搜索
ICS03.200A12备案号：47597-2015DB11北京市地方标准DB11/T732—2015代替DB11/T732—2010“北京人家”服务标准与评定StandardandevaluationforBeijingHomestay2015-09-23发布2016-01-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T732—2015I目次前言.................................................................................II引言................................................................................III1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14分类................................................................................25基本要求............................................................................26服务要求............................................................................27分类评定条件........................................................................38评定................................................................................39标志与管理..........................................................................4附录A（规范性附录）“北京人家”评定表.............................................5附录B（资料性附录）“北京人家”评定申请表........................................11DB11/T732—2015II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替DB11/T732—2010“北京人家”服务标准与评定。本标准与DB11/T732—2010相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——修改了标准规定的内容（见1）；——增加了规范性引用文件（见2）；——增加了“北京四合院”定义（见3.1）；——修改了“北京人家”定义（见3.2）；——增加了“北京人家（参观类）”定义（见3.3）；——增加了“北京人家（住宿类）”定义（见3.4）；——增加了“北京人家（餐饮类）”定义（见3.5）；——增加了分类（见4）；——修改了基本要求（见5）；——删除了住户成员（见2010年版的4）；——删除了住宿条件（见2010年版的5）；——修改了卫生要求（见2010年版的6）；——修改了安全要求（见2010年版的7）；——增加了服务要求（见6）；——增加了分类评定条件（见7）；——修改了评定管理（见2010年版的8.1、8.2）；——修改了标志管理（见2010年版的8.3）；——增加了“北京人家”项目评定表（见附录A）；——修改了“北京人家”评定申请表（见附录B）；——修改了“北京人家”初审项目（见2010年版的附录B）。本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京第二外国语学院。本标准主要起草人：宋宇、于德斌、韩玉灵、林亮、鲍红、张超、刘志龙、徐浩天、翟向坤、王业娜、李璐芸、刘玲、金向京。DB11/T732—2015III引言本次对DB11/T732—2010的修订，目的是在总结“北京人家”评定工作经验的基础上，更加注重传承北京文化，突出北京四合院的特色，满足旅游者多元化需求，积极推进“北京人家”的健康发展。DB11/T732—20151“北京人家”服务标准与评定1范围本标准规定了“北京人家”的分类、基本要求、服务要求、分类评定条件、评定、标志与管理等方面内容。本标准适用于“北京人家”的评定与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB9663旅店业卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB/T16766旅游业基础术语GB18483饮食业油烟排放标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1北京四合院BeijingSiheyuan具有鲜明老北京特色的民居，是北京传统建筑文化的代表作，与正房、倒座房和东西厢房围绕中心庭院，形成平面布局的封闭式住宅。3.2“北京人家”BeijingHomestay在北京市行政区域内，以东、西城区为主，利用胡同资源北京四合院提供住宿、餐饮、参观等服务的经营者。3.3“北京人家（参观类）”BeijingHomestay（visiting）DB11/T732—20152仅提供参观服务的“北京人家”。3.4“北京人家（住宿类）”BeijingHomestay（lodging）仅提供住宿服务的“北京人家”。3.5“北京人家（餐饮类）”BeijingHomestay（food&beverage）仅提供餐饮服务的“北京人家”。4分类根据经营业务内容的不同，将“北京人家”划分为四类。其中提供食、宿等服务的为“北京人家”；提供有限服务的分别为：“北京人家（参观类）”、“北京人家（住宿类）”、“北京人家（餐饮类）”。5基本要求5.1房屋是北京行政区域内的北京四合院建筑。5.2办理工商登记、取得合法经营资格。5.3有专人负责安全工作，有切实可行的突发事件处置应急预案。5.4有覆盖全部公共区域的安全监控系统，图像保存时间不少于30天。5.5各种用于指示和服务的文字应规范、准确，导向标志清晰，体现北京传统文化元素，导向系统的设置和公共信息图形符号符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T15566.8和GB/T16766的规定。6服务要求6.1服务基本原则6.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。6.1.2密切关注并尽量满足宾客的合理需求，高效率地完成对客服务。6.1.3尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。6.1.4遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。6.2服务基本要求6.2.1员工仪容仪表6.2.1.1遵守服务行业的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁。6.2.1.2着装和配饰体现北京传统文化特色，佩带工牌上岗。6.2.1.3服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。6.2.2员工言行举止6.2.2.1语言文明、简洁、清晰，能使用普通话和英语提供服务。DB11/T732—201536.2.2.2主动服务，有职业风范。6.2.2.3以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适。6.2.2.4对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。6.2.3业务能力与技能达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。7分类评定条件7.1“北京人家”评定条件见附录表A.1。7.2“北京人家（参观类）”评定条件见附录表A.2。7.3“北京人家（住宿类）”评定条件见附录表A.3。7.4“北京人家（餐饮类）”评定条件见附录表A.4。8评定8.1评定组织与责任8.1.1评定组织市、区两级评定委员会负责“北京人家”的评定工作。评定委员会由市、区旅游行政管理部门组织旅游、文化、文物、园林、安全、餐饮等相关领域的专家、学者组成，成员不少于5人。8.1.2责任8.1.2.1市评定委员会统筹“北京人家”的评定工作；制定评定办法；授权并督导区评定委员会开展“北京人家”的评定工作；对“北京人家”的评定结果进行抽查，保有否决权。8.1.2.2区评定委员会接受授权和督导，组织开展本辖区“北京人家”评定与复核工作；对批复和评定检查材料报市评定委员会备案。8.2评定程序8.2.1申请8.2.1.1“北京人家”评定采取自愿的原则，经营者合法开业一年后可申请。8.2.1.2申请单位（人）向所在区评定委员会提出申请。申请时要提供申请表（附录B）、自评结果（自评表同附录A评定表）及相关证照复印件等书面材料。8.2.2受理8.2.2.1区评定委员会核实申请单位（人）的申请材料，对其进行初审。8.2.2.2区评定委员会完成初审工作后，将评审意见书面告知“北京人家”申请单位（人）；对未通过资格审查的申请单位（人），应说明未通过的原因。8.2.3评定8.2.3.1区评定委员会对受理的申请，应组织不少于2名专家进行评定。8.2.3.2评定采用现场评分，评定专家对附录A评定表中项目逐项打“√”，实行一票否决制。8.2.3.3评定专家在评定结束后向区评定委员会提交评审报告及意见。8.2.4批复DB11/T732—201548.2.4.1区评定委员会进行批复。8.2.4.2区评定委员会批复后将评定检查材料、评定结果报市评定委员会备案。8.2.5复核8.2.5.1“北京人家”实行三年复核制。已获得“北京人家”标志牌的经营者，应自觉接受区评定委员会的复核检查。8.2.5.2区评定委员会复核工作结束后，向市评定委员会写出书面复核报告。9标志与管理9.1标志“北京人家”标志牌和证书由市评定委员会统一设计、制作。9.2管理9.2.1对于日常检查中发现存在严重问题或复核未达到要求的“北京人家”，市评定委员会可根据情节轻重给予限期整改、撤消“北京人家”资格的处理，并予以公布。整改期届满仍未达标的，由市评定委员会撤消“北京人家”资格。9.2.2“北京人家”在经营过程中发生安全、消防、食品卫生等重大责任事故，或造成严重环境污染的，或因服务质量问题造成重大投诉或群体性事件的，由区县评定委员会报市评定委员会同意后撤消其“北京人家”资格，收回“北京人家”标志牌和证书。9.2.3被撤消资格的“北京人家”，由市评定委员会收回“北京人家”标志牌和证书。被撤消资格的经营者，自撤消之日起满1年后，可重新申请评定“北京人家”。DB11/T732—20155附录A（规范性附录）“北京人家”评定表表A.1给出了“北京人家”评定表。表A.2给出了“北京人家（参观类）”评定表。表A.3给出了“北京人家（住宿类）”评定表。表A.4给出了“北京人家（餐饮类）”评定表。表A.1“北京人家”评定表序号项目是否达标1总体要求1.1应符合“北京人家”评定的基本要求和服务要求1.2北京四合院建筑外观装修装饰应体现北京传统文化特色（例如门窗、地面、梁柱、屋檐、走廊等，具备3项以上）1.3庭院内种植特色绿植（例如枣树、柿树、牡丹、芍药、玉兰、丁香、海棠、紫藤、月季、迎春、榆叶梅、桂花、石榴、夹竹桃等，具备2项以