分析表填报单位：年第季度行政区域序号来电总量人工接听量放弃量转接人工量人工座席数日均来电量日均接听话务量日人均接听话务量10s内接通量甲乙1234567891234567合计8单位负责人：统计负责人：填表人：联系电话：报出日期：年月日A.612328电话系统呼入分布时间段统计报表12328电话系统呼入分布时间段统计报表见表A.6。A.612328电话系统呼入分布时间段统计报表填报单位：年第季度行政区域序号来电总量转接人工量人工接通量数量(件)占比(%)数量(件)占来电总量比例(%)占转人工比例(%)甲乙123456城市一1城市二2城市三3城市四4城市五5城市六6……7合计8单位负责人：统计负责人：填表人：联系电话：报出日期：年月日11JT/T1019.5—2016