市县医疗保障局服务提升行动具体实施方案2篇

1/20市县医疗保障局服务提升行动具体实施方案2篇第1篇：2023年XX市医疗保障局服务提升行动实施方案（XX市为县级市，**市为地级市）为全面贯彻落实国家、省和**市医保局2023年医疗保障工作要求，发挥医保服务在医保事业高质量发展中的重要作用，经研究决定，在我市医保系统中实施服务提升行动，制定实施方案如下：一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，聚焦市委、市政府中心工作，坚持以人民健康为中心，深入推进医保系统行风建设，以服务“环境、质量、效能”三大提升，打造便民、惠民、利民医保，让群众有更多的获得感、幸福感、安全感，为建设胶东半岛中心区域经济隆起带贡献医保力量，更好地服务市场主体和广大群众。二、总体目标进一步完善提升标准化建设成果，围绕“强意识、定措施、优服务、提质量”的总体要求，聚焦群众“急难愁盼”问题攻坚克难，立足医保经办工作薄弱环节，补齐短板，进一步完善医保经办服务体系，丰富医保服务形式，提高医保服务效能，推动医保服务工作开新局、焕新貌。三、工作内容（一）坚持统一规范，以提升服务环境打造“便民医保”1.打造省级医保经办服务示范窗口按照省、**市局医疗保障经办服务标准化示范窗口的要求，升级改造医保服务大厅，设置咨询台、帮办代办、“潮汐”窗口等服务窗口，将医保经办服务前置，使群众办事“找路、找人”变为“靠前、贴身”服务。积极争取到先进地区学习服务经办经验，邀请专业的礼仪老师到我局窗口进行培训，规范服务人员的礼仪、口语，提高服务水平，实现一窗受理模式。为群众提供专业化服务，使群众办事“舒心、暖心、放心”。实行延时预约服务制度，根据服务对象要求，延长工作时间或约定公休日提供服务。争取通过硬件设施、软件服务“双提升”，实现创建省级医保经办示范窗口的目标。2.深化经办服务流程再造，提高经办效率持续推进“放管服”改革，不断优化办事流程，简化办事手续，统一规范服务，实现咨询、办理“一站服务、一窗通办、一次办结”，大幅缩短群众办事等待时间，推行“网上办”“电话办”“邮寄办”等非现场办理方式，探索试行容错受理和承诺事后补充材料的办理方式，有效提高经办管理水平。3.提升经办窗口管理水平，营造良好工作环境为办事群众提供整洁有序的服务环境，做到办公物品摆放整齐，地面整洁干净，个人物品收纳摆放。服务过程中要保持良好的精神状态，仪表仪容整洁大方，女士衣着、饰物搭配整洁得体，不得佩戴夸张的饰品。不准将个人把玩物品，零食等3/20带入办公场所，不准闲聊，严禁工作时间利用手机做无关工作的事情。严格遵守上下班工作纪律，不准迟到早退，所有工作人员必须按照规定参加“钉钉”打卡或者签到。4.完善“一老一小”、军人等特殊群体服务，开通医保“绿色通道”探索改进医保累计缴费年限未达规定要求的退休人员以及新生儿参保缴费模式，实行服务前置，保障医保累计缴费年限未达规定要求的退休人员和新生儿及时参保。完善老年人线下服务，设置“老年人优先窗口”，配备老年人专属服务设施，提供主动引导、帮办代办服务。优化线上服务，对网端、手机端服务应用进行适老化改造，提供大字版、语音版等服务。开通“军人优先”服务通道，使军人、军属、退役军人享受优先、优质、便捷的医保服务。针对因疾病无法独立完成业务的人员，行动不便的残障人士，需给予特殊照顾的服务对象等人员开通医保服务“绿色通道”。5.打造综合服务平台，制定服务平台规范化管理制度探索从电话客服升级成全媒体客服，实现互联网全渠道一站式接入，让广大参保群众医保咨询多种终端均可完成，实行平台统一管理、分类处理、限时办结反馈的工作机制，提升工作效率，提高答复效果。利用好大数据分析系统，对多次未接优先进行接入，定制开发多级预警服务，及时分析敏感词汇，实时把握舆论导向。所有工作人员轮岗到服务平台工作学习，发挥“传帮带”作用，锻炼干部队伍。从服务平台管理方面制定规范化建设要求，制定一套行之有效的管理模式，提高服务平台正规化综合服务水平。6.加强医保工作站、点建设，提高基层医保服务能力进一步落实业务“多点可办、就近即办”，实行办事流程、服务标准、制度建设“三统一”，实现所有新村医保工作点全覆盖，推动医保经办业务下沉，打通医保。政策和配套服务落实“最后一公里”，为群众特别是农村居民提供便捷可及的医保服务，让群众在“家门口”就能轻松办好医保事。尤其把南墅打造成医保工作点示范区，最少额外增加两个新的医保工作点，使医保业务办理更加便民高效。对标2023年**市医疗保障工作思路，打造基层医保工作站政策例会模式，使医保新文件新政策第一时间前移，扎实推进医保经办服务体系下沉，提高医保基层服务能力，计划每季度组织一次政策解读例会。推动医保工作站、点在宣传和落实医保政策、提高医保服务可及性方面发挥更大作用。7.提升档案信息化管理水平，坚持做好规范建档工作2023年继续做好收集、保管各业务科室纸质档案的接收工作，并规范完善2022年以前各科室业务档案，同时严格按照标准做好各类档案电子版和纸质版的收集、分类、登记、建立台账、电子录入等各项工作。工作中及时与各业务科室沟通，为局各科室和人民群众做好服务工作。加强电子档案管理相关的知识学习，重点学习医保电子档案整理工作，做好电子档案备录数据统计、材料规范、电子录入等相关工作。遵循集中管5/20理、便于利用、安全的基本原则，确保电子档案整理工作扎实有效开展。（二）坚持机制驱动，以提升服务质量打造“惠民医保”8.自觉接受监督，提高医保服务质量在办事大厅显著位置设置意见箱、公布投诉电话，接受群众监督。在医保局微信公众号下设立留言板，听取网络平台的舆情监督。建立督查考核长效机制，不定期对医保经办服务情况进行“四不两直”检查，通过调取暗访电话录音、意见箱、满意度问卷调查、视频监控等方式对服务质量开展督查，对于接收到的意见和建议及时堵漏洞、严问责，以更完善的机制落实规范性服务，让服务质量在严格标准中得到提升。9.落实首问负责制根据《XX市医保局首问负责制工作方案》要求，明确首接人员和首问责任人工作职责、办理流程、工作规范，建立四级问题沟通协调解决机制，按照问题的复杂程度确定解决层级，压实责任，真正做到“事事有着落，件件有回音”。10.实行“三亮”服务制度工作人员实行亮身份、亮承诺、亮事项“三亮”服务，自觉接受群众监督，使群众办事找对人。设立“党员先锋岗”“党员值班日”等岗位，发挥党员带头作用，建立“窗口明星”、“工作之星”荣誉墙，激发干部职工干事热情。11.深入推进长护经办标准化管理服务工作我市于月发布了《关于规范长期护理保险经办相关流程和档案管理的通知》，对长护险的服务流程、档案归集等标准化管理提出了要求。今年1月**市局专门发布了《关于推动长护险提质增效实现高质量发展的意见》1号文和《关于进一步推进长期护理保险经办与服务标准化管理有关问题的通知》2号文，对长护保险提质增效、标准化管理服务进行了明确和规范，现已将青两个文件转发给所有护理机构，要求学习和掌握文件要求，同时着手准备会议，争取2月中旬前召开，推进我市长护标准化管理服务工作得以进一步提升。此项工作将常年抓好，长期坚持，争取以现场会或经验发言等形式，打造工作亮点。12.制定“坐标定位工作法”，推行标准化工作机制在2022年标准化建设成果的基础上，继续秉持标准化工作理念，制定“坐标定位工作法”。全面梳理业务经办流程和各类系统操作要求，按照政策依据、工作流程、所需材料、应急处突进行分类，编制《工作一点通》。明确各类工作流程所涉环节、工作节点、责任人、工作内容及所需材料，形成行为规范、适应性强的标准化工作总则。参照拓扑图使用一点通能够让业务经办不受工作人员个人因素影响，形成照做即标准、人人是骨干的标准化工作范式，提高业务经办效率。编制业务进度一览表，明确业务进度，每项业务办理责任到人，事项明确，进度可知，依据可查，条线明确，换人换岗不影响任何工作。13.提供医保帮办代办服务，完善线下医保经办方式推动开展帮办代办服务，安排专人成立帮办代办团队，为7/20参保企业和个人提供预约服务、资料复印、过号补办、代理填单等服务。出现群众携带材料不全的情况，也可以互相添加联系方式，事后由工作人员帮办代办。帮办代办团队也可以对大型参保单位提供提醒服务、上门经办、靠前服务，为其解决一些非常规性问题；需要集中办理的情况，也可到就近医保工作站、点进行集中办理，为保障参保群众医保权益提供更好服务；对小微参保单位提供培训服务包，为促进其了解政策、熟悉流程、掌握操作提供培训指导。通过帮办代办为参保人员提供高效便捷的线下服务。14.推进门诊慢特病全新管理模式，提升医保基金监管水平建立门诊慢特病电子审核系统，以加强门诊慢特病结算管理为抓手，加强对门慢病准入上游病历规范监管，在保障参保患者得到优质便利医疗服务的同时，合理控制医保基金支出，从事前、事中、事后全面减少定点医疗机构违规行为的发生，维护医保基金依法依规使用。推广“互联网+医保”慢病管理新模式，实现就医医保脱卡结算，让慢病患者足不出户就能够通过互联网实现线上续方、送药上门服务，提升慢病患者就医体验。开发建设1+2+5框架模式的门诊慢特病智能审核区域平台，对门诊慢特病重点领域实施智能化监管，打造具有有XX特色的医保基金智能化监管模式。15.加强智慧医保建设，推动医保经办数字化转型加快医保数字化建设，完善智慧医保管理平台功能，建立用“数据决策”的医保管理新模式，增强服务效能。通过大数据决策，使医保基金监管更加高效科学，保障患者切实享受到医保改革的实惠。丰富医保电子凭证在挂号、就医、结算、报销等就诊全过程的应用场景。加快推动医保服务事项线上办理全覆盖，提高网上办、掌上办事项便捷度。16.持续推进中医日间病房试点结算积极推进XX市人民医院、XX市市立医院、XX市中医院中医日间病房试点结算工作，做好已开展日间病房医院的数据统计分析等相关工作，下半年争取将符合条件的其他二级医疗机构纳入试点范围。17.主动找“茬”，持续深化医保经办精细化管理组织开展医保服务体验式评价活动，通过直播间、大厅驻点、接听热线、网络办事等形式，组织人员下沉到办事一线，从群众视角出发体验医保服务，对医保服务中的“卡脖子”问题事项全面梳理，提出务实管用的解决方案，把有见地、有价值的建议转化为推动工作的实际举措。进一步完善内控制度，对可能存在的风险点逐项排查，确保没有漏项，对发现问题及时整改落实到位。对当天的办理事项进行统计总结，查缺补漏。建立“每周工作台账”，形成“日清月结”的高效工作方式。（三）坚持能力建设，以服务效能提升打造“利民医保”18.开展集中培训和竞赛，提升医保经办人员业务能力推进全员常态化学习制度，在全系统形成一股热爱学习、自觉学习的风气和氛围，利用好“政策知识小课堂”“医保医9/20师考试系统”通过不定期开展集中培训学习、知识竞赛等方式，加强对医保政策、业务知识等的学习，使干部职工熟悉业务，在回答问题咨询时做到“一口清”。建立群众信访诉求工作机制，对群众反映较为集中的问题进行梳理分析，有针对性地研究提出整改措施，推动问题从根本上得到解决。定期组织开展信访答复和舆情处置学习培训，切实提升干部信访答复和舆情处置能力的水平。19.宣传医保政策，做到应参尽参，应保尽保加大宣传力度，通过媒体，微信群等各种方式宣传医保征缴政策及其他医保政策。提高线上直播频率，科长轮流参加“医保直播间”，实现全年线上直播12次以上，与市民在线互动，为市民答疑解惑、排忧解难。加强对镇（街）居民医保经办工作人员业务指导，按时进行业务培训。确保经办人员能够熟练掌握居民医保相关政策和操作流程。下一步，包干联系各镇街，逐村逐人联系，有意向参保的催促参保并标记，不能参保的了解未参保原因并标记。加强与重点企业联系，为企业做好服务，主动了解企业诉求，对企业进行业务指导，及时传达医保新政策。督促企业为职工按时交纳医保费，确保职工利益。按照**市统一部署努力提高参保率，争取今年扩面任务参保缴费人数完成率达到99%。20.总结优化待遇服务的工作经验，提高工作效率总结自建微信号帮助患者解决问题的