DB11T 1598.1-2018 居家养老服务规范 第1部分：通则

ICS03.080.99A12DB11北京市地方标准DB11/T1598.1—2018居家养老服务规范第1部分=通则Specificationofhomecareservicefortheelderly——Part1:Generalprinciples2018-12-17发布2019-04-01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T1598.1—2018目次前言..........................................................................................iii范围.........................................................................................12规范性引用文件..............................................................................13术语和定义..................................................................................14总体要求.....................................................................................15服务项目.....................................................................................36服务要求.....................................................................................37服务评价与改进..............................................................................5附录A(资料性附录）老年人健康评估表........................................................7参考文献......................................................................................12IDB11/T1598.1—2018刖DB11/T1598《居家养老服务规范》分为如下部分:一一第1部分：通则；一一第2部分一一第3部分一一第4部分一一第5部分一一第6部分一一第7部分一一第8部分一一第9部分助餐服务；助医服务；助洁服务；助浴服务；助急服务；康复服务；呼叫服务；精神慰藉服务；本部分为DB11/T1598的第1部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由北京市民政局提出并归口。本部分由北京市民政局组织实施。本部分起草单位：北京市老龄产业协会。本部分主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、杨立雄、鲁全、汪凯、田阳。IIDB11/T1598.1—2018居家养老服务规范第1部分：通则1范围本部分规定了居家养老服务的总体要求、服务项目、服务要求和服务评价与改进。本部分适用于服务组织为居家老年人提供的社会化服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB15630消防安全标志设置要求GB/T18883室内空气质量标准GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB50016建筑设计防火规范GB50763无障碍设计规范GA587建筑消防设施的维护管理JGJ450老年人照料设施建筑设计标准DB11/T535社会福利机构安全管理规范DB11/T1309社区养老服务设施设计标准DB11/T1353养老机构图形符号与标志使用及设置规范DB11/T1515养老服务驿站设施设备配置规范3术语和定义下列术语和定义适用本文件。3.1居家养老月服务homecareservicefortheelderly服务组织为满足居家老年人需求所提供的社会化养老服务活动。4总体要求4.1服务组织4.1.1居家养老服务组织包括提供居家养老服务的社区/村养老服务驿站、街道/乡镇养老照料中心和养老机构。1DB11/T1598.1—201841.2应依法登记注册。41.3应具有固定的办公场所。41.4应具有稳定的服务队伍和服务能力。41.5应具备与服务内容相关的资质。4.1.6应建立健全服务管理的各项规章制度。41.7应制定各项组织管理流程和服务提供规范。4.1.8应建立安全管理组织，设立安全领导小组；制定安全管理制度和应急预案；签订安全责任书。4.1.9应对服务提供人员进行岗前、岗中及安全培训。4.1.10应与服务提供人员签订合同。4.2服务提供人员4.2.1服务提供人员应包括管理人员、专业技术人员和服务人员。4.2.2服务提供人员应提供身体健康证明。4.2.3专业技术人员应具备相关资质。4.2.4服务提供人员应参加相关培训，具备养老服务相关知识。4.2.5服务提供人员应熟练掌握本岗位设施设备的安全使用、操作要求及卫生清洁要求。4.2.6服务提供人员应掌握一定的消防安全知识、熟练使用消防器材。4.2.7服务提供人员应掌握本岗位的应急预案。4.2.8服务提供人员应具备与老年人良好沟通的能力。4.2.9服务提供人员应守法诚信，具有良好的职业道德。4.2.10服务提供人员应尊重民族习俗和宗教信仰，保护服务对象隐私和信息安全。4.2.11服务提供人员应举止文明，仪容仪表整洁，仪态大方；按规定佩戴证件、标牌；用语规范文明;服务周到热情。4.3服务场所与环境4.3.1提供居家养老服务的场所包括入户提供服务的老年人住所和社区服务场所，社区服务场所包括但不限于以下类型：a)提供居家养老服务的养老机构；b)街道/乡镇养老照料中心；c)养老服务驿站。4.3.2社区养老服务设施应符合GB50763、GB50016、JGJ450、DB11/T1309相关要求。4.3.3社区养老服务场所应设置与服务提供项目相匹配的功能和活动区域。4.3.4社区养老服务场所标识标志的设置和使用应符合GB2894和DB11/T1353的相关要求，消防安全标志的设置应符合GB15630的相关要求。4.3.5消防设施的管理应符合GA587的相关要求，特种设备应按时年检，及时检查维护。4.3.6应按照设施设备管理制度及使用说明书的要求定期对设施设备进行检查和维护。4.3.7社区养老服务场所内部环境要求，包括但不限于以下内容：a)布置应合理温馨，色彩以暖色调为主；2DB11/T1598.1—2018b)应配置室内温度控制设施设备，冬季室内温度不应低于18°C，夏季室内温度不应高于28°C;c)应通风良好，室内空气应无毒、无害、无异味，空气质量标准符合GB/T18883的相关要求；d)室内灯光照明度应柔和，灯光照明符合JGJ450的相关要求；e)噪声与声环境应符合JGJ450-2018中6.5的相关要求；f)物品摆放整齐、有序；g)应设置墙面主题宣传板，配备宣传材料；h)企业资质、服务组织简介、服务人员身份公示、服务项目、收费标准、服务流程、服务承诺、管理制度、咨询电话、投诉电话等应进行公示。4.3.8社区养老服务场所应设有垃圾专门存放区域，并分类管理。44服务设施设备及用品4.4.1应配备与服务提供相匹配的设施设备及用品。4.4.2养老服务驿站设施设备配置应符合DB11/T1515的相关要求。4.4.3应在公共服务区配置呼叫系统的终端设备。4.5信息管理4.5.1应采集居家老年人的基础信息、健康信息、需求信息等。4.5.2应收集服务组织持有的居家老年人的服务信息。4.5.3应建立居家老年人档案，档案应包括但不限于服务对象基础信息、健康信息、需求信息和服务信息。4.5.4应保护服务对象的个人信息，不应泄露服务对象的个人隐私。4.5.5宜建立信息管理系统，信息管理系统包括但不限于信息的采集和整理、数据统计、档案管理、服务监管等功能。5服务项目服务项目包括但并不限于以下内容：a)助餐服务；b)助医服务；c)助洁服务；d)助浴服务；e)助急服务；f)康复服务；g)呼叫服务；h)精神慰藉服务。6服务要求6.1接待6.1.1服务组织应按承诺的开门营业时间提供服务。6.1.2应热情周到，耐心倾听老年人的服务诉求。3DB11/T1598.1—20186.1.3介绍服务项目、服务流程、收费标准等事项。6.1.4应协助老年人了解服务场所环境。6.1.5有明确意向时填写服务申请表。6.1.6咨询过程中，应倾听或了解咨询者提出的问题，并予以解答。对于暂时无法解答的问题，应留下联系方式，并在24小时内予以答复。6.1.7服务人员应注意尊重并保护老年人隐私，保存好服务相关资料，并做好记录。6.2评估6.2.1应根据服务对象的服务需求对老年人身体状况或环境进行评估。6.2.2应形成评估报告，评估报告可参考附录A，包括但不限于以下内容：a)老年人基础信息；b)日常生活能力；c)精神状态；d)感知觉与沟通；e)社会参与能力；f)评估结论。6.3制定服务计划6.3.1应依据服务对象的评估结果、服务需求确定服务项目和内容，并制定服务计划。6.3.2服务计划包括但不限于以下内容：a)服务内容、服务方式、服务时间和服务频次；b)服务流程及规范；c)服务人员配置、设施设备及工具；d)其他注意事项及特殊情况处理。6.4签署服务合同6.4.1应与服务对象签订书面服务合同。6.4.2合同中应明确服务组织和服务对象的基本情况、服务方式、范围、时间、地址、服务质量、服务费用、支付方式、双方权利义务，合同变更与终止的条件、违约责任等内容。6.4.3合同签约率应达到100%。6.5服务实施6.5.1服务组织应根据服务合同确定的服务内容安排服务人员。6.5.2服务人员应统一着装、佩戴胸卡，按预约时间提供服务。6.5.3服务人员应检查服务设备、工具及用品的安全性和完好性。6.5.4服务人员应向服务对象告知服务合同的内容。6.5.5服务前应了解服务对象身体状况，必要时对服务对象的血压、脉搏等生命体征进行测量并做好记录。6.5.6当服务对象的实际情况或服务需求发生较大变化时，应终止合同，重新进行评估，制定服务计划。4DB11/T1598.1—20186.5.7服务人员应按服务计划和服务规范提供服务。6.5.8入户服务时，服务人员应出示派工单，亮出胸卡，征得服务对象或监护人允许后按服务对象的要求开展服务。6.5.9服务人员应与服务对象保持良好沟通，服务过程中应观察服务对象的状况，视情况停止服务，采取措施。6.5.10服务人员在服务过程中不应重复使用一次性用品，可重复使用的用品应符合清洁消毒要求。6.5.11服务过程中，服务人员应进行服务质量的自我检查，发现问题及时纠正，对未达到质量要求的，应做好质量改进和服务补救工作。6.5.12服务完成后，服务人员应清洁现场。6.5.13服务完成后，服务人员应请服务对象或监护人对服务完成情况进行确认签字。6.5.14服务人员应做好服务过程中的相关记录。6.5.15管理人员应定期对提供的服务进行监督检查，对未达到质量要求的，应做好质量改进和服务补救工作。7服务评价与改进7.1评价7.1.1评价主体评价主体包括但不限于:a)服务组织自我评价;b)服务对象评价；c)第三方评价。7.1.2评价依据评价应遵循的依据包括但不限于：a)国家相关法律法规；b)相关的国家、行业和地方标准；c)本居家养老服务组织的经营宗旨、目标、各项管理制度、服务规范7.1.3评价指标评价指标要求包括但不限于：a)与服务对象合同签约率应达100%；b)老年人档案、服务档案建档率应达1