呼叫中心岗位设置及服务流程

1欢迎各位参加呼叫中心系统培训2让微笑融入声音将真诚奉献客户三一重机呼叫中心岗位设置及工作流程3纲要1.三一重机呼叫中心简介2.呼叫中心岗位设置3.服务流程4•质保期外机器报告或文件审批表1个星期内更换•••索赔申请报告技术服务信息4008维修订单报完工5服务理念一切为了客户，创造客户价值服务目标超越客户期望，超越行业标准服务承诺“七个一”：一个服务电话，一刻钟回复，一小时内出发，一天内到达，一次性维修完毕，维修后再检查一次，一季度巡检一次。三一重机特色服务6建立“服务派工制”—完成维修受控建立客户服务“呼叫指挥中心”—达到快速响应建立客户服务的“服务监测中心”—改进服务质量，提升客户满意度建立信息平台—服务信息的快速传递，提高效率。呼叫中心工作目标7一、对公司加强了对服务队伍的管理；能随时了解服务人员工作情况；及时了解客户对产品、对服务满意度；了解客户及服务人员对公司的意见和建议；提高了服务管理人员工作效率；为管理层提供决策依据……呼叫中心为我们带来了什么？提升了企业品牌形象8二、对服务人员为自己建立了设备的维修台帐；了解客户对自己满意程度，便于改进服务；对代理商绩效有了公正评价体系；在服务过程中遇到困难时，能得到公司更快速更有效的支持；了解紧急配件供应进度。提升服务人员自豪感……呼叫中心为我们带来了什么？9三、对客户：•如果客户无法联系上服务工程师；•客户找的服务工程师正忙；•设备异地使用需要服务；•客户对服务的工程师不太满意；•客户希望与公司总部的服务专家沟通；•呼叫中心会根据客户的召请，了解客户对服务是否满意……更方便、更规范、服务质量更好呼叫中心为我们带来了什么？10更快捷、更方便、更可控、客户满意度更高。11•智能派工策略（按策略级别优先原则）•设备所在区域定位服务区域（各代理商）•按工程师距离设备远近指令派工•按工程师任务执行状态中“忙闲”指令派工•按工程师有无服务车指令派工•按工程师技能专长等级高低指令派工智能派工策略12将客户档案、产品档案、服务档案等整合一体，建立档案数据库—提高管理效率建立客观公正评价代理商绩效模型—代理商激励建立维修换件数据库—降低保修成本建立服务过程控制—提供服务支持项目目标134008称一码通商务热线，由信息产业部核发售后服务热线4008282318咨询投诉电话4008282333利用4008号码实现集中接入的呼叫中心服务，完成全国统一语音接入功能由最终用户承担本地网通话费用，由被叫方（三一重机）承担长途电话费用现整个呼叫中心系统共设有60路进线，60路电话同时拨入不占线，呼叫总部设10路热线，各代理商的呼叫中心处设50路进线。支持时间7X24小时365天服务热线简介14一、4008282318是客户设备故障受理电话，是本企业为保证客户设备正常使用的热线电话，当客户的设备出现故障，需要服务工程师上门服务，或客户在使用三一重机产品的过程中，需要提供技术支持时都可以拨打该电话。热线分析15二、4008282333为业务咨询、客户投诉、用户建议及其他增值服务电话热线分析16800：只能用座机拨打电话费由被叫方承担。■4008：手机、座机均可直接拨打长话费与市话分别由被叫与主叫分担。4008优点：支持多种通讯方式，更方便减少了骚扰电话。4008与800区别17第二节：呼叫中心岗位设置18呼叫中心岗位设置呼叫中心主任客户代表指挥长GPS专干无19客服代表职位角色职位角色（职位设置的目的和完成的目标）：负责接听和处理客户来电，解答各类客户咨询，调度各类服务资源，下达服务指令和派工，监督驻外服务全过程，促进客户服务规范化运作。20客服代表岗位职责岗位职责（职位的职责、成果及关键考核指标）：序号主要工作责任责任度关键考核指标1负责接听客户服务召请电话全部接听话语规范、无差错、无投诉，语音评价表内的内容2负责解答客户咨询全部直接解答3负责下达服务派工单全部及时、无差错4负责维护设备基础数据全部及时、无差错5负责派工订单的跟踪及协调支持全部订单24小时完成率6负责服务过程的监督和控制全部及时7领导安排的其它临时性工作全部及时、准确8客户投诉的受理和跟踪服务全部及时、准确职位权利（与该职位直接或间接有关的权利）：1、对服务工程师订单执行的规范性进行检查并提出处罚建议；2、有权将客户服务请求分配到相关人员，并对服务及时性进行跟踪、协调、调度、督办、检查并提出处罚建议。21考核（一）语音服务人员评价表日期：评价人：审核人：排名坐席姓名序号时间语言语速语气规范用语服务态度记录准确性一次性接通率来电放弃率每单总分备注(违反指标条例)综合综合22考核（一）语音服务人员评价表日期：评价人：审核人：排名坐席姓名序号时间语言语速语气规范用语服务态度记录准确性一次性接通率来电放弃率每单总分备注(违反指标条例)综合综合23考核（二）月日召请服务监控异常情况表订单真实率：（个虚假完工订单）修复合格率：（个有遗留问题未解决，其中，当次服务遗留问题有个）客户满意率：（个反应服务一般、个不满意）共完工个订单，回访个订单序号订单号订单创建人分公司工程师及联系电话出厂编号故障客户单位联系人联系电话客户反馈的遗留问题客户满意情况录音24第三节：服务流程25召请派工流程客户需要服务服务请求二线服务工程师(客服代表)二线主管工程师（指挥长）疑难故障呼叫中心服务回访服务派工一线服务工程师现场服务（到达）赶赴现场服务反馈服务反馈配件仓库配件申请配件供应一线服务工程师报完工（现场、办事处）维修完毕Internet自助服务申请反馈信息咨询设备状况配件申请配件查询服务监控(回访)费用核算考核分析短信or系统报工智能派工26召请服务主动服务业务咨询用户投诉和建议业务范围27召请服务召请服务：召请服务是指客户在用机器（含保修期内机器和保修期外机器），在工作过程中出现运行不良，客户在申报三一重机呼叫中心后，呼叫中心形成召请订单后通知维修中心，维修中心服务人员为客户进行的维修服务。28召请服务热线由客户发起，4008282318呼叫指挥中心受理客户需求召请服务29召请服务派工流程图客户电话召请工程师立即与客户电话联系并服务服务人员按要求报完工生成回访报告根据设备编号及客户反馈信息生成派工单短信通知回访30召请服务流程简析客户电话召请：客户拨打4008282318后，系统弹出客户信息，客服代表向客户确认设备信息，根据客户所提供的相关信息在系统中生成召请服务订单。通知服务工程师：系统自动给责任服务工程师和服务经理发送短信。服务工程师和服务经理在收到短信后的3分钟内予以回复并与客户取得联系，如在3分钟内未回复，客服代表打电话通知责任工程师和服务经理，要求立即与客户电话联系并服务。完成服务：服务工程师完成服务后，需要客户在服务报告上签署意见，服务工程师再报完工。服务回访：监控根据系统显示的完工记录，对客户进行回访，跟踪和监督服务情况。回访总结：回访员出具回访报告，提交公司领导。31过程控制来电后10分钟回访客户—保证服务工程师及时与客户联系，约定上门维修时间在报完工24小时回访客户—了解客户满意度对召请后24小时未报完成订单回访服务工程师—了解服务工程师未报完工原因，了解服务工程师在服务过程中的困难，并协助服务工程师跟进。32案例：某代理商客户夏冬平，2008年5月26日11：49分致电呼叫中心反映大臂油缸漏油现象，26日呼叫中心四次通知该代理商服务部，并五次回访客户，该代理商还是没有和客户联系，约定服务时间。2008年5月27日8：40呼叫中心再次回访，还是无人联系，客户抱怨很大。案例二33案例分析该代理商此行为违反了三一重机呼叫中心召请服务流程，严重影响了我司的客户满意度，违背了我司“一切为了客户”的服务理念，对我司的服务形象造成负面影响。34处理过程对该代理商公司提出批评，扣除该代理商当月绩效考核资质分5分，对监督不力的服务管理者代表提出批评，并处罚20分，35主动服务指预验收服务、开机服务和定期检查（巡检）服务主动服务36预验收服务主动服务服务人员执行服务并报完工监控中心回访销售发货通知单呼叫中心维护设备信息下达预验收服务订单并发出短信服务人员根据短信或查询信息平台做好预验收准备产品预验收记录表37开机服务主动服务开机服务模版：某某先生/女士，您好！欢迎您使用三一挖掘机，请您在挖掘机需要保养和维修的第一时间拨打服务热线：4008282318，并提供挖掘机的机器编号、工作时间、使用地点和服务内容，我们将竭诚为您服务！再次感谢您使用三一挖掘机，祝您生意兴隆、财源广进！呼叫中心通过短信下达开机订单服务人员执行服务并报完工监控中心回访服务人员通过短信或查询平台查看订单客户拨打4008电话呼叫中心按期考评客服代表给客户致短信服务人员指导38定期检查（巡检）服务主动服务总部对客户回访服务工程师根据维护级别产生服务计划上门检修服务服务完毕后工程师按报完工总部对客户回访39业务咨询客户提出的关于与三一重机业务相关的非保密信息咨询，包括服务流程和规则、设备操作方法、产品性能、服务网点、配件的价格以及客户在使用设备过程中碰到的各类问题等。业务咨询40业务咨询受理流程客户咨询转入4008282333客服代表聆听客户要求是否可口述回告口述回告记录咨询内容结束咨询相关部门是否回复客户41用户投诉和建议受理客户投诉或建议转入4008282333专线客服代表聆听客户要求，记录投诉或建议内容相关责任部门处理结果回复客户42短信方式：短信是在客服代表接到客户召请后做完服务派工单时系统自动生成的。短信格式：250085#电话召请#LSY821C55060258#无法启动c#张明强#张明强#13966210533李铁山。红字是订单号。回复：将原信息全部回复至呼叫中心短信平台短信平台43GPS分类•狭义的GPS是指具有定位功能的接收机•广义的GPS是指具有定位功能、通信功能•和简单控制功能的设备，甚至•与电子地图相结合形成手持式导航设备。44GPS主要功能★定位功能★导航功能★防盗功能★报警功能★控制功能45GPS卫星定位原理•GPS的基本定位原理是------卫星不间断地发送自身的星历参数和时间信息，用户接收到这些信息后，经过计算求出接收机的三维位置，三维方向以及运动速度和时间信息。46原理图GPS卫星GPS卫星GPS卫星图一GPS卫星GPS卫星GPS卫星47样机GPS定位流程安装GPS并调试安装调试完成GPS卡号与挖机编号对应的装机记录表录入到ECC系统GPS卡号与挖机编号对应的装机记录表已录入样机已定位已提交挖机装配下线电工班班长/制造部电工班班长/制造部GPS专干/服务部样机定位样机监控信息表提交到样机管理员结束GPS专干/服务部ECC样机监控日报每周需要对所有样机定位一次XORAND在外样机库存表样机调拨流程（SY-ZJ-06）样机移动流程（SY-ZJ-05）48GPS的管理规定•1、各经销商若未经公司许可，私自拆卸电瓶或GPS，导致样机无法定位，按《样机管理规定》监控中心可以对经销商给予1000元/次的处罚，并通报。•2、客户恶意拆卸GPS，蓄意欠款。我司有理由拒绝为其服务。49管理规定开机操作流程：开机服务属召请服务，开机日期维护权限在呼叫中心客服代表，服务工程师发现开机日期错误时可向客服代表反馈，由客服代表确认后修改。质量故障信息：质量信息已经进入订单管理中，具体维护是由报完工的服务工程师在报完工时按公司规定的格式填写。故障件+故障现象+（故障件的）损坏点50管理规定1、服务工程师收到短信后需立即向调度中心回复短信，并在3分钟内与客户联系。2、服务工程师收到短信通知后要立即与召请客户联系，保证满足客户的召请要求。当服务工程师服务有困难时，需立即将情况反馈给服务经理，请求支持。客户联系电话是联系和回访客户的唯一标识，一定要准确。3、服务完成后要立即报完工，可电话通知呼叫中心报完工，但客户电话及故障现象一定要报准确。51常见问题做开机及预验收订单不及时报完工，开机后没有将开