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ICS03.200A12备案号：41702-2014DB11北京市地方标准DB11/T1057—2014自行车骑游设施与服务规范Normofcyclingtourfacilitiesandservice2014-02-26发布2014-06-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T1057—2014I目次前言.................................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14基本要求............................................................................25线路设置............................................................................26服务设施............................................................................27服务要求............................................................................38管理要求............................................................................4附录A（资料性附录）自行车租赁及骑游须知.........................................6DB11/T1057—2014II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则编写。本标准由北京市延庆县旅游发展委员会提出。本标准由北京市旅游发展委员会归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准的主要起草单位：北京市旅游发展委员会、北京市延庆县旅游发展委员会、北京市标准化研究院、北京市延庆县质量技术监督局。本标准的主要起草人：于德斌、李辉、申玉民、卻连禾、王慧、卢兴彪、王萌萌、田川、于思洋、冯元利、王瑛、苏静梅、高艳玲、张春利、马丽、赵艳永、王华、耿艳平。DB11/T1057—20141自行车骑游设施与服务规范1范围本标准规定了自行车骑游的线路设置、服务设施、服务要求、人员要求、安全与救援、投诉处理等内容。本标准适用于北京市行政区域内提供自行车骑游服务的组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3565自行车安全要求GB9663旅店业卫生标准GB9670商场（店）、书店卫生标准GB/T10001标志用公共信息图形符号GB13495消防安全标志GB/T15566公共信息导向系统设置原则与要求GB15630消防安全标志设置要求GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T19994自行车通用技术条件GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务规范GA654人员密集场所消防安全管理LB/T012城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求LB/T013旅游景区公共信息导向系统设置规范DB11/116送餐企业卫生规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1自行车骑游cyclingtour以锻炼身体为目的，以自行车为主要代步工具，深度接近大自然，体验当地民风民情的一种旅游方式。DB11/T1057—20142[GB/T16766—2010，定义5.22.4.2]4基本要求4.1自行车骑游应具有环保、绿色、休闲、健康特点。4.2自行车骑游应具有固定线路，宜设置骑游专用道路。4.3自行车骑游线路应设置配套的服务设施设备和标识系统。4.4自行车骑游服务应遵循安全、健康、卫生、方便原则。5线路设置5.1骑游线路设置应适应自然的地形条件，不破坏自然景观。5.2骑游线路设计宜覆盖骑游区域内相关旅游景区（点）、民俗村（户）、健身休闲场所以及配套服务设施等旅游资源。5.3骑游线路应避免与机动车混合行驶，在易发生交通事故路段宜设置专用骑游线路。5.4骑游线路应选择移动信号全面覆盖的区域。5.5骑游线路道路路面应平整、畅通，无乱搭乱建、乱堆乱放等现象。5.6骑游线路配套服务设施设备应安全、齐备、有效，设置规范、合理。5.7骑游线路标志及导向系统的设置应完整、规范、合理、明显。5.8公共信息图形符号标志及使用应符合GB/T10001的要求。5.9导向系统标志应符合GB/T15566相关要求，使用应符合GB/T15566、LB/T012、LB/T013相关要求。6服务设施6.1租赁场所6.1.1自行车租赁组织应在骑游线路沿途合理设置固定的自行车租赁场所。6.1.2自行车租赁场所应设置咨询接待、业务办理、自行车停放、维护维修等功能区域，各功能区设施设备配置应安全、齐备、有效。6.1.3自行车租赁场所显要位置应公示服务时间、项目、费用、程序、承诺，优惠政策，骑游须知，咨询、投诉、紧急救援电话等信息。6.1.4自行车租赁场所企业标识宜统一。6.2骑游工具6.2.1自行车骑游服务组织提供的自行车应质量合格，符合GB3565、GB/T19994等相关要求。6.2.2提供的自行车应安全、整洁、车况良好，定期检查、维护，确保处于适骑状态。6.2.3提供的自行车车身应标注紧急救援电话等信息，文字完整清晰。6.2.4提供的自行车车身宜统一外部标识和颜色。6.2.5车锁、头盔、手套、护膝、护肘、随车工具等配套骑游用品应质量合格，齐全有效。6.3安全设施6.3.1安全、消防、救援设施设备应齐备完好。6.3.2安全标志及使用应符合GB2894相关要求。DB11/T1057—201436.3.3消防安全标志及使用应符合GB13495、GB15630相关要求。6.3.4危险或不宜进入路段，应在明显位置设置相应的禁止、警告、指令、提示等安全标志，合理有效设置护栏、扶手、照明等安全防护设施。6.4卫生设施6.4.1应合理设置垃圾桶（箱）、公共厕所等卫生服务设施。6.4.2垃圾桶（箱）应分类设置、布局合理、数量满足需要，标志应符合GB/T19095的规定。6.4.3公共厕所设施设备应符合GB/T18973相关规定。6.5接待设施6.5.1骑游线路沿途应合理设置咨询、休憩等服务场所和设施，有效连接利用餐饮、住宿、购物等服务资源。6.5.2旅游信息咨询中心设置和功能配置应符合GB/T26354的规定。6.5.3餐饮场所应符合GB16153、DB11/116规定的卫生标准。6.5.4住宿场所应符合GB9663规定的卫生标准。6.5.5购物场所销售商品应质量合格，商店设施及卫生要求应符合GB9670、GB/T17110的规定。6.6配套设施6.6.1自行车骑游服务场所宜提供汽车和自行车停车场所，场地平整坚实，布局合理。6.6.2应设立遗失物招领处，提供失物招领服务。7服务要求7.1咨询和预约服务7.1.1宜提供现场、电话、网络等咨询和预约服务。7.1.2咨询服务提供的信息应真实、准确、完整。7.1.3提供咨询服务时，应语言规范，答复问题及时准确、耐心细致、不急不躁。7.1.4预约服务内容应包括自行车骑游预约、预约变更、预约取消等。7.1.5提供预约服务时，应记录并确认服务时间、地点、车型、数量及联系方式等信息。7.1.6应通过书面或短信等方式通知预约内容和结果。7.2租赁服务7.2.1自行车租赁组织应按照不同骑游线路及骑游者需求提供自行车，自行车应符合6.2的相关要求。7.2.2应对不宜骑游的人员进行劝阻。7.2.3应按照规定收取租金、押金及其它相关费用，并与骑游者签订规范的租赁协议，为骑游者缴纳相关人身意外保险。7.2.4应提示骑游者安全注意事项、紧急救援电话、骑游须知等信息，自行车租赁及骑游须知参见附录A。7.2.5收发车交接时，应按照6.2相关要求，对自行车及配套骑游用品检查齐备合格后进行交接。7.3骑游领队服务7.3.1根据骑游者需求，可配备骑游领队服务。DB11/T1057—201447.3.2骑游领队服务为有偿服务的，应明示收费标准和内容。7.3.3骑游领队应提前了解骑游线路路况、天气情况等信息。7.3.4骑游领队从事业务活动，应佩戴骑游领队证。7.3.5骑游前，骑游领队应了解骑游者行程安排、特殊要求等信息，向骑游者讲解骑游注意事项和要求。7.3.6骑游领队应严格执行行程安排，不应擅自变更或终止服务。7.3.7骑游领队应全程陪同，注意随时清点人数，防止骑游者丢失。注意骑游者的安全，随时做好安全提示，预防意外事故发生。7.3.8骑游领队可提供骑游指导及景区（点）讲解服务。7.3.9骑游过程中，如发生意外情况，骑游领队应立即对意外事故进行处置，及时联系救援机构，履行本岗位应急预案所规定的救援职责。7.4信息服务7.4.1宜提供宣传、安全、警示、预告等信息服务，提供的信息应真实、准确。7.4.2接待外国骑游者较多的，服务信息宜使用中外文。7.4.3可提供骑游线路地图、宣传材料、展示材料等宣传信息。7.4.4可提供注意事项、紧急通知、投诉电话等提示信息。7.4.5可提供节庆活动、天气预报等预告信息。8管理要求8.1人员要求8.1.1自行车骑游服务组织应配备相应的服务人员，明确各岗位工作职责，并经培训合格后上岗。8.1.2骑游领队、救援、医疗救护等服务人员应取得从业资质，并具备相应从业知识、技能和经历。8.1.3服务人员应文明礼貌待客，使用服务敬语，微笑服务。8.1.4服务人员上岗应仪容仪表端庄、整洁，着装规范。8.1.5服务人员应严格遵守相关工作制度，执行岗位工作要求。8.1.6服务人员应掌握相关知识、技能，为骑游者提供规范化的服务。8.1.7服务人员应使用普通话，涉外服务应当遵循涉外礼仪，宜提供外语服务。8.2安全与救援8.2.1应设立安全管理部门，配备专兼职安全管理人员。8.2.2应建立完善的安全管理制度，制定交通事故、车辆故障、火灾、公共卫生、治安、重大活动等应急预案，明确应急响应时间、类型等级、报告程序和内容、应急处置程序和措施、人员配备、应急保障等。8.2.3应定期组织安全知识培训和各项安全演练。8.2.4服务场所的安全通道、疏散出口等应保持畅通，消防安全管理应符合GA654相关要求。8.2.5大型活动、节假日等特殊时段应启动相应应急预案，按照相关要求控制骑游者总量。8.2.6安全、消防标志应完整，符合6.3相关要求。8.2.7应提供急、难、险事救援服务，设置紧急救援电话，紧急救援电话应24h有效、畅通。8.2.8紧急救援电话应安排值班人员，值班人员应具备处理突发事件的能力，接到救援信息后应问清并记录救援需求、救援位置、人数等具体信息，并根据情况采取措施，立即实施救援。DB11/T1057—201458.3投诉处理8.3.1应建立健全投诉处理制度，配备投诉受理人员。8.3.2应在服务场所、网站、相关宣传资料等显要位置公示投诉电话。8.3.3接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉要求、投诉理由、相关事实根据、投诉时间等信息，立即处置，不推诿应付。8.3.4应及时调查并核实投诉情况，分清责