搜索
ICS27.060J98DB11北京市地方标准DB11/T598－2018代替DB11/T598－2008供热企业服务规范Specificationforservicesinheat-supplyenterprises2018-04-04发布2018-07-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T598－2018I目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14一般要求...........................................................................15服务提供...........................................................................26运行管理...........................................................................37服务评价...........................................................................3附录A（资料性附录）入户服务要求....................................................4DB11/T598－2018II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替DB11/T598—2008《供热采暖系统管理规范》，与DB11/T598—2008相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——修改了标准的适用范围（见1，2008版的1）；——增加了“术语和定义”（见3）；——增加了“一般要求”（见4）；——删除了“管理工作总体目标”、“岗位职责”、“规章制度建设和标准化管理”、“维修管理”、“质量管理”、“安全管理”、“服务管理”、“经营管理”、“档案信息管理”（见2008版的3、4、5、7、8、9、10、11、12）；——增加了“服务提供”（见5）；——删除了“运行管理”章节的“一般要求”、“运行制度建设”、“运行技术管理”、“运行水质管理”、“运行节能管理”及“运行环保管理”（见2008版的6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；——增加了“运行管理”章节的“运行维护管理”、“维修管理”、“能源管理”、“财务管理”、“信息管理”以及“人员培训及考核”（见6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；——增加了“服务评价”（见7）；——删除了“供热采暖系统各项效率核算方法”（见2008版的附录A）；——增加了“入户服务要求”（见附录A）。本标准由北京市城市管理委员会提出并归口。本标准由北京市城市管理委员会组织实施。本标准起草单位：北京金房暖通节能技术股份有限公司、北京市丰台区房屋经营管理中心供暖设备服务所、北京博大开拓热力有限公司、北京永安热力有限公司、北京德茂物业管理有限公司。本标准主要起草人：丁琦、孙作亮、张迪、王茜、戴鸿飞、张春岩、李树栋、张宏宇、王宇新。本标准所替代的标准历次版本发布情况为：——DB11/T598—2008。DB11/T598－20181供热企业服务规范1范围本标准规定了供热企业服务的一般要求、服务提供、运行管理及服务评价。本标准适用于提供供热服务的企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。CJJ88城镇供热系统运行维护技术规程DB11/T466供热采暖系统维修管理规范DB11/T745住宅采暖室内空气温度测量方法3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1供热企业heat-supplyenterprises从事供热生产运行服务的单位。4一般要求4.1应向用户提供安全、稳定、质量合格的供热服务，应建立健全供热运营管理制度、服务规范和安全操作规程。4.2应与用户签订供热合同，依照合同规定提供供热服务。4.3服务承诺、服务项目、服务范围、收费标准和收费依据等信息应进行公示，并接受用户监督。4.4锅炉房、热力站及对外服务窗口应有明显的标识。4.5应在对外服务窗口、小区公示栏或单元门公示值班、报修、投诉电话，宜发放供热服务卡告知用户服务信息。4.6应在供热期内安排人员24h值守，电话应有录音功能。4.7供热质量、用户室温和维修服务等环节应实行岗位自查、企业内部检查和用户评价，应建立、健全质量管理体系。4.8应定期对用户服务情况和满意度进行调查和分析总结，并对服务资料归档管理。4.9应按照供热合同要求满足供热质量。4.10在保证供热质量的前提下，供热企业应采取节能措施，降低供热能源消耗。DB11/T598－201825服务提供5.1服务人员及现场要求5.1.1服务人员在工作时间应仪表整洁，统一着装，佩戴统一制作的胸卡，胸卡应注明工号和姓名。5.1.2服务人员交接班时应提前到岗，做好上班前的准备工作，确保岗位人员不间断。5.1.3服务人员在到达现场或接待用户来访、咨询和投诉时，应文明用语、礼貌服务。5.1.4服务人员应做好工作记录，重点问题和异常问题应及时上报。5.1.5提供服务的场所应干净整洁、布局合理。5.1.6服务人员入户服务要求参见附录A。5.2供热服务流程5.2.1应按照CJJ88的要求做好供热系统的维护、检修和巡检工作。5.2.2供热期开始前，应对供热系统进行注水打压，打压前应告知用户，告知内容应包括注水打压时间、注意事项、报修电话、报修地址等，并建议用户在注水打压期间家中留人。5.2.3应按照DB11/T745的要求定期对用户测温。5.3收费流程5.3.1应提前告知用户缴纳热费的相关信息。5.3.2应公示供热缴费标准、流程、方式、时间、地点等信息。5.3.3收费人员应根据用户具体情况，及时并准确提供收费服务，对特殊用户（行动不便、孤寡老人等）应提供入户服务。5.3.4对未按时缴纳热费的用户，应及时催缴。5.3.5用户缴费后应向用户提供发票。5.4报修流程5.4.1应公示报修流程和报修渠道（如电话、网址、微信、微博）等信息。5.4.2接到用户报修时，应做好报修记录并在规定时间内安排专人入户维修。5.4.3入户维修结束后，应由用户签字确认。5.4.4应对维修服务质量进行电话或入户回访。5.4.5发生集中报修情况时，应启动应急预案。5.5投诉处理5.5.1应建立投诉服务管理制度，规范投诉处理程序，投诉处理流程可按DB11/T466的要求执行。5.5.2供热运行期间，投诉平台应保持24h有专人服务并及时处理。5.5.3客服人员接到用户投诉时，应积极、认真处理，详细记录具体情况后，明确告知用户等待处理时间。5.5.4用户因室温不达标投诉的，应首先进行测温，对测温结果仍有异议的，应按行业相关规定委托第三方检测机构进行检测。室温确不达标的，应按照供热合同规定退费。5.5.5发生集中投诉情况时，应启动应急预案程序。5.5.6应建立投诉用户的回访制度，及时跟踪投诉处理进展情况。5.5.7应对投诉内容、处理过程及处理结果进行记录。5.5.8应对投诉记录进行整理归档，将投诉集中问题上报给相关负责人，对因设施设备问题发生的投诉，列入设施设备修复和更新改造计划。DB11/T598－201836运行管理6.1运行维护管理应按照CJJ88的要求对供热系统进行维护。6.2维修管理应按照DB11/T466的要求对供热系统进行维修。6.3能源管理应建立能源管理体系，制定能源统计管理制度，定期统计和分析能源利用状况等。6.4财务管理宜建立供热预算和成本核算管理体系。6.5信息管理6.5.1应建立用户信息台账，内容应包括用户姓名、小区名称、楼栋号、门牌号、手机号码；第二联系人姓名、关系、手机号码等。6.5.2应按照CJJ88的要求建立供热设施设备台账及供热资料档案。6.5.3应妥善保管用户资料，不应将用户信息提供给他人。6.6人员培训及考核6.6.1应建立服务人员的培训、考核制度。6.6.2应对服务人员进行职业道德、岗位服务规范、基本技能、服务标准及服务礼仪的培训。6.6.3应对服务人员进行收费制度、收费流程、收费标准、软件使用、用户问题答疑等方面的培训。6.6.4应对服务人员进行供热相关技术、常见问题及处理方式的培训。6.6.5应对服务人员的岗位技能、服务质量进行定期考核。7服务评价7.1供热期间应对用户满意度进行调查，对报修及投诉用户应回访调查。7.2用户满意度调查应实行样本量抽调制度，样本量不宜少于总用户数的5%。7.3应针对供热区域用户满意度调查结果进行评价，对满意度低于90%或同比下降的，分析原因并提出改进措施。DB11/T598－20184附录A（资料性附录）入户服务要求A.1入户前，服务人员应与用户取得联系，约定入户服务时间，服务人员应检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时入户。如果由于特殊原因或紧急情况无法按时入户，应提前向用户道歉并做出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。A.2如按时入户，用户不在家，应在明显位置将用户留言条贴好，写好联系电话，预约下次入户时间。A.3服务人员入户服务应精神饱满，进门前按一声门铃或轻轻敲门三下，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。A.4入户服务时应携带鞋套，佩戴工作标识牌，应使用礼貌用语，如“您好，我是小区供暖维修人员，为您做维修服务”。A.5提供维修服务时应耐心听取用户反映问题情况。A.6进行维修时，宜在地面铺设防尘布。工具箱应放在墙边的适当位置，不应放在床上或其他家具上，应使用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行维修。A.7在用户家中提供维修服务的过程中，不应在用户家中抽烟、喝水、饮食，不应向用户索取物品或接受用户馈赠的物品，不应使用用户的肥皂和毛巾，洗手后应将用户的洗手盆冲净。A.8在提供维修服务过程中应注意保持用户家中的环境卫生。维修工作进行中应尽可能不发出噪音，无法避免时，应事先向用户说明。A.9对收费服务项目以及维修操作可能造成物件损坏的情况，应在正式操作前得到用户认可，避免因沟通不当造成争执。A.10对维修完成的物品应擦试干净，调整到用户所指定的状态，收拾好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。A.11维修完成后应当面试用以证实恢复正常，并请用户签字验收。_________________________________