旅行社经营管理

旅行社经营管理2010-2011学年第2学期2008旅游管理第一章旅行社背景知识第一节旅行社的概念及其作用一、旅行社的概念以旅行社的职能及内容定义---从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。一旅行社的社会角色及实质定义---将所采购的单项旅游产品组合成不同的包价旅游产品出售给旅游者、获得营业收入的旅游企业。二、旅行社的分类及其业务内容（一）欧美国家的划分•三分法---按照生产流程划分1、旅游经营商touroperator：生产和提供单项旅游产品。2、旅游批发商tourwholeseller：负责大批量采购前者的产品并批发给下线的零售商。3、旅游代理商tourretailer：直接将采购的产品销售给旅游者。•二分法1、tourwhole-selleroperator：生产和组合旅游产品并负责对客销售，或者将产品批发给零售商。2、tourretailer：直接将产品销售给旅游者。•根据组织旅游活动的具体内容观光旅行商、度假旅行商、商务旅行商、会议旅行商等（二）日本----按照不同业务范围和职能划分1、一般社：直接从事国内外的旅游代理业务。2、国内社：直接从事国内范围的旅游活动。3、旅行业代理店：作为直接销售点，将一般社和国内社的产品销售给旅游者。（三）中国2009-5-1•按照是否应拥有出境游业务资质划分1、有出境权的旅行社国内游入境游外国人的入境游；外国人的国内游；港澳台的入境游。出境游国人边境游；国人港澳台游；2、无出境游权的旅行社国人国内游外国人的入境游；外国人的国内游；港澳台的入境游。出境旅游业务旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。国内旅游业务是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。入境旅游业务：是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游；以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。•中国划分的演变过程1、按照旅行社业务的国境范围和拥有外联权的状况。一类社外联权+境外团的接待二类社境外团的接待权三类社国内旅游2、按照业务市场范围划分国内社：国人国内游国际社：国人国内游国人港澳台游国人边境游外国人国内游国人出境游。补充：中国台湾地区的划分1、综合旅行业：相当于一类社：除具有甲乙社的业务外，有岛外外联权的旅行社。2、甲种社：二类社：无外联权，但有岛外团队的接待权的旅行社。3、乙种旅行业：三类社：只负责岛内游的旅行社。2009年甘肃旅行社统计1、企业人员规模旅行社有369家。从业人员11454人----管理人员1258人；----导游人员7684人；----领队人员195人；---会计人员448人；---其他人员408人。2、企业实力营业收入7.20亿元；利润总额226万元；实缴税金352万元。3、旅游业务指标国内旅游组织326,709人次、1,456,210人天；国内旅游接待398,314人次、827,937人天；国内旅游单项服务接待25,991人次；国内旅游不过夜组织20,892人次，国内旅游不过夜接待56,767人次。入境接待21,837人次、75,401人天；入境外联9,734人次、51,872人天；入境外国人接待5,429人次、24,031人天；出境旅游组织3,983人次、32,644人天；三、旅行社的性质1、营利性：独立核算，自负盈亏。2、服务性：劳务占有企业收入的主体部分。3、中介性：是不同地域、社会群体实现产品交换的桥梁。4、广泛性：旅行社可以代办任何不违法的事情。四、旅行社的职能1、生产职能单项产品生产旅游线路设计2、销售职能---实现产品与顾客的交换过程。招徕；促销；销售3、分配职能：完成营业收入的分配和再分配。分解服务体系；落实接待职责；完成团费分配。4、协调职能---处理好接待中的衔接和分工，保证接待流程的顺利、通畅。沟通内外：导客关系；社客关系；社社关系；社企关系连接上下：上一站与下一站联系。贯通左右：平行接待单位关系。5、信息提供职能：旅行社的信息的重要作用（1）交通信息（2）资源信息（3）产品信息（4）市场信息（5）服务信息（6）社会信息：政治；经济；文化；环境五、我国旅行社的主要服务内容（一）安排交通服务；（二）安排住宿服务；（三）安排餐饮服务；（四）安排观光游览、休闲度假等服务；（五）提供导游、领队服务；（六）旅游咨询、旅游活动设计服务。（七）委托代办服务1、受旅游者委托代办服务。2、公务活动代办服务。3、受企业委托代办服务。4、其他旅游代办服务。六、旅行社业务的特点1、服务的直接性2、服务的时效性旅游季节的时间性计划制定的超前性接待行程的时间性3、业务的繁杂性4、服务素质的广博性国家政策行业信息5、业务的关联性第二节旅行社的产生和发展一、近代旅行社业的产生（1840-1950）（一）产生的条件•交通工具发明是杠杆•经济水平提高是基础•交流需求是环境•求知动机是动力（二）世界近代旅游业的产生过程托马斯·库克ThomasCook（1808-1892）英国十九世纪最重要的旅行经营商，因创办近代旅游企业和组织多次重大的创举性的旅游活动被誉为世界近代旅行社业的创始人。•1841年7月5日，托马斯·库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22miles，团体收费每人一先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的乐队跟随，这次组织的短途旅游活动标志着近代旅游业的开端。•1845年夏，托马斯·库克正式创办了通济隆旅行社，专门经营服务业务。•1845年，组织了350人的消遣观光团去利物浦旅游，并编发了导游手册。•1851年，库克组织了有16.5万多人参加的“伦敦水晶宫”expo。•1855年，库克组织了从英国莱斯特前往巴黎的旅游，停留游览4天，全程用一次性包价，其中包括在巴黎的住宿和往返旅费，总计36先令。这也是世界上组织出国包价游的开端。•20世纪初，已成为世界三大旅游公司之一。比利时卧车公司美国运通公司库克公司二、中国当代旅旅行社业的产生人物介绍--陈光甫1881～19761881年出生于江苏镇江，早年留学于美国宾夕法尼亚大学。1915年创办上海商业储蓄银行，在20年间，成长为中国第一大私人商业银行，拥有几十个分支机构，创造了中国金融史上多个第一，在20世纪前半叶的中国有着举足轻重的影响，被誉为“中国最优秀的银行家”、“中国的摩根”。贡献及事迹1923年在上海商业储蓄银行下设旅行部，兼营旅游签证及船票的订购业务。1926年6月，单列设置“中国旅行社”，成为中国第一家民族旅行社企业。1949年后，总部迁往香港，1963年成港中旅。•港中旅集团创立於1928年4月，是香港四大驻港中资企业之一。现已发展成为以旅游为主业，钢铁、房地产、物流贸易为支柱产业的海内外知名大型企业集团，是国务院国资委直接管理的国有重要骨干企业。•2007年6-22，中旅并入，集团总资产为370亿元人民币，共有员工4万人。二、新中国旅行社的发展1、初创时期1949年-1966年•1949年11月厦门华侨服务社---1956年华侨服务总社成立—中国旅行社的前身。•1954年4月15日，国旅总社成立。特点•依附性：政府的附属。•事业性：以政府接待为主。•指令性：缺乏自主性。2、停滞时期：1966-1976旅行社业务遭到干扰；国际环境遭到严重破坏；探索走出困境的尝试。3、大发展时期1978年月-1989年1980年，中青旅成立发展迅猛企业化落实政府重视4、多层面发展和走向规范化时期1989年至今（1）旅行社的业务领域空前拓宽。2007年•---中国继续保持全球第四大入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国的地位。•入境旅游---1.32亿人次，其中入境过夜旅游人数达5472万人次；外汇收入----419亿美元；•国内旅游---16.1亿人次，收入达7771亿元。•出境旅游---4095万人次。2010年入境---13376.22万人次，入境过夜旅游人数5566万人次，总收入458.14亿美元。出境----5739万人次，出境旅游首次超过入境旅游。国内旅游--21.67亿人次,同比增长13.5％,国内旅游消费达到1.13万亿元,同比增长19.23％。（2）旅行社的规模急速膨胀。2009年6月，全国旅行社总数为21649家，出境社1069家，总人数340894人，经理人数84271人。甘肃省共有旅行社344家。（3）恶性竞争剧烈，市场秩序混乱。（4）行业规范化整顿势在必行。重新定义旅行社；降低门槛；完善质保金制度；强化打击不法经营力度；强化权益维护防火墙。••康辉旅行社2010年投诉状况1、国内游是投诉重点，被投诉的质量发生地主要集中在热点旅游目的地。投诉人数由多到少的排序是浙江、海南、福建、湖南、江苏、山东、重庆、新疆、上海、广东、。2、出境游被投诉的国家和地区主要集中在周边，保证金主要赔在出境游。香港、泰国、日本、台湾、欧洲七国、韩国、澳门、马来西亚、澳大利亚、俄罗斯。3、入境游投诉同比增加投诉为73件，比2009年增加37件，同比上升102.78%。广东、贵州、北京、江苏、湖南、西藏、宁夏、广西、云南、四川。1989-3，tourguidecertificateexamination导游资格考试实行。1994年《导游职业等级标准》颁布实施。1995年《导游服务质量标准》颁布实施。2001年《导游人员管理实施办法》颁布实施。IC卡；记分制；年审制；2005年《导游等级考核评定管理办法》颁布实施。1995年质量保证金制度实施。1996-10—2009-5旅行社管理条例实施。1997年5月8日经理资格认证制度实施。1999年《导游人员管理条例》颁布实施。1999年《中外合资旅行社试点暂行规定》实施。《旅行社投保旅行社责任保险规定》颁布实施。《关于外国旅行社在中国设立旅游常驻机构的审批管理办法》颁布实施。三、现代旅行社的现状特点1、两极分化严重、大的更大，小的更小。2、网络和科技的应用面拓展。3、整合步骤加快。4、竞争的激烈空前。5、业务的拓展面加宽。6、参与博弈者成分的复杂化。第三节旅行社的作用和地位一、旅行社的地位（一）旅行活动的纽带和媒介intermediary1、旅游活动中的纽带作用2、旅游大众化中的促进作用（二）旅游业的代表性的行业representative（三）旅游业发展的最前沿frontier二、旅行社的社会角色（一）销售意义对于旅游地来说，实现了旅游产品的销售和价值。（二）服务意义对于旅游者来说，实现了旅游消费的高效化。1、便利2、经济3、旅游质量（三）文化意义对于两地来说，加强了彼此的了解和文化，科技的交流。（四）经济意义促成了旅游地的社会经济发展。1、employmentgeneration2、economyprofit---domesticrevenueandeconomicreceipt3、socialimpact----balancethedevelopment第二章旅行社经营与管理的概念及创新第一节旅行社管理的概念及内涵一、旅行社管理的概念旅行社管理是旅行社企业充分利用内部和外部资源，通过决策、组织、领导、控制和创新等手段，组织员工和导游在从事游客接待、节目安排、组织旅游中既能实现企业经济利益,又使得游客达到满意,员工有成就感而所从事的一系列经济活动的总和。二、旅行社管理的基本构成要素（一）内部运营管理要素1、人力资源humanresource2、物力资源physicalresource3、财力资源financialresource4、技术资源technicalresource5、时间资源timeresource6、信息资源informatio