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ICS01.120A90备案号：DB11北京市地方标准DB11/T303—2014代替DB11/T303—2005DB11/T304—2005养老机构服务标准体系建设指南Constructionguidelinesofinstitutionfortheagedofservicestandardsystem2014-05-21发布2014-09-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T303—2014I目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13要求...............................................................................14标准体系结构.......................................................................35标准体系编写.......................................................................46评价..............................................................................117改进..............................................................................12DB11/T303—2014II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替DB11/T303—2005《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》和DB11/T304—2005《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》。本标准依据GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准进行修订。本标准与DB11/T303—2005和DB11/T304—2005相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：——合并两项标准，更改标准名称为《养老机构服务标准体系建设指南》；——修改了“范围”和“规范性引用文件”（见1和2，2005年版1和2）；——删除了“术语和定义”中的部分内容（见DB11/T303—2005的3和DB11/T304—2005的3）；——删除了标准体系基本要求、技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的内容（见DB11/T304—2005的4、5、6和7）；——删除了养老服务机构标准化工作的基本要求（见DB11/T303—2005的4）；——增加了标准体系建设的要求及标准体系结构图（见3.2和4.1的图1）；——合并了评价原则和评价依据的内容，合并了评价方法和评价程序的内容（见6.1和6.2，DB11/T303—2005的7.1、7.2和7.3、7.4）。本标准由北京市民政局提出并归口。本标准由北京市民政局组织实施。本标准起草单位：北京市民政局社会福利管理处、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利院。本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、曹苏娟、尚振坤、曾丹娜、雷鸣宇。DB11/T303—20141养老机构服务标准体系建设指南1范围本标准规定了养老机构服务标准体系（以下简称“体系”）的要求、结构、编写及评价与改进。本标准适用于养老机构服务标准体系建设。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB/T15496企业标准体系要求GB/T19273企业标准体系评价与改进GB/T24421(所有部分)服务业组织标准化工作指南DB11/T148养老服务机构服务质量规范3要求3.1基本要求3.1.1体系内的标准应符合国家有关法律法规要求，与国家标准、行业标准和地方标准协调一致，着重考虑安全、环境和卫生方面的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人的需求。3.1.2体系内的标准应贯彻本机构确定的各项服务方针、目标。3.1.3体系内的标准应符合养老服务业的特点，充分考虑服务对象和社会的需求，再结合养老机构服务与管理的需要制定。3.1.4体系结构应在GB/T24421系列标准基础上结合养老机构实际情况进行删减、扩充和变化。3.1.5体系结构应按DB11/T148的要求建立。3.1.6养老机构应按照GB/T1.1的要求编写企业标准。3.1.7养老机构已建立的其他管理系统的全部或部分文件应纳入本体系，并保证其有效实施。3.2标准体系建设要求3.2.1标准体系表要求3.2.1.1养老机构服务标准体系表是养老机构开展养老服务标准化活动的一种表现形式，建立养老机构服务标准体系应首先研究和编制养老机构标准体系表。3.2.1.2养老机构标准体系表可采用层次结构，养老机构标准体系表的编制应符合GB/T13016和GB/T13017的要求。DB11/T303—201423.2.1.3标准体系结构图应符合本标准第4章的要求。3.2.1.4标准明细表应符合如下要求：a)体系文件编号方法示例：Q/XXXXXXXX.XX—XXXX年代号顺序号子系统号基础、保障、提供、岗位标准类别代号养老机构代号养老机构标准代号b)对于编入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准可以按本标准上一款规定和标准号的形式进行双重编号。示例：(XX养老机构)服务保障标准体系的标准明细表序号养老服务标准体系文件编号标准号标准名称依据文件支撑文件引用、参考标准责任部门被代替或作废的标准号备注……Q/XXXBZ207.01-2008DB11/T307—2013水污染物排放标准如：法律法规、政策GB6920GB74663.2.2标准体系文件汇编要求3.2.2.1养老机构应对法律法规、行业政策规划、机构方针目标等指导性文件进行汇总和归纳形成体系文件汇编。3.2.2.2体系文件汇编内容应包括标准化组织机构发布令、机构方针目标、标准化工作规划、标准化工作实施方案、实施标准体系发布令、机构组织架构图、机构服务流程图、标准体系结构图、标准明细表、标准统计表、引用的法律法规、行业政策规划和国家、行业、地方标准和标准体系编制说明。3.2.2.3标准化组织机构发布令应规定标准化领导小组和标准化办公室的成员，确定人员，明确工作职责，由法人签署发布。3.2.2.4方针目标，养老机构应根据服务、管理过程所要达到的效果制定本机构的方针、目标，制定的每项目标要清晰、可测量、可操作、不重复、具有时效性。DB11/T303—201433.2.2.5标准化工作规划，可包括标准化建设的目标、现行标准的修订、标准的实施、实施的监督检查与工作改进、标准体系的修订、标准化培训计划等内容。3.2.2.6标准化工作实施方案，可包括标准化实施的计划、实施步骤、工作要求等。3.2.2.7实施标准体系发布令，应包括制定、实施标准体系的依据，标准体系的内容以及实施的意义，实施的日期等，由法人签署发布。3.2.2.8机构组织架构图，表明单位组织领导部门关系的图表，可包括领导层、管理层、操作层，涵盖标准涉及的所有部门。3.2.2.9机构服务流程图，表明养老机构服务流转衔接的图例。3.2.2.10标准体系结构关系图，表明各标准子体系之间的关系。包括：——指导层，包括法律法规、政策文件及方针目标。——管理层，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。——使用层，指岗位手册。3.2.2.11标准明细表，见本标准3.2.1.4。3.2.2.12标准统计表，包括对标准体系引用国家、行业、地方标准、法律法规和制定机构标准数量的统计图表。3.2.2.13法律法规，包括国家法律、行政法规、地方性法规、行业规章等。3.2.2.14政策文件，包括与机构服务管理运行相关的行业组织、政府管理部门制定的规范性文件、规划。4标准体系结构4.1标准体系结构框架图1标准体系结构图注：虚线内的为标准体系边界范围。4.2标准体系结构要求法律法规方针目标服务提供标准体系服务保障标准体系服务通用基础标准体系岗位手册政策文件DB11/T303—201444.2.1标准体系内的标准之间应相互协调，应与已建立的管理系统相协调，并对其提供支持。4.2.2标准体系结构可根据机构的特点、老年人的需求，进行适当的增加和删减，但应确保服务依法合规，以及不能影响标准体系的系统性和有效性。4.2.3标准体系结构应科学合理、层次分明、内容具体，具有可操作性和可检查性。4.2.4标准体系结构中的标准存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。4.2.5文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。5标准体系编写5.1服务通用基础标准体系5.1.1结构层次养老机构编制服务通用基础标准体系时，应采用层次结构图表示，见图2。图2服务通用基础标准体系结构图5.1.2标准化导则5.1.2.1规定机构内标准化管理的职责、内容、工作范围、要求等，如《XX机构标准化管理办法》。5.1.2.2规定机构内标准体系文件的编写、审查、管理规则，修订、实施、监督和检查规则等，如《XX机构标准管理办法》。5.1.2.3应梳理支撑本机构标准化管理工作及标准编制工作相关的基础性国家标准，可直接采用或进行转化，如GB/T1.1。5.1.3术语与缩略语标准5.1.3.1适用于本机构的术语和缩略语应符合相关的国家标准、行业标准和地方标准。5.1.3.2本机构制定的用于组织内部信息沟通用的术语和定义标准，其内容应包括中文名称、解释和说明的内容。5.1.3.3本机构常用的缩略语应制定成缩略语标准，其内容包括缩略语和解释。5.1.4符号与标志标准标准化导则符号与标志标准量和单位及测量标准服务通用基础标准体系术语与缩略语标准DB11/T303—201455.1.4.1适用于本机构的符号与标志应符合相关的国家标准、行业标准、地方标准。5.1.4.2本机构制定的对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义和使用管理的规范性文件，适用于形象设计专用和机构管理使用的特殊意义的符号。规范性文本包括：设计规范、使用管理规范、设计色彩图样等，如：《XX机构LOGO图样设计和使用规范》。5.1.5量和单位及测量标准5.1.5.1包括本机构运行和管理活动中采用的量和单位，规定测量方法，对测量过程、测量数据进行处理和表示的相关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。如：《XX机构满意度调查测量规范》。5.1.5.2养老机构涉及的测量项目，包括但不限于：血压、体重、体温、满意度、服务指标（服务完成率、完好率、院内感染发生率）等。5.2服务保障标准体系5.2.1结构层次养老机构编制服务保障标准体系时，应采用层次结构图表示，见图3。图3服务保障标准体系结构图5.2.2环境能源标准养老机构应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括但不限于：a)老年人居室、公共活动区域的温度、湿度、光线、照度、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；b)经营和管理活动中废弃物处置与管理标准；c)日常环境卫生维护管理标准；d)用能节能管理规范；e)用能设备经济运行及评价标准。5.2.3安全与应急标准养老机构以保护服务对象、员工的生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：a)安全目标的设定与管理标准；财务管理标准安全与应急标准设施设备及