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ICS03.200A16备案号：72746-2020DB11北京市地方标准DB11/T1738—2020胡同游服务规范ServicespecificationforHutongsightseeing2020-06-30发布2020-10-01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T1738—2020I目次前言.............................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本要求...........................................................................15服务设施...........................................................................26服务内容与要求.....................................................................27环境卫生服务.......................................................................48安全应急服务.......................................................................49服务质量改进.......................................................................5参考文献...........................................................................6DB11/T1738—2020II前言本标准按照GB/T1.1给出的规则起草。本标准由北京市文化和旅游局提出并归口。本标准由北京市文化和旅游局组织实施。本标准起草单位：北京市文化和旅游局、北京天诚方圆管理顾问有限公司。本标准主要起草人：刘宁、周卫民、林亮、乔剑平、郑宇峰、翟承、雷凯、程伟利、杨志忠。DB11/T1738—20201胡同游服务规范1范围本标准规定了胡同游的基本要求、服务设施、服务内容与要求、环境卫生服务、安全应急服务、服务质量改进等内容。本标准适用于开展胡同游的组织提供的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB15630消防安全标志设置要求GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求GB/T30240.3公共服务领域英文译写规范第3部分：旅游GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB50116火灾自动报警系统设计规范GB50763无障碍设计规范LB/T014旅游景区讲解服务规范LB/T034景区最大承载量核定工作导则DB11/T190公共厕所建设规范DB11/T357住宿企业服务质量要求与评价DB11/T500城市道路公共服务设施设置与管理规范DB11/T1483小型消防站建设规范DB11/1488餐饮业大气污染物排放标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1胡同游Hutongsightseeing以北京城市特有的具有传统文化、风俗人情、历史风貌的胡同为主要载体，向游客提供吃、住、行、游、购、娱和文化展示服务的特色旅游业态。4基本要求DB11/T1738—202024.1一般要求4.1.1应有负责胡同游服务的组织。4.1.2应具备游览、购物、餐饮、住宿、文化展示等服务功能中一个或多个组合，并至少在文化、文物、历史和风俗人情等某一方面具有知名度。4.1.3应鼓励非物质文化遗产名录代表性传承人的展示服务。4.2运行要求4.2.1营业时段内应采取相应的交通管理服务，人车分流。4.2.2各类活动不应影响周边居民的正常生活。4.2.3应根据胡同的格局和空间，合理配置商户。4.2.4游客服务接待量应与总体经营规模相匹配，游客承载量可按LB/T034规定的方法测算。4.3人员要求4.3.1服务人员应着装整洁，宜佩带工牌。4.3.2服务人员应讲普通话，服务用语文明、规范，宜提供一种以上外语服务。4.3.3对景物、历史、文化、民俗等的讲解服务应符合LB/T014的规定。5服务设施5.1胡同应有明确的空间边界，边界标记清晰可见。5.2道路平整通畅，主要出入口应不少于2个，方便游客出入。5.3应有无障碍服务设施，并符合GB50763的规定。5.4室外公共服务设施应符合DB11/T500的规定。5.5宜设置游客服务中心，其设置和服务符合GB/T31383的规定。5.6主要通道、公共场地和室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设施。5.7安全监控、消防设施、疏散通道、公共卫生间、垃圾处理等服务设施布局应合理规范。6服务内容与要求6.1标识服务6.1.1各类服务标识标牌用图形符号应齐备完善，应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。6.1.2应在胡同主要出入口醒目位置设置标牌，标识胡同名称、简介，文字准确规范、宜有中英文对照。DB11/T1738—202036.1.3应在胡同主要出入口处设置全景导览图，标识主要游览区及服务设施位置，包括主要游览景观、游客服务中心、游览休憩地、公共卫生间、出入口等，明示咨询、投诉、救援电话，宜有中英文对照。6.1.4应在胡同主要岔路口设置反映道路方向的标识牌，位置醒目，文字准确规范，宜有中英文对照。6.1.5不可移动文物或具有历史文化的胡同，应有铭牌标识，位置醒目，文字准确规范，宜有中英文对照。6.1.6标识牌的英文翻译应符合GB/T30240.3的规定。6.2交通服务6.2.1主要出入口附近宜有机动车和非机动车停车场地。6.2.2主要出入口附近宜有公共交通站点。6.2.3人力客运三轮车运营及管理应符合相关规定。6.2.4人力客运三轮车运营路线不应与交通主干道交汇。6.2.5供消防车通行的道路净宽度不应小于3.5m。6.3购物服务6.3.1宜有以胡同文化为主题的旅游纪念商品。6.3.2购物环境应整洁、便利。6.3.3出售商品应明码标价。6.3.4商品经营服务质量管理应符合GB/T16868的规定。6.3.5应定期检查商品的质量和有效期，过期商品应及时下架。6.3.6宜提供旅游商品包装、代邮寄服务。6.4餐饮服务6.4.1就餐环境应安静、整洁、无异味。6.4.2宜有北京特色、品牌的餐饮店。6.4.3店内显著位置应公示食品经营许可证照和从业人员健康证明。6.4.4应提供菜单、酒单，并明码标价。6.4.5厨房食品加工制作、餐饮具消毒、餐厨废弃物管理等应展示给就餐游客。6.4.6应有清洗消毒设备，餐饮具应光洁明亮、完好无损。6.4.7食品安全应符合GB/T27306的规定。6.4.8厨房废弃油脂、隔油池隔油及残渣、餐厨垃圾应专门收集储存，交有资质的机构回收处理并留存交接记录。6.4.9厨房应配置油烟净化装置，大气污染物排放应符合DB11/1488的规定。DB11/T1738—202046.5文化娱乐服务6.5.1宜提供具有胡同特色的文化体验服务。6.5.2娱乐设施应安全、舒适。6.5.3娱乐场所各出入口服务人员应具有接待和疏导游客的能力。6.6住宿服务6.6.1应在显著位置明示客房类型和收费标准。6.6.2服务质量应符合DB11/T357的规定。6.6.3应有安全监控和火灾自动报警系统。火灾自动报警系统应符合GB50116的规定。7环境卫生服务7.1环境7.1.1应维护在册文物、历史文化街区、重要历史遗存、古树名木等完好。7.1.2整体环境整洁美观，无乱张贴、涂鸦、搭建、设摊、晾晒、堆放等现象。7.1.3建筑物外观造型装饰应美观、协调、整洁、无开裂、无脱落。7.1.4街灯和景观照明应设置合理、照度适宜，与胡同文化协调一致。7.1.5各类管网线应布置规范，不宜裸露。7.2公共卫生7.2.1公共场所卫生管理应符合GB37487的规定。7.2.2公共场所卫生指标应符合GB37488的规定。7.2.3公共卫生间卫生及设施应符合DB11/T190的三类及以上规定。7.2.4商户卫生间应向游客免费开放使用，宜有免费开放使用标识。7.2.5地面无暴露垃圾、无积水、无积冰、无积雪、无污渍。7.2.6花池、树坑、绿地内无垃圾、无污物、无杂物。7.2.7垃圾箱应布置合理、数量充足、有分类投放标识；及时清理、无外溢现象。7.2.8应及时清扫地面垃圾并运至集中转运、处理站。7.2.9垃圾分类标志和管理应符合北京市相关规定。8安全应急服务8.1.1应有安全管理部门，配备安全管理专职负责人。DB11/T1738—202058.1.2应建立健全各项安全管理制度、安全台账、安全操作规程，职责明确，责任落实到人。8.1.3应有安全应急预案，每年应至少组织一次应急演练，定期对安全人员进行培训；针对消防、治安、交通安全等实际情况，每半年应至少组织一次现场处置方案演练。8.1.4应有特殊天气应急机制并按照北京市相关管理规定执行。8.1.5重大活动应按照北京市相关管理规定执行。8.1.6应建立事故报告制度，对安全事故及时处理和上报。8.1.7应设置小型消防站或微型消防站。小型消防站的设置应符合DB11/T1483的规定。8.1.8消防安全标志设置应符合GB15630规定。8.1.9供消防车通行的道路应设置市政消防栓，并宜设置供消防车取水的干式干管。8.1.10应定时巡查，有效维护安全秩序。8.1.11重点区段应配置安全工作人员。8.1.12安全监控系统应健全、规范、有效。8.1.13交通沿线等地带的安全护栏应齐全、有效。8.1.14安全警示等标志应齐全、醒目、规范。9服务质量改进9.1应有游客投诉处理服务机制。9.2应定期开展针对游客和本地居民的满意度调查。9.3胡同游投诉渠道应畅通有效，及时、妥善处理投诉事件，完整保留投诉处理档案。9.4对投诉事件处理结果及时反馈给游客，并进行整改，不断改进和提高服务质量。9.5宜推进胡同游文化创意和智慧旅游发展。DB11/T1738—20206参考文献[1]LB/T024—2013旅游特色街区服务质量要求。[2]南锣鼓巷历史文化街区风貌保护管控导则。[3]餐饮服务食品安全操作规范（2018版）_________________________________