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1***有限公司办事处管理手册2分目录第一部分：办事处设置及岗位责任体系………………………………2第一章办事处机构定位…………………………………………3一、办事处机构性质…………………………………………3二、办事处机构职能…………………………………………3三、管理总则…………………………………………………3四、岗位基本原则……………………………………………3五、办事处组织结构设置……………………………………4第二章办事处岗位责任制度……………………………………5一、办事处经理岗位职责……………………………………5二、业务经理岗位职责………………………………………5第二部分：办事处管理体系……………………………………………6第一章办事处系统管理制度……………………………………6一、例会制度…………………………………………………7二、考勤制度…………………………………………………7三、办事处工作制度…………………………………………8四、办事处办公设备使用制度………………………………8五、办事处保密制度…………………………………………9第二章办事处销售目标计划管理………………………………9一、月度销售计划的编制依据………………………………9二、销售计划编制、修改和确认……………………………9三、销售计划执行情况的考核………………………………9第三章办事处退发货管理制度…………………………………10一、退货管理制度……………………………………………10二、发货管理制度……………………………………………10三、承运管理…………………………………………………11第四章人事管理制度……………………………………………11第五章财务管理制度……………………………………………12第六章培训管理制度……………………………………………143****有限公司办事处管理手册第一部分：办事处设置及岗位责任体系第一章办事处机构定位一、办事处机构性质为了给营销系统人员提供一个良好的发展平台，在兼顾公司与销售人员利益的同时,进一步放宽销售政策，科学布设营销网点，不断加强营销队伍建设，完善现代营销手段，建立有效的竞争机制和激励机制，整合公司可利用资源，实现公司、个人效益最大化。本办法结合市场实际，对营销人员实行严格考核、优胜劣汰、奖优罚劣、充分调动办事处的积极性，确保2013年公司下达的市场营销目标的顺利实现，特制定本办法，此办法适用于公司直属办事处。二、办事处机构职能在公司营销政策和规定的指导下，根据本区域市场的具体特点，制定适用的市场策略和管理方式；对营销中心下达的销售目标进行分解，完成销售任务，并对其运作费用进行有效控制；规划、建立并优化完善销售网络和服务体系；建立客户档案，负责维护目标区域市场，并做好售后服务；完善前端的市场信息平台功能；实施“区域代理和行业直销并行”的营销模式。三、管理总则办事处管理应纳入营销中心管理系统，员工的思想和行为必须符合公司和营销中心的要求和规范；明确分工、职责与权限，实行激励考核制度，逐步形成一套管理严密、运作科学、务实高效的管理体系。四、岗位基本原则各岗位人员当接到上级主管命令执行任务时，不管任务完成与否都要在4小时之内进行复命。在规定时间内完成任务，在执行任务过程中，发现此任务确实有不可克服的困难，无法按时完成任务，需在4小时之内通知上级主管；刚接受任务，有突发事件发生或某些困难未考虑到，认定此任务无法完成，需在4小时之内通知上级主管。4五、办事处组织结构设置：总经理销售总监大北方区北京办事处市场总监华东区杭州办事处西南区重庆办事处华中区长沙办事处售后服务部市场推广部售后服务工程师售后服务工程师售后服务工程师产品专员产品专员销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理售后服务工程师广州办博柏得公司区域经理客户维护主管销售经理销售经理客户维护代表客户维护代表5第二章办事处岗位责任制度一、办事处经理（直属区域经理）岗位职责：直接上级：销售总监1、传达、分解、落实市场销售部下达的公司政策与任务。2、对所负责办事处的各项工作的成果和经营业绩承担全部责任。3、主持每月销售目标的制定，报批销售计划部后分解落实，并督导实施；签发退换货申请，主持拟订下月、分品种进货计划（意向）。4、监督业务经理填写日报告以及周、月工作计划的制定与总结，并对其进行评审、指导。5、保持本辖区市场网络建设的合理性与秩序性。合理布局分销商，关注产品销售价格的稳定性，洞察市场反馈的危机，并及时应对；亲自对重要客户定期巡访与维护。6、组织建立健全客户档案，分析市场需求，判断消费倾向，提出产品改善和产品开发建议。7、策划本区域促销、公关活动，报批及组织实施和结果评估。8、制定办事处的费用预算计划，负责费用的控制与现金收付的签发及监督。9、组织办事处人员的上岗培训及定期培训，召集办事处人员例会，及时解决员工在业务、思想动态等方面出现的问题。10、负责办事处员工的月度绩效考评工作。二、业务经理岗位职责：任用原则：由市场销售部授权当地招聘或总部招聘直接上级：办事处经理1.协助办事处经理制定销售目标计划和目标分解计划，完成办事处经理下达的销售目标。2.负责本辖区内市场秩序的维护，重点监控价格体系、窜货现象等，协助调解渠道冲突。3.建立客户档案，按计划巡访客户，进行市场调查，及时反馈市场信息，协助办事处经理进行客户评估。4.填写日工作计划与总结、每周工作计划与总结、每月巡访工作计划，完成每周6的工作报告，上报办事处经理（直属区域经理）。5.对辖区内各级经销商进行宣传公司政策，并对经销商的经营活动进行指导（库存、订货、展示、售后服务等），帮助经销商对经营目标进行分解，提出完成目标的建议,主动向经销商做新产品的卖点介绍、产品宣传工作，保证新产品得以顺利推广。6.协助经销商做好售后服务维修工作，解决质量问题引起的纠纷。7.执行公司的促销计划，定期对经销商业务人员进行产品知识、产品卖点、销售技巧的指导。8.积极进行市场开拓，积极发展有潜质的客户，并维护重点客户。第二部分：办事处管理体系第一章办事处系统管理制度一、办事处例会制度为使办事处的各项例会有计划地纳入制度管理，特制定办事处例会制度。(一)、当日业务总结会：1、每日工作完毕后，由办事处全体业务人员对当日工作完成情况进行交流、总结。2、业务经理每天工作完成后需在22：00前向直属上级电话汇报当天的业务工作情况，汇报的内容包括业务进展、面临的问题及工作建议，因故不能及时汇报的应于第二天上午9时前补报，以便上级主管及时掌握工作动态并作出必要的指导。同时准备并计划第二天的工作内容，力争当日工作当日完成，日清日结，部门负责人应做好记录以此作为绩效考核的一项内容。3、办事处经理每星期至少保证三次向销售总监电话汇报负责区域的业务情况、人员动向、工作重点、销售回款等情况，并作为绩效考核的依据。(二)、周会：1、每周需召开周工作例会，具体时间由各办事处根据所在办事处情况确定，周例会原则上是由办事处经理组织，如办事处经理因故不在，由其指定业务经理代为主持。并对会议内容进行记录，记入专门的“每周工作会议纪要”。2、业务经理填写周计划表，办事处经理主持总结一周的业务情况，检视目标完成情况，讨论需要解决的问题，并安排出下一周的工作要点。73、预测下周销售情况，制定周销售计划和周订货计划。4、业务工作讨论完毕后，办事处经理主持学习，由员工轮流交流自己的主题。(三)、月会1、每月28至次月5日前日由办事处经理组织召开月会，全体销售人员参加。时间为半天左右。2、会议前，须完成各项上报公司的统计报表以及业务经理下月业务计划表，各位员工做好自己本月的工作总结。3、会议主题为：总结一个月来的业务情况；员工工作述职；工作纪律与业绩完成情况进行点评；下月工作计划与目标进行分解；责任落实。4、会议结束后，办事处经理完成对各员工的业绩考评，填写《办事处人员月度考核表》，上报公司销售部。二、办事处考勤制度(一)、工作时间：（办事处期间）公司实行五天工作制，每个工作日工作时间为上午8时30分至下午5时，其中中午12时至下午1时30分为午餐及休息时间。销售人员（包括业务经理及销售代表）每个工作日9时前向办事处经理以手机短信或电话的形式报告本日工作安排，办事处经理将以不定期抽查的形式检查销售人员工作时间情况以确保工作计划的真实有效贯彻。(二)、出差因工作需要出差，需填写出差申请单由办事处经理进行审批，凭报销凭证确认出差期间的考勤。(三)、事假员工因私请假，以书面报告申请，一天内由办事处经理批准，两天（含两天）以上应上报市场销售总监审批，三天以上者需由公司总经理批准，并由公司行政部备案。(四)、病假员工因病休息应有区级以上医院开据诊断证明（病假条），否则按事假处理。(五)、旷工员工不请假不上班者为旷工。旷工三天（含三天）以上者，按自动离职处理；三天以内（含三天）者，视情节处罚，并停发一切补贴。(六)、考勤记录考勤记录由办事处主任负责，根据实际情况严格登记，月初由公司行政部统计记录，作为考勤依据。8三、办事处工作制度（一）办事处全体员工须严格遵守公司的各项规章制度，以制度为本，不可肆意散漫，自行其事。对违反各项制度者必给予相应的处分。给公司造成重大经济损失或严损企业形象者，当即除名，并承担相应的经济损失。（二）办事处全体员工须服从直接上级领导的安排，可就其指令提出合理建议，不可肆意顶撞违抗。上级员工要主动做好沟通工作，营造良好的沟通氛围，不可粗鲁武断。各级员工必须明确各自的权责范围，可对职责外的事务提出合理建议，不可肆意干涉。（三）办事处全体员工须以严谨、谦虚、认真的态度对待工作，按时完成上级安排的各项工作，同时发挥团结协作的团队精神，一切从公司的整体利益出发，不可在工作中谋取私利，一经发现，严肃处理。（四）全体员工须树立以客户为中心，以企业形象为生命的思想，做到仪容整洁端庄，待人接物文明礼貌，严守公司秘密。对待客户耐心认真，尊重团结同事和领导。上班时间禁止大声喧哗、谈论私事和拨打私人电话。（五）办事处员工在工作和使用办公用品中，须本着节约的原则，不可肆意浪费。员工对所需的办公用品，须向财务主管提出申请。（六）办事处的全体员工须在周日和月初3日前向办事处经理提交周计划和月计划、销售回款及开发计划，办事处经理需向销售总监提交周、月计划，月度销售回款计划，同时递交本区域的销售生产计划，在总结会议中上交上周和上月的周总结和月总结。计划与总结工作作为绩效考核的一项依据，与个人奖惩相联系。（七）员工差旅费用按月进行报销，须在次月5日前由办事处经理进行审批后统一邮寄到公司总部，按审批流程进行审核报销，不可滞留票据。（八）员工在出差中，须及时向办事处经理汇报出差进度及所遇到的各项问题。对于超出个人职责权限以及疑难的问题，须报请办事处经理批示后方可行事,不可自作主张。（九）办事处员工应及时向上级领导上报反映各种市场问题和情况，并鼓励提出个人见解，参与讨论解决方案。四、办事处办公设备使用制度（一）办事处的办公设备应由办事处主任进行登记，由办事处经理明确各设备的保管责任人。使用办公设备的所有人员均须按有关要求操作。（二）办公用计算机，打印机等办公设备由专人负责使用，其它人员不经允许不能9私自使用该设备，否则一切后果及所造成的经济损失均由当事人负责赔偿。（三）员工要爱护所有公司的公共设备，离开办公室时，要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的器具，保证安全。（四）任何人未经领导批准，不能将公司的专用办公设备带出办公地点，否则一切后果自负。（五）上班时间不能打私人电话，保持工作信息的畅通无阻。五、办事处保密制度1、原则上所有员工须定期与公司签署保密协议，遵守协议内容。2、必须遵守国家有关的保密法规和安全制度。3、不得向他人泄露公司的技术秘密与商业数据。4、不得向他人泄露公司的营销策略、市场策划方案及秘密。5、不得向他人泄露公司的客户秘密及客户档案。6、违反以上规定者，将处以重罚；情节严重的予以除名，并追究其给公司