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考核周期：12345项目岗位绩效指标选取原因A/B/C/D/E原理权重A/B/C/D/E相关因素数据来源调整条件A≥15000B5000≤？＜15000C1000≤？＜5000D＜1000QA抽查报表1.发现客户不满评价1个则相关服务客服扣2分2.客户投诉成功一个直接扣20分3.回访中客户若提到客服服务问题1次，该客服扣2分A≥35%B30%C25%-29%D＜25%A30000-35000元B25000-29999元C20000-24999元D10000-19999元A15秒时间内响应B16-30秒时间内响应C31-50秒内响应D在50秒以上响应合计80%KPI整体达成客服专员绩效考核工作重点相关项目或任务基准点零投诉销售额/有效下单付款人客单价服务质量监测QA评分对工作进度掌握咨询转化率、平均日响应时间公司年度业绩指标完成销售单完成率衡量标准Measurement2QA评分客户满意度1.客户评价：店铺评价语2.投诉率：店铺自然月内投诉情况3.客户回访：通过聊天软件或电话回访调查20%销售额/有效付款客户数A=10,B=8,C=6,D=0,下单客户数/接待客户数公司月度业绩指标完成当日客户发起对话客服响应时间平均值A=10,B=8,C=6,D=0,1345客订购单价咨询转化率销售单完成率平均日响应时间30＜A≤35,25≤B≤30,20≤C≤24,10≤D＜20,A=10,B=8,C=6,D=010%10%30%10%绩效绩效财务数据绩效公司业绩指标分配至个人业绩。行为纪律考核5%出勤表工作技能10%随机抽查聊天记录主管评分A大部分改进B改善部分C全部未改合计20%周边绩效评估分值80.00%20.00%总分：日期日期61、无违纪现象，全勤5分。2、有1次违纪律现象或当月无全勤扣2分。3、有2次以上违纪现象0分。7标准服务流程及术语运用占5分，未按标准服务流程及术语运用一次扣1分；工作报告提交占5分，主管根据报告内容评分岗位KPI绩效指标周边绩效评估分值被考核者签字工作改善改善上个月考核中所存在的问题考核者签字8主管评分A=5,2＜B≤4,C≤25%根据上月考核结果对比考核应用一、本考核分值达到75分为及格，85分-94分为普通客服水平，95分及以上则为优秀二、薪资计算1.计算公式：底薪4000*KPI百分比+业绩提成+奖金2.连续3个月考核第一且优秀的，将评定为季度客服之星，并给与一次性200元的奖励3.连续2个月考核不合格的，自动请辞。三、客服销售业绩提成办法1.销售额绩效提成奖金2.活动业绩按照活动情况由公司制定分配规则三、提成分配方案四、其他注意1.订单数和个人当月销售业绩可在淘绩效-报表-销售业绩中查看2.在遇较大型活动期间，数据不参与绩效考核，且销售业绩也不参与个人单独提成计算，按照公司制定的分配规则KPI达成值客服专员绩效考核相关项目或任务零投诉客单价QA评分咨询转化率、平均日响应时间销售单完成率考核应用一、本考核分值达到75分为及格，85分-94分为普通客服水平，95分及以上则为优秀二、薪资计算1.计算公式：底薪4000*KPI百分比+业绩提成+奖金2.连续3个月考核第一且优秀的，将评定为季度客服之星，并给与一次性200元的奖励3.连续2个月考核不合格的，自动请辞。三、客服销售业绩提成办法1.销售额绩效提成奖金2.活动业绩按照活动情况由公司制定分配规则三、提成分配方案四、其他注意1.订单数和个人当月销售业绩可在淘绩效-报表-销售业绩中查看2.在遇较大型活动期间，数据不参与绩效考核，且销售业绩也不参与个人单独提成计算，按照公司制定的分配规则