案场客服管理制度（精选5篇）

1/22案场客服管理制度（精选5篇）每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？接下来网友就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写，我们一起来看一看吧。案场客服管理制度【第一篇】通过制订管理员工作规程,从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。适用于客服中心管理员。3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作;3.2负责对楼宇空置房屋的管理;3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展;3.4协助对业主档案进行管理,掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作;3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理;3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理;3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作;3.8对小区业主/住户综合费用的催缴;3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;3.10负责楼宇的每日巡查,发现问题及时协调相关部门2/22处理;3.11协助工程维修队对空调安装进行管理;3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作;3.13积极处理有关本岗位的报事内容,同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况,每周对报事情况进行统计分析;3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作;3.15协调住户间的关系,并及时处理住户间的纷争;3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成;3.17做好管理处与住户之间的沟通,加强物业法规知识宣传。3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。4.1费用的收缴4.1.1费用包括4.1.1.1物业管理费4.1.1.2水、电、气等公用事业费;4.1.1.3有偿服务费4.1.2流程收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。3/224.1.3费用拖欠的处理办法4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的,由管理员发出限期缴费通知,并通知滞纳金已开始计算;4.1.3.2限期内仍不缴费的,管理员应主动上门访问,询问业主不缴费的原因和事由,管理员应做好耐心的解释和说明,若业主对物业管理有什么不满意的地方,应向其道歉并询问业主的真实想法;4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的,助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费,应讲明不缴费的利害关系;4.1.3.4仍然拒不缴费的,客服中心应会同管理处主任协商解决办法。4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作,并将统计情况报助理和管理处主任;4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%,物业管理费收缴率达到95%以上。4.2装修管理4.2.1装修巡检4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检,查验是否有违反装修规定的地方,并认真填写《装修巡检表》,装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定;4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方,要求4/22施工方现场整改,如出现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等),则应填写《装修违规整改通知单》,递交业主处理;4.2.1.3每周星期六上午,将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理;4.2.2装修验收4.2.2.1会同工程队,做好装修完工后的检查验收工作,填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字;4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存;4.3标识的使用和设置4.3.1标识类别;4.3.1.1楼栋号标识;4.3.1.2楼层标识;4.3.1.3门牌号标识4.3.1.4进出入口标识;4.3.1.5电梯标识4.3.1.6信报箱标识;4.3.1.7公共区域的`设施,如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识;4.3.1.8办公区域标识;4.3.1.9其它标识,如紧急情况下的状态标识等;4.3.1.10安全标识;4.3.1.11道路标识。5/224.3.2标识使用对象4.3.2.1高层楼宇;4.3.2.2会所;4.3.2.3公共区域及公共设施、设备;4.3.2.4商务中心;4.3.2.5办公区域;4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识;4.3.3负责以上标识拟定,使用和放置,并负责对其进行维护管理;4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核,经批准后使用;4.3.5每日对辖区标识检查2遍,并做好记录。4.4投诉处理参照《业主和住户投诉处理作业规程》4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况4.5.1所住户数,各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等;4.5.2住户产权归属及其变化情况;4.5.3房屋租赁及租金情况;4.5.4房屋结构及质量状况;4.6巡访和回访4.6.1积极做好对住户的巡访工作,主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务,调动住户参与小区管理,与住户建立和6/22维持良好的关系,听取业主和住户关于物业管理的意见及建议,并做好《巡访记录》工作,确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次;4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动,通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验,同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行,向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》,同时注意调查表的回收,确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。4.7巡查参照《楼宇巡查管理作业规程》。4.8空置房屋的管理参照《空置房管理作业规程》。4.10社区文化活动的参与4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置,主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。4.10.2配合组织社区活动的筹备工作,如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知,做好业户的接待、组织安排工作,同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案;4.10.3认真配合做好现场秩序维护;4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作;4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。7/224.11特约服务受理4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求,并做好详细登记;4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理;4.11.3做好特约服务质量的跟踪;4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析,并将统计情况上报。4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。5.1《业主和住户投诉处理作业规程》5.2《巡访、回访记录表》5.3《缴费通知单》5.4《费用催收通知单》5.5《装修巡查表》5.6《装修违规通知书》5.7《装修审批及竣工验收表》5.8《业主投诉记录表》5.9《空置房屋登记表》5.10《空置房屋巡查签到表》5.11《空置房屋巡查记录表》案场客服管理制度【第二篇】1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。8/222.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的'工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。7.前台钥匙每天与交接人进行交接。8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。案场客服管理制度【第三篇】第一条：目的。为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。第二条：适用范围。本办法适用于公司客户服务部。第三条：职责与权限。(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：9/22制定和修改客户投诉管理制度;直理解理并处理客户投诉;对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。第七条：服务投诉案件有以下特征：(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的`。(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(gps跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：10/22(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。(1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。11/22(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：(1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。(4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。第六章：投诉记录与统计12/22第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。案场客服管理制度【第四篇】1.1文件资料的形成与归档1.1.1资料的形成:⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档,并由专人进行管理;⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划,在部门文员岗位职责中予以明确。1.1.2资料的归档:⑴文件资料的归档范围①物业管理a.业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);b.清洁卫生管理;c.绿化管理;d.值班记录;e.楼宇巡检记录;f.公共区域维修记录。②质量管理a.质量体系文件;b.质量管理资料。13/22③其他资料⑵归档要求①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。②归档的文件材料要完整、系