家政服务员基本技能资料

家政服务员基本技能主讲：Lisy家政服务员根据雇主要求，为所服务家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事情的工作人员。家政服务师家政服务师资格认证分为三个层次：初级家政服务师（职业等级3级）、中级家政服务师（职业等级2级）和高级家政服务师（职业等级1级）家政服务的定义家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由家政服务公司和专业家政服务人员来承担，提高家庭生活质量.家政服务的分类1.职业保姆有初、中、高级之分。普通中级以上的服务员工，她们一般都是家政服务务工作较长时间，其中也有技能考评非常优秀的新员工，她们的心态及服务意识较好，接受能力强，又有一定的家庭服务工作经验，中级以上的服务员工，在家务打理的条理性、主动性方面较好，她们比较熟悉家庭的生活习惯、卫生标准及饮食口味，对婴幼保育方面也有一定的服务经验，能独立担当日常家庭事物的打理。2.涉外保姆涉外保姆是专业为外籍家庭及高端家庭提供英语达四级、大专以上学历的管家型服务人才，她们英语流利，有较强的沟通能力和主动配合能力，具备高端家庭事务的打理和管理，擅长儿童中英文教育和学习辅导。3.高级管家高级职业技能服务就是现在所说的高级管家，她们都是具备大专以上学历，英语水平达三级以上，熟悉电脑的使用，年龄在26岁以下的“多元化”服务型人才；也有少数年龄在30—40岁的“大龄高管”。高级管家要求标准是：既能主理家务，又能处理商务；既能教书育童，又懂饮食营养；既会待人接物，又懂礼仪着装；日常采买、洗衣熨烫、简单花艺、宠物饲养。是即进得厅堂，也入得厨房的多元化服务人才。4.育婴早教育婴早教服务师，是指学历达到高中（中专）学历以上并经育婴早教专业培训、年龄在45岁以下的一专多能服务员工，她们的强项是科学育儿、早教幼教。这个服务群体都是经过公司职业技能培训中心长达一个月以上的系统规范培训并通过理论、实操两个方面考核后上岗的员工。她们不但对婴幼保育、早期教育有一定的能力，而且在打理家务上与普通家政服务员工相比也不逊色。5.钟点服务钟点服务分为两大类：（1）、是以小时计算费用的临时性家庭服务用工（2）、是以小时/日定时定人的包月家庭服务用工。临时用工随叫随到，包月钟点工是定时、定点、定人的固定服务工。从服务工工资计算标准来说，包月的钟点工工资要实惠一些。6.幼教保育幼教保育师是指学历达到高中（中专）学历以上，年龄在35岁以下，并经职业教育培训中心专业培训合格的服务员工，她们所面对的是两岁以上的小朋友，她们的强项是儿童启蒙教育，儿童家政服务智力开发，她们善于和儿童做游戏，唱儿歌，讲故事，跳舞蹈和进行户外活动等；这个服务群体年龄较轻，而且性格活泼开朗，有一定的语言表达能力和沟通能力；她们不但对儿童教育有一定的能力，而且在宝宝生活资料和家务打理方面也有一定的能力。7.月子护理:“专业月护”是专为准妈妈提供专业护理保健的“月护师”，她们的主要工作内容是：孕产妇及新生儿的临床医学护理及保健。从事专业月护的员工均毕业于正规的医护院校，并一定的监床护理经验及能力；专业化的临床护理，使孕、产妇在产前、产期、产后，从心理到生理上得到全面的呵护，以此保证您的宝宝健康顺产并指导新妈妈运用科学的方法哺育宝宝。8.家教外教（1）、由老师直接上门“一对一”辅导；（2）、直接来家教中心上课；家教中心的老师，均来自于在校的专职任教老师。有家政服务丰富的教学经验和方法，在培优补差启发引导、培养学习兴趣方面均有真才实料，师德作风良好.（3）、家教辅导以小时计算课时费，不同年级的课时费用均不相同，奥数、奥英、特长教育的收费要比正常学科辅导的课时费高一些。家政服务员工资指导意见表收费项目底薪工作内容保姆服务（休假4天/月不休假按天补工资）做饭带孩子陪睡做卫生做面食护理病、老人手洗衣服证书月嫂服务（休假4天/月）初级4000元（没证，工作1年内）双胞胎加1000元中级5000元（初级证，工作1-3年）高级6000-8000元（中级证以上，工作3年以上）第一单元家政服务员的职业守则和素质要求一、家政服务员的职业守则1、遵纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德2、自尊、自信、自立、自强、自爱3、家政服务员与家庭的关系：人人平等你有所需，我有所助二、家政服务员工作原则和行为准则1、家政服务员的工作原则1）工作尽早安排、做好计划2）井然有序、见缝插针3）分清主次、繁简、急缓、做到劳逸结合4）积极协商、努力合作2、家政服务员的行为准则不能翻动雇主家里的东西，要对雇主的家庭财产安全负责处理好是否与雇主同桌、同时就餐问题。正确处理并化解好工作期间发生的矛盾。三、家政服务员的素质及礼仪（一）、家政服务员应具备的素质1、良好的职业道德品质2、自信、大度、热情的气质3、文明得体的仪表举止4、克服思乡想家的情绪5、要有从经验中学习的能力6、制订理性的生活目标和正确评价自己的能力（二）、家政服务员的礼仪要求定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。礼：精神，引申为表示敬意的通称。仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪式。1.仪容、仪表：面部、头发、指甲、口腔着装基本原则：（1）根据自己的情况，选择适宜季节变化和居家需要的服装、服饰。（2）穿戴整齐。（3）服装、鞋袜要经常更换、清洗，做到着装清洁、卫生。（4）根据工作中的具体任务，准备辅助衣物或者劳动用品。基本要求：（1）着装与工作角色相适应（2）着装与自身条件相适应（3）着装与季节温度相适应（4）仪容装扮要自然大方仪表（1）洁面，护肤，是皮肤保持健康红润（2）勤洗头、梳理，发式要精干，便于工作（3）女性不浓妆艳抹表情（1）目光-----坦然、亲切、和蔼、有神（2）微笑2.礼貌用语：“您”字当前，“请”字开头，“谢”不离口。初次见面自我介绍：“您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为XX”“请问，我怎么称呼您？”与人见面时：您早，您好，早上好，欢迎您，您好吗？带职称和头衔的称呼：郑老师李教授王医生赵经理没有明确指示的称呼：x先生Y女士（或太太）一般不直呼其名告辞时：再见，明天见，欢迎您再来，一路顺风，晚安，请留步抱歉时：对不起，请原谅，实在抱歉，真是过意不去，是我的错，太对不住您了探望安慰时：祝您早日康复、请您好好休息，快歇歇吧致谢时：谢谢，非常感谢，太辛苦了，让您受累了，谢谢您的好意商量事情：您看……好吗？能不能……3.招呼礼仪先与女主人打招呼与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下打量按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象4.迎送礼仪对客人热情、友好、一视同仁引客入上座（一般以右为上），送上茶水不当客人的面做家务客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送至大门口5、递接物品礼仪递物时须用双手，表示对他人的尊重。接受他人赠送礼物时，身体前倾一步，并用双手接住同时表示谢意。6.电梯礼仪让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。如果人多，可以等下一趟，不要往里挤在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二步引导客人送客走在客人后面7、用餐礼仪用餐要准时，在用餐前应整理仪容以及装束，力求整洁大方。在座次排位上，家政服务员要听从雇主的安排。取菜时一次不要盛太多，如不够，可以再取。当雇主起身祝酒时，应停止进餐，注意倾听。如果有老人和孩子同时用餐，应照顾老人和孩子进餐。8.电话礼仪（1）日常礼仪。不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。（2）接听电话。雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示；雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。（3）拨打电话。避免在他人休息时间拨打电话通话前理清思路讲话文明，时间限制在3分钟以内轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话问题：谁先挂断电话？习题：1.树立独立意识，体现自身的社会价值，反对依附顺从称为(C)A、自力B、自助C、自立D、自重2.妇女权益的保障除了法律上的保障外，还有(D)的共同责任。A、政法机关B、行政机关C、人民团体D、全社会3.家政服务员与主人交谈的上策(C)A、多听多说B、多说少听C、多听少说D、不听不说4、让座和(B)是迎宾客进会客室时，家政服务员最先招待的工作。A、敬烟B、敬茶C、敬酒D、送糖5、家政服务员接电话时，要做到：听到铃声就(C)。A、慢慢接应B、五声后接C、快接电话D、不接电话6、家政服务员进入主人家，一般情况下应先与(B)打招呼。A、男主人B、女主人C、孩子D、其他人7、在与雇主家庭中异性成年人相处时，首先要做到的是：（A）A、言行落落大方B、调笑C、打闹D、改变称呼8、进入主人家庭的礼仪（A）A、轻轻敲门，等同意后入室B、敲门二下就可入室C、不敲门就可入室D、经同意就可入室人的年龄段分期年龄段生物学分期从受精卵发育到胎儿娩出胎儿期出生～28天新生儿期28天～1周岁婴儿期1～3周岁幼儿期3～6周岁学龄前期6～12周岁学龄期12～18周岁青春期18～60周岁成年期60岁以上老年期第二单元孕妇护理知识孕早期：怀孕后1～3月孕中期：怀孕后4～6月孕晚期：怀孕后7～9月1.HCG：刺激黄体分泌孕酮降低淋巴细胞活力2.HCS：将葡萄糖转给胎体促脂肪分解促蛋白质、DNA合成一、孕期生理特点3.雌激素促前列腺素产生，增加胎盘血流量4.孕酮促子宫内膜、蜕膜、乳腺发育抑制淋巴细胞活力（一）内分泌改变－－母体卵巢及胎盘激素分泌增加。（二）代谢改变合成代谢↑基础代谢率↑——末期约增高15～20%三大产热营养素通过胎盘转运至胎儿（三）消化系统功能改变牙龈炎、牙齿松动、龋齿—雌激素胃肠蠕动↓，排空时间↑饱腹感、便秘—孕激素消化液分泌↓—消化不良贲门括约肌松弛营养素的吸收能力↑钙、铁、维生素B12、叶酸（四）肾功能改变尿液成分改变肾小球滤过率↑肾血流量↑肾小管回吸收～易出现孕期糖尿病（五）血容量及血液动力学变化血浆容量↑血红蛋白值↓血清总蛋白、葡萄糖、氨基酸、铁、VitC、VitB6、叶酸、生物素↓血脂、VitE↑“生理性贫血”★胎盘“生化阀”（biochemicalvalve）蛋白质、氨基酸、葡萄糖、水溶性维生素、矿物质母体胎儿高较高低（六）体重增长主要发生于孕中、晚期0－10w（0.065kg/周）；10－20w（0.335kg/周）20－30w（0.45kg/周）；30－40w（0.335kg/周）平均增重11(10～12.5)kg：[7水/3脂肪/1蛋白]（胎儿、胎盘、羊水4.5kg;子宫和乳房1.3kg;血液1.5kg;细胞外液1.2kg;脂肪3.0kg）。孕期适宜增加的体重与孕前营养状况有关体重增长过多或过少均对母亲及胎儿不利过多：妊娠高血压过少：早产、围产期死亡据孕前BMI推荐的孕期体重增长范围孕前BMI孕期体重增长值（kg）消瘦18.512.5～18正常18.5～25.011.5～16超重25.0～29.07.5～11.5肥胖29.06.0～6.8二、孕期营养需要（一）能量总能量需要量↑生长（胎儿、母体、胎盘）基础代谢孕中、后期（4个月～）RNI（中国营养学会）＋200kcal/d（二）蛋白质合计需要925g左右4