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—2023残疾人温馨家园服务规范Servicespecificationfordisabledpersons'sweethome2023-09-25发布2024-01-01实施北京市市场监督管理局发布—2023I目次前言..................................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14服务原则............................................................................25场所要求............................................................................26服务类型............................................................................37服务对象及服务内容..................................................................38服务流程及要求......................................................................39服务管理要求........................................................................510评价与改进.........................................................................6附录A（资料性）功能区设置示例.......................................................7附录B（资料性）标志牌图标样式示意图.................................................8附录C（规范性）服务类型目录.........................................................9附录D（资料性）各类残疾人不同场景下服务内容目录示例................................12附录E（资料性）各类服务对象的具体服务需求指引示例..................................16附录F（资料性）需求评估表..........................................................19参考文献..............................................................................23—2023II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由北京市残疾人联合会提出并归口。本文件由北京市残疾人联合会组织实施。本文件起草单位：北京市残疾人联合会、北京市标准化研究院。本文件主要起草人：王响平、杨泰峰、史菁培、张劲松、王海虹、张克。—20231残疾人温馨家园服务规范1范围本文件给出了残疾人温馨家园的服务原则，规定了场所要求、服务类型、服务对象及服务内容、服务流程及要求、服务管理要求、评价与改进。本文件适用于残疾人温馨家园的服务和管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB15630消防安全标志设置要求GB/T18883室内空气质量标准GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T26341残疾人残疾分类和分级GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB/T37516就业年龄段智力、精神及重度肢体残疾人托养服务规范GB50016建筑设计防火规范GB50140建筑灭火器配置设计规范GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50763无障碍设计规范GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范DB11/T856门牌、楼牌设置规范DB11/T1550残疾人社区康复站服务规范DB11/1950公共建筑无障碍设计标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1残疾人温馨家园disabledpersons’sweethome依托本辖区公共服务资源建立的，以各类残疾人为服务对象，提供就业、康复、日间照料、文化娱乐、体育健身等公益性服务的综合性服务载体。—202324服务原则4.1政府主导，多元参与政府将残疾人事业纳入国民经济和社会发展规划，加强领导，综合协调；鼓励和支持社会力量参与家园建设，动员社会理解、尊重、关心、帮助残疾人。4.2尊重生命，以人为本尊重差异、尊重残疾人的固有尊严、自身特性和自主选择；坚持男女平等，尊重残疾儿童逐渐发展的能力，做符合残疾儿童最佳利益的选择。4.3维护权益，赋权赋能维护残疾人政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有的平等权利，团结、激励残疾人自尊、自信、自强、自立。4.4融合发展，全面覆盖构建包容性社区，不歧视（无差别待遇），促进机会均等、残疾人切实参与和融入社会。5场所要求5.1服务环境5.1.1残疾人温馨家园（以下简称“家园”）应按功能要求、服务流程和残疾人特点要求设置各类功能区域，包括但不限于康复、就业、康复辅助器具、文体活动等功能区，以及管理、设备、仓库等辅助用房，相关功能区设置示例见附录A。消防设施的配置应符合GB50140的要求。5.1.2家园宜选择在低层建筑。与其他建筑合并建设的，应设置在合建建筑的低层部分。当与相关服务残疾人或其他类型的建筑合建时，宜有独立的出入口。5.1.3室内外应符合无障碍建设要求，设置无障碍卫生间，二层及以上建筑的设置无障碍电梯或残疾人专用坡道等。无障碍设计应符合GB50763、GB55019和DB11/1950相关要求。5.1.4装修装饰材料防火要求符合GB50222和GB50016相关燃烧性能等级要求；装修材料应环保无害，符合国家强制性标准相关规定。5.1.5应根据辖区特色、服务对象特点进行环境布置。室内外活动场所地势平坦、通风、采光良好。室内应适于残疾人行走和使用，地板平整，房间整洁，通道和门口宽敞畅通。5.1.6保持室内外活动场所干净、整洁、无异味，垃圾日产日清，场所卫生应符合GB37488的要求。室内空气质量应符合GB/T18883的要求。5.1.7应按照场所功能区划配备办公设施设备、多媒体设备和应急物资，并配备适合日常服务和活动所需的器材、辅具、教具等设施设备，设施设备应状态良好，功能正常、有效。5.1.8应设置完善且明显的标识系统，宜设置指导视力残疾人和听力残疾人的触摸式语音提示系统、光学识别提示系统等。5.2标识标志5.2.1家园命名为“区名称+地域+温馨家园”，同一辖区有两个以上同类型家园的，命名为“区名称+地域+第X温馨家园”，门楣、门牌、标志牌等标识应统一规范,门牌标识符合DB11/T856的规定，标志牌图标样式见附录B。—202335.2.2开放时间、办事指南、服务项目、服务对象、服务流程、服务标准、人员资质等内容应在显著位置予以公示。5.2.3家园内功能区域应设置公共信息标志及导向系统、安全标志及无障碍标志，设置要求如下：a)公共信息标志及导向系统应符合GB/T10001.1、GB/T19095的要求,设置应符合GB/T15566.1要求；b)安全标志应符合GB2894、GB13495.1的要求，消防安全标志设置应符合GB15630的规定；c)无障碍标识应符合GB/T10001.9的要求。5.2.4标识和标志完整、清晰，便于服务对象辨认。6服务类型6.1家园应根据服务对象需求、结合自身条件开展相关服务，服务类型如下：——基础服务：家园日常运营最基本的内容，包括但不限于需求调查和响应、政策咨询及帮办、行政事项办理、网络、阅览服务和健康安全宣传等；——赋能服务：提升残疾人生活和生计能力、建立信心的服务，包括但不限于生活照料服务技能培训、培育自助小组等；——照料服务：支持残疾人自理和从事家务方面的服务，包括但不限于生活照料服务、生活事项代办、重度残疾人日间照料服务等；——项目服务：结合现有政策和项目资源可实现的服务，包括但不限于职业康复劳动项目、帮扶性就业基地项目、支持性就业培训项目、康复服务项目、辅具服务项目、心理健康项目、法律维权项目等；——其他服务：根据本地特色和残疾人特点设计的其他服务，包括但不限于个案服务、家庭服务、无障碍服务、社会服务、志愿服务、其他因地制宜的服务等。6.2各项服务类型的服务类型目录应符合附录C的要求。7服务对象及服务内容7.1服务对象应以服务本辖区残疾人为主，面向视力、听力、言语、肢体、智力、精神等各类别、各等级残疾人提供相关服务，残疾人的分类分级应符合GB/T26341的规定。7.2服务内容7.2.1为残疾人提供服务应遵循如下礼仪要求：——进行入户访视前应先征得对方同意；——提供服务前，应先向监护人了解基本情况；——碰触服务对象身体或物品前，需提前征得同意；——不代替服务对象做和他们有关的决定；——保护残疾人隐私和信息安全，进行合影和拍照前先征得服务对象同意，并预留适当的位置，避免对伤残部位做特写拍摄。7.2.2各类服务对象不同场景下的具体服务内容见附录D，具体服务需求指引见附录E。8服务流程及要求—202348.1服务流程图家园服务流程如图1所示。图1服务流程图8.2需求调研8.2.1通过现场接待、上门走访等方式，从辖区整体情况、残疾人人口情况、保障情况、健康、收入等方面收集相关信息，了解残疾人及其生活情况。8.2.2对残疾人存在的障碍进行评估，与残疾人及其家庭确定优先响应的需求。并填写需求评估表（见附录F）。8.2.3分析残疾人及其家庭、社区、社会力量的责任和可提供的支持。8.2.4分析残疾人及其家庭面临的现实问题和产生问题的原因及影响，明确工作目标。8.2.5分析满足残疾人需求的可利用资源，包括但不限于人力资源、信息资源、物质资源（基础设施、建筑、交通、设备、经济资源）。8.3社区动员和资源整合8.3.1动员残疾人走出家门，参与社区活动、扩大社交范围，参与社会生活。8.3.2动员社区居民参与家园活动，了解残疾人并提供支持；动员商户（菜店、理发店、食堂等）、辖区单位等向残疾人开放，提供合理便利和无障碍服务。8.3.