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第四讲组织沟通学习目的1.了解组织沟通的含义和类型2.明确有效组织内部沟通的作用3.识别纵、横向沟通中的障碍4.掌握组织内部沟通的策略5.描绘组织中的正式、非正式沟通网络6.确定巧妙利用“小道消息”的方法7.了解组织外部沟通的意义和技巧4.1组织沟通的含义与类型组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程；它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。组织沟通的目的：是影响组织中的每一个人的行为，使之与实现组织的整体目标相适应，并最终实现组织目标；组织沟通活动是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行的，是作为一种日常的管理活动而进行的；组织沟通与公司规模有关：大—比较规范—沟通过程长—结果不容易控制；小—不够规范—沟通过程短—结果容易控制；组织沟通作为管理的一项日常功能，组织对信息传递者具有一定的约束力。组织沟通类型内部沟通与外部沟通内部沟通：根据不同的沟通路径、形式和载体，分别包括纵向沟通(下行、上行)、横向沟通(部门间)和斜向沟通。组织沟通的流向–纵向–横向–斜向–外向ABCHRMABCMktMABCFMABCPMGM（1）下行沟通这种沟通往往带有指令性、法定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待；缺点：传递路线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。思想100%编码80%传递60%译码40%理解20%信息单向传递的漏斗效应传话游戏一则命令的传达营长对连长：我命令全营官兵，午饭前一小时到操场集合，我要训话，不要管刮风下雨，也不要怕被淋成落汤鸡；连长对排长：营长命令，午饭前一小时刮风下雨，全体官兵到操场上听营长训练说话，先从落汤鸡说起；排长对班长：营长命令，全体官兵到操场上学刮风下雨，午饭前一小时，迎接营长训话，每人先捉一只鸡；班长对士兵:营长命令，因为刮风下雨，所以不需要到操场集合，营长也不再训话，午饭前一小时，全体官兵到营长家吃饭，先喝汤，后吃鸡。启示这则笑话告诉我们：“想说什么”是一回事；而对方“理解为什么”却是另外一回事。所以，信息接收者接收到信息后，必须正确理解和解释信息，并且要做出符合信息发送者期望的反馈。（2）上行沟通这种沟通则往往带有非命令性、民主性、主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级反映个人愿望的必要手段；但是自下而上的沟通，效率往往比较低下，WHY?（报喜不报忧）。（3）横向沟通这种沟通往往带有：非命令性、协商性和双向性。（4）斜向沟通这种沟通往往更带有协商性和主动性。组织沟通的流向往上沟通靠胆（识）往下沟通靠心（情）横向沟通靠肺（腑）外部沟通外部沟通：是沿着组织结构外斜线进行的沟通，它涵盖了一个组织与其他相关组织的沟通与联系。ABCHRMABCMktMABCFMABCPMGM正式沟通与非正式沟通正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行的，一般指依据组织明文规定的原则或规章制度所进行的信息传递与交流，如组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期信息交流等；非正式沟通是通过正式系统以外的途径进行的，无论对象、时间还是内容都未经计划，具有很大的不确定性和偶然性。书面沟通和口头沟通书面沟通是通过有形展示的、长期保存的并可作为法律依据的书面载体进行的信息传递，多见于正式沟通情景；口头沟通是通过以快速传递和即时反馈的口头载体进行的信息传递，多见于非正式沟通情景。单向沟通和双向沟通单向沟通。是朝着一个方向的沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不变。其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。双向沟通是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较大。4.2纵向沟通纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递；它包括下行沟通和上行沟通；其中下行沟通是纵向沟通的主体；而上行沟通是纵向沟通的关键。4.2.1下行沟通1.下行沟通的涵义下行沟通是指上司作为信息发送者与下属进行沟通的一种形式。下行沟通一直是纵向沟通的主体，组织管理所涉及的各种职能，基本上全依赖于下行沟通来实现。下行沟通的目的让员工知晓企业重大活动情况:如扩大生产、市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等；突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度；探讨员工在企业里的职责、成就和地位；介绍员工所享受的各种福利待遇；了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响；了解企业对社会福利、社会文化发展和教育进步所做出的贡献；让家属了解企业，致力于营造凝聚力；让新来的员工了解企业发展的生动足迹；让员工了解不同部门发生的各种活动；鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛；作为外界了解企业发展的窗口。2.下行沟通的主要形式按沟通的载体分类，有三种主要形式：–书面形式：如指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；–面谈形式：如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议（评估会、通知性质会议、咨询会、批评会）、小组演示乃至口头相传的小道信息；–电子形式：如闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。下行沟通的主要形式根据时间序列对下行沟通进行划分，即按传达的信息涵盖的时间跨度长短进行分类，也可分为三种沟通形式：过去现在将来时间交流传达反映长期（包括过去或将来）的事实、意见、想法或打算方面信息的沟通，为第一类沟通，多采用书面形式，其沟通技巧要求程度较低；交流传达反映时间跨度为几个星期至几个月（不超过一年），在时间概念上包括过去的或将来的信息的沟通，为第二类沟通，多采用书面和会议形式；交流传达反映时间跨度小到是基本上仅涵盖每日例行工作的信息的沟通，为第三类沟通，多采用简短的书面和非书面的形式，其沟通技巧要求程度高。这样一种分类便于理解沟通技巧与沟通形式的关系下行沟通类型与沟通手段的对应关系表沟通类型沟通技巧要求、媒介第一类：信息跨度大于一年第二类：信息跨度大于一周小于一年第三类：信息跨度小于一周低；书面、会议中低：书面、会议高：口头、面谈一般地，越是长期类信息的传播，因为其信息稳定的特性，其对沟通技巧的要求越低；越是短期类信息的传递，因为其不可预测性，其对沟通技巧的要求越高。信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%信息理解漏斗的启示当下行沟通涉及若干个管理层面时，会引起信息的丢失和扭曲。信息在下行沟通中运行，如同经过一个漏斗一样，被层层过滤；信息经过5层后，到达最后一个接收者时，只剩下20%，其余80%的信息因为这样或那样的原因被过滤或丢失了。3.下行沟通中的障碍管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、支持式、授权式)接收者沟通技能上（主要是理解能力）的差异沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听草率评判编码环节语义方面的歧义4.下行沟通的策略1.制定沟通计划，明确沟通目标2.“精兵简政”,减少沟通环节3.“去繁从简”,减轻沟通任务，具体可遵循三大原则：（1）例外原则，当命令、计划和政策执行中出现偏差时，才进行沟通；（2）排队原则，管理者应当按照轻重缓急来处理信息沟通，不很重要的会议、约见、信件、电话和报告都可以延后或改期；（3）关键时间原则，管理者应当在恰当的时间向员工传递信息。4.下行沟通的策略4.引入授权（授权可产生激励作用，缓和下行沟通冷冷冰冰的纯粹命令气氛，改善低效沟通状态）5.言简意赅，提倡沟通内容简洁明了6.启用反馈7.多介质组合（如书面请求后采用备忘录跟进，或者报告之后采用电话跟进等）8.头脑风暴式会议9.遵循减少抵触、怨恨的沟通五法则减少抵触、怨恨的沟通5法则首先掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工对事不对人不要意气用事个人下行沟通的建议了解情况(找到瓶颈）+要求反思特别是空降部队，找到症结提供方案+紧盯过程沟通要求获得方法，领导要提供解决方法接受意见+共谋对策+给尝试机会•多说小话，少说大话；•注重倾听，勿施权威；•态度和蔼，语气亲切；•部属有错，合理指正；•宽容豁达，息事宁人。下行沟通的技巧E.G（下行沟通）•张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进行改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。•每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。•为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。案例点评张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的“语言”与别人沟通！课前检查姓名牌放置情况•抱持正面，认同的态度；•打破【我是上司，听我命令行事】的作风；•尊重下属的感受；•让大家共同参与设定共同的目标；•有功有赏，大伙共享；•有责有难，一人独当。下行沟通小结4.2.2上行沟通上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上司作为信息接收者的沟通。1.上行沟通的目的为员工提供参与管理的机会减少员工因不能理解下达的信息而造成的失误营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力总之：为了参与2.上行沟通的主要形式意见反馈系统，如意见箱、合理化建议活动等；员工座谈会：每个部门选派若干名代表与各部门领导、高层领导一起举行员工座谈会，是一种颇有效果的的上行沟通途径。员工可以就自己部门存在的问题畅所欲言，提出意见和建议，要定期举行，如每月一次或每季度一次，要确保座谈会有轻松、愉快、畅所欲言的氛围。为此，要注意以下三点：2.上行沟通的主要形式（1）最好在一种非正式的气氛下举行会议，因此应选在工作之余，并辅以茶点、饮料等；（2）由一位能说会道、会活跃气氛的人主持会议，以起到协调气氛的作用；（3）尽管会议并不限制员工就何种问题发表意见，但仍然有必要引导员工就某些话题展开讨论，以激励士气，并避免会议变成恶意的声讨会。巡视员制度3.上行沟通的障碍封闭式企业文化内部沟通机制不健全信息失真此外，下行沟通的六大障碍也会出现在上行沟通中。4.上行沟通的策略建立信任（信任是双方的，管理者必须投入时间、资源来建立信任）采用走动管理,鼓励非正式的上行沟通(走出办公室，深入员工的工作场所，减少与员工的物理距离，从而拉近与员工的心理距离，具体途径有很多，如：–共同进餐–四下走动–深入工作现场–参加娱乐活动改革管理体制，让员工参与决策个人上行沟通的建议选择而不是问答时间安排或地点安排，可选择办公室以外的地点■准备对策——两个以上个人要有倾向性建议■优劣对比+可能结果工作中上行沟通具体应用四法请示工作谈方案汇报工作谈结果总结工作谈过程会议工作谈感想•持有相反意见，勿当面顶撞；•若有他人在场，宜仔细顾虑；•意见略有差异，先表示赞同；•若有建议上述，请选择方法；•心中存有上司，比较好沟通