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ICS03.080CCSA16DB11北京市地方标准DB11/T1792—2020大型活动接待服务实施指南Implementationguidelinesforreceptionservicesoflarge-scaleevents2020-12-24发布2021-04-01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T1792—2020I目次前言...............................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14组织策划..........................................................................24.1明确任务......................................................................24.2确定主题......................................................................24.3制定方案......................................................................24.4建立机制......................................................................24.5确定服务单位..................................................................25服务流程及内容....................................................................25.1服务流程......................................................................25.2住宿服务......................................................................25.3餐饮服务......................................................................45.4旅游服务......................................................................56运行管理..........................................................................66.1节点管理......................................................................66.2应急管理......................................................................66.3演练..........................................................................66.4风险评估......................................................................77服务评价与改进....................................................................77.1评价内容......................................................................77.2评价步骤......................................................................77.3改进..........................................................................87.4优化..........................................................................8DB11/T1792—2020II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。本文件由北京市文化和旅游局组织实施。本文件起草单位：北京市文化和旅游局、北京联合大学旅游学院。本文件主要起草人：陈冬、王粤、于干千、孙健、居强、贾丽梅、石晓群、吴晖辉、郭继红、侯颖、王美萍、桑建、姜慧、张丽娟、许云飞、梁硕、张岩。DB11/T1792—20201大型活动接待服务实施指南1范围本文件提供了大型活动接待服务的组织策划、服务流程及内容、运行管理、服务评价及改进的指南。本文件适用于大型活动接待服务中住宿、餐饮及旅游服务的组织与实施。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1大型活动large-scaleevents面向社会公众举办的非日常性的群体活动，以及有特定需求的重要群体性活动。3.2组织单位organizer组织大型活动接待服务的主体。3.3服务单位executiveteam为大型活动提供住宿、餐饮及旅游接待服务的主体。3.4风险评估riskassessment对大型活动接待服务中可能出现的各种不确定性因素及其可能造成的影响进行估计与量化的过程。3.5节点管理nodemanagement对大型活动接待服务进行分割细化，明确时间、分工、职责与目标。3.6DB11/T1792—20202评价evaluation对大型活动接待服务的实施效果、执行程度等进行判断、分析并给出结论的过程。4组织策划4.1明确任务组织单位明确大型活动的基本情况和接待服务需求。4.2确定主题组织单位围绕大型活动规格、规模、举办场地环境等因素，确定服务主题，突出地方特色。4.3制定方案组织单位制定接待服务方案，主要包括：活动安排、工作职责、组织机构、任务分工等。4.4建立机制组织单位统筹协调大型活动接待服务中住宿、餐饮及旅游相关工作，建立联络机制和反应机制。4.5确定服务单位根据接待服务任务需求，组织单位选择适合方式确定服务单位。服务单位宜具备以下条件：——在中华人民共和国境内注册的法人或其他组织；——能够完成大型活动接待服务任务；——有大型活动接待服务团队，包括但不限于策划团队、执行团队、服务团队、保障团队等；——熟悉大型活动接待服务操作流程和服务规范，有参与大型活动接待服务的经验；——专业人员具备相应资格认证、等级证明等资质。5服务流程及内容5.1服务流程服务单位提供大型活动接待服务包括以下流程：接受任务、制定方案、落实部署、组织实施、总结：——接受任务：与组织单位明确接待服务需求；——制定方案：制定具体接待服务方案，有具体执行标准和量化指标；——落实部署：建立工作机制，明确各方责任，做好各项前期准备；——组织实施：按照接待服务方案提供相应服务；——总结：对接待服务工作进行总结。5.2住宿服务5.2.1人员保障5.2.1.1人员选派依据住宿接待服务需求，明确岗位设置及要求，选派素质、能力等符合岗位要求的人员参与接待服务工作。DB11/T1792—202075.2.1.2人员管理服务单位按照接待服务需求，制定并落实接待服务方案，提出具体要求，把各项工作落实到具体班组、岗位及个人。5.2.1.3人员培训根据大型活动接待服务需求和岗位要求，在组织单位的指导下，对全体接待服务人员进行相关业务知识培训。培训包含以下内容：——大型活动的基本知识；——大型活动参与国家、地区和组织的文化背景、风俗习惯等；——接待服务方案、突发事件应急预案等内容；——安全要求及保密管理要求等。5.2.2环境布置5.2.2.1前期准备大型活动开始前，主要做好以下准备：——按照组织单位要求，完成住地外环境布置；——住地大堂内外摆放指示牌及标识，并进行安全检查，做到结构稳定、吊悬牢固、电气绝缘达标，做好针对恶劣天气等的防范措施；——检查、维修各层公共区域设施设备，对水、电、燃气、空调、电梯等要害区域进行检查，发现隐患及时消除；——不主动提供一次性用品，并在住地前台、客房、浴室以及公共区域放置相关提示牌；——做好住地公共区域保洁工作；——活动期间使用的工具、物品准备充分；——停车场内合理设置交通路线、停车位及指示标识等；——如发生公共卫生突发事件，按相关主管部门规定开展防控检查，实施防控措施，履行防控主体责任。5.2.2.2活动期间大型活动期间，现场宜达到以下要求：——每日由专人巡视参会人员行走路线和活动区域；——遇雨雪天气时，提前组织人员清扫积水或积雪，增铺地毯，摆放小心地滑等提示牌；——巡视时重点注意水、电、燃气、空调、电梯等要害区域的检查，包括对增设临时设施设备的安全检查；——停车场工作人员与前台、客房等部门人员加强沟通，确保入住人员车辆出入通畅；——随时完成临时卫生清洁工作。5.2.3前台服务5.2.3.1前期准备大型活动开始前，前台接待服务主要包括：——各住地主动与入住人员沟通，提前安排好用房楼层及房间分配；——了解并满足入住人员的合理需求，包括为有办公需求的人员备好电脑、打印机等办公用品；为行动不便人员准备轮椅等设施；为有民族饮食习俗的人员安排民族特色菜品等。DB11/T1792—202085.2.3.2入住期间入住期间接待服务宜达到以下要求：——住地服务人员统一着装上岗，佩戴服务铭牌，保持良好的职业形象；——根据需要设置绿色通道服务，提前办理入住手续；——入住时，为入住人员介绍房间设备设施及酒水饮品相关服务项目等；——根据大型活动日程安排及入住人员需求，为入住人员备好地图、签字笔等日常用品；——根据需要，提供行李拆装、擦鞋、叫早、长途电话等服务；——对入住人员的合理需求，遵循“首问责任制”原则，有问必答，有事必应；——做好访客登记工作。记者来访，先同有关人员确认，在办理相关手续后，方允许开展采访工作。其他人员来访，在征得客人同意后，来访人员填写访客登记表后，在指定地点会客。5.2.4客房服务5.2.4.1前期准备入住前客房宜完成以下工作：——进行全方位消杀作业；——对房间设备设施进行检修；——对客房进行卫生检查；——客房内摆放垃圾分类宣传材料，配置标识明确的分类垃圾桶；——在房间明显位置摆放大型活动主题欢迎卡片；——安排服务人员为入住人员提供房间服务，并做好登记工作。5.2.4.2入住期间入住期间宜达到以下要求：——实行双人做房制，做好进出房登记；——按要求摆放房间物品；——及时为入住人员更换破损、污染的物品；——做房时，不可翻阅入住人员的文件、笔记等。对入住人员在客房丢弃的物品，进行统一保管，不为任何非该房间入住人员开门；完成做房后确认房门关闭，方可离开；——如有外来人员送交入住人员信件或其他物品，及时联系入住人员，按其要求处理；——随时了解入住人员入住情况，听取入住人员意见和建议，满足入住人员合理需求。5.2.4.3退房离店退房离店服务宜达到以