DB11T 393-2012 旅行社等级划分与评定

ICS03.080.01A10备案号：35246-2012DB11北京市地方标准DB11/T393—2012代替DB11/T393—2006旅行社等级划分与评定Gradingandassessmentoftravelagency2012-09-27发布2013-01-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T393—2012I目次前言.................................................................................II引言................................................................................III1范围...............................................................................12术语和定义.........................................................................13总则...............................................................................24等级划分与标识.....................................................................25等级的评定与管理...................................................................2附录A（规范性附录）旅行社等级划分与评定必备条件检查表..............................5附录B（规范性附录）旅行社等级划分与评定评分细则...................................10附录C（规范性附录）旅行社服务质量暗访制度及评分表.................................20附录D（规范性附录）旅行社服务质量顾客调查表.......................................23DB11/T393—2012II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替DB11/T393—2006。与DB11/T393—2006相比，主要技术要求变化如下：——删除了原第3章3.1、3.3、3.5、3.6的术语和定义；——原第3章变更为第2章；——原第5章变更为第3章；——原第4章和第6章合为第4章；——原第8章变更为第5章；——删除原7.2.1f)、7.3.1f)。——原第7章变为附录A；——原标准中附录A、附录B、附录C依次变更为附录B、附录C、附录D；——删除原标准中资料性附录D和资料性附录E。本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京第二外国语学院。本标准主要起草人：鲁勇、孙维佳、张凌云、周树琦、林亮、韩绯、王焱彤、胡婕、刘铮、朱莉蓉、齐飞、程璐。本标准所替代的历次版本发布情况为:DB11/T393—2006。DB11/T393—2012III引言为了适应新形势下旅行社行业的新特点，根据2009年《旅行社条例》实施后在旅行社分类和设立条件等方面的调整与变化，引导旅行社企业全面提升综合竞争力，有必要对DB11/T393—2006进行修订。DB11/T393—20121旅行社等级划分与评定1范围本标准规定了旅行社等级的基本要求、划分、标识、评定与管理。本标准适用于在北京市行政区域内注册的各类旅行社的等级划分与评定。2术语和定义GB/T16766—2010界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用，以下重复列出了GB/T16766—2010中的某些术语和定义。2.1旅行社travelagency依法取得许可，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内、入境或出境旅游业务的企业。注：改写GB/T16766-2010,定义7.1。2.2旅行社产品tourproduct旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务，包括各种形式的包价旅游线路、自由行线路和单项委托服务等。[GB/T16766—2010,定义7.3]2.3出境旅游业务outboundtravel旅行社招徕和组织中国公民出国旅游，内地居民赴香港特别行政区、澳门特别行政区和大陆居民赴台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。2.4入境旅游业务inboundtravel旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。2.5DB11/T393—20122国内旅游业务domestictour旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。2.6导游员tourguide依法取得许可，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。2.7领队tourescort，tourleader，tourmanager依法取得许可，接受具有出境旅游业务经营权旅行社的委派，为出境旅游者提供境外向导、讲解及相关服务的人员。3总则3.1参评企业应具备独立法人资格，品牌加盟和代理机构不得使用其等级标识。3.2评定遵循企业自愿申请、评审公平公开、等级动态管理的原则。3.3旅行社注册设立并营业2年后方可参加等级评定。3.4已获得等级的旅行社，在评定满2年后方可申请更高等级。3.5等级标识使用有效期为6年。4等级划分与标识4.1旅行社分为三个等级，以英文字母A为符号来表示，用三个A表示3A级，四个A表示4A级，五个A表示5A级，A的数量越多表示等级越高。4.2附录A给出了各等级旅行社应具备的必备条件，只有在必备条件全部达标后，才能进入附录表B、C、D的评分程序。4.3附录B给出了旅行社等级划分与评定的评分细则，满分为1000分。4.4附录C给出了旅行社服务质量暗访制度及评分表，满分为60分。4.5附录D给出了旅行社服务质量顾客调查表，满分为150分。4.6各个等级的旅行社需达到附录A的各项必备条件要求，以及附录B、附录C和附录D的相应分值要求后，才能获得相应的等级。各个等级表示方法和达标分数见表1。表1等级划分等级5A4A3A标识AAAAAAAAAAAA附录B达标分数800650500附录C达标分数5550——附录D达标分数1301201105等级的评定与管理DB11/T393—201235.1评定组织5.1.1旅行社等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制订等级评定的实施办法、检查细则和检查员的选择、确定和派遣。旅行社等级评定委员会下设办公室负责日常工作。5.1.2旅行社等级评定委员会由旅游行政管理部门、标准化管理部门、旅游行业协会的有关人员和受聘的独立专家等组成。5.1.3旅行社等级评定检查员由旅行社等级评定委员会聘任。5.2申请与受理5.2.1旅行社申请等级，应按照旅行社等级评定委员会发布的实施办法递交申请材料。申请材料包括：旅行社等级申请报告，自查自评情况说明，会计师事务所出具的相关财务审计报告，以及其它必要的文字、图片和音像资料等证明材料。5.2.2接到旅行社等级申请后，旅行社等级评定委员会办公室于30个工作日内做出是否同意受理的答复。5.2.3提供虚假材料者一经查实将不予受理，且此后3年内不再受理该旅行社的申请。5.3评审5.3.1受理申请报告后，旅行社等级评定委员会应选派至少2名检查员，在30个工作日内以明查和暗访的方式进行现场评审，并形成检查报告，检查报告的主要内容包括：企业达标情况、违规及事故情况、投诉处理情况等。5.3.2现场评审结果分为通过和不通过。5.4评定5.4.1旅行社等级评定委员会每年召开2次专家评审会，对旅行社等级进行评定并公布结果。5.4.2评审通过的旅行社，旅行社等级评定委员会应授予相应的等级标识和证书。5.4.3评审不通过的旅行社，旅行社等级评定委员会应予以告知并说明理由。5.4.4评审不通过的旅行社自收到正式通知之日起1年以内不得再次申报等级评定。5.5复核5.5.1复核工作每2年1次，由旅行社对照本标准及附录A和附录B自查自纠，并将结果报旅行社等级评定委员会，由旅行社等级评定委员会以明查或暗访的方式进行抽查。5.5.2复核达不到本标准相应等级规定的旅行社，根据情节轻重给予签发限期改正通知书、降低或取消等级的处理；接到限期改正通知书的旅行社逾期未整改或整改后未达标者，降低或取消其等级，并向社会公布。5.5.3复核降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起1年之后方可再次申请等级评定。5.5.4旅行社接到限期改正通知书或降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社等级评定委员会报告。5.6撤销5.6.1旅行社经营过程中若发生重大责任事故或在业内有重大影响的案件，经评定委员会审查认定后，所属等级不再有效，由旅行社等级评定委员会撤销其等级并予以公示，相应等级标识不应继续使用。5.6.2被撤销等级的旅行社2年内不得申报等级评定。DB11/T393—201245.7标识管理5.7.1旅行社等级的标牌、证书和证书副本由旅行社等级评定委员会统一制作、核发。5.7.2旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。5.7.3提升、降低或取消等级的旅行社，应立即将原等级标识和证书交还旅行社等级评定委员会。DB11/T393—20125AA附录A（规范性附录）旅行社等级划分与评定必备条件检查表表A.1~A.3分别给出了3A~5A的旅行社必备条件检查表。表A.13A旅行社必备条件检查表序号项目是否达标1基本条件1.1注册设立并营业2年及以上1.2近2年均参加并通过工商年检2营业条件2.1有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或租赁的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于100m22.2旅行社营业场所有功能分区，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施，设有顾客休息等待区域2.3营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅2.4接待人员（这里的接待人员是指旅行社安排的，专门接待咨询、报名或预订参加旅游活动的顾客的服务人员，后同）统一着装上岗，并佩戴企业标识或岗位标牌2.5有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅行社产品3服务项目3.1提供普通话和2种主要外语（如英语、日语、韩语、德语、法语、俄语、西班牙语、葡萄牙语、阿拉伯语、泰语等）的导游服务3.2提供2种及以上旅游交通票务代理服务3.3提供住宿、餐饮、娱乐、景区门票、购物、演出票务、接送站、签证、邮寄、行李托运等2种以上委托代办服务3.4提供常规旅游团队、散客的旅游线路、自由行等预订与接待服务3.5有投诉受理机制，设旅游投诉电话，并向顾客明示4人力资源管理4.1制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核4.2有职业设计制度和薪酬福利制度4.3旅行社总经理应有2年及以上旅行社管理经验4.4部门经理以上的管理人员具有大学本科及以上学历者所占比例不低于40%4.5应与导游员签订劳动合同，提供基本工资和法律规定的社会保险5财务管理至少有1名具有初级及以上级别职称和1名具有中级及以上级别职称的财务人员6营销管理6.1企业应有数字