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ICS03.080.30A10备案号：DB11北京市地方标准DB11/T475—2014代替DB11/T475—2007汽车租赁经营服务规范Specificationforcarrentalmanagementandservice2014-05-21发布2014-09-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T475—2014I目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14经营主体...........................................................................25服务场所...........................................................................26租赁车辆...........................................................................37信息化管理.........................................................................58网络化经营.........................................................................59服务规范...........................................................................510服务质量评价......................................................................8附录A（资料性附录）汽车租赁行业通用标识示例........................................9附录B（资料性附录）车辆租用告知书示范文本示例.....................................10参考文献.............................................................................11DB11/T475—2014II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替了DB11/T475-2007,除编辑性修改外主要技术变化如下:——修改了租赁车辆的定义（见3.2）；——增加了异地还车术语（见3.10）；——增加了新能源和节能车辆的引导要求（见6.2.3）；——修改了租赁车辆安装卫星定位装置的规定（见6.2.6）；——增加了汽车租赁信息化管理的要求（见7.1和7.2）；——增加了经营服务网络化的规定（见8.1,8.2和8.3）；——修改了承租人身份核实的规定（见9.2.1）；——增加了租车费用口径的规定（见9.4）；——删除了行业协会和行政管理机构实施监管与考评的规定（见9.1.1）；——增加了汽车租赁行业通用标识（见5.1.6和附录A）。本标准由北京市交通委员会提出并归口。本标准由北京市交通委员会运输管理局组织实施。本标准起草单位：北京市交通委员会运输管理局、交通运输部公路科学研究所、中进汽贸服务有限公司、北京通利达汽车租赁有限责任公司。本标准主要起草人：常华民、焦桐敏、吴洁、郝荣德、欧阳松寿、顾敬岩，马瑞樯，高勇，吴印龙，杨吉胜，王显平。DB11/T475—20141汽车租赁经营服务规范1范围本标准规定了汽车租赁经营服务的经营主体、服务场所、租赁车辆、信息化管理、网络化经营、服务规范、服务质量评价。本标准适用于汽车租赁经营者的汽车租赁经营活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7258机动车运行安全技术条件GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1汽车租赁carrental以汽车为租赁物提供租赁服务3.2汽车租赁经营者carrentalentities从事汽车租赁经营的企业法人、企业法人的分支机构等经营主体。3.3租赁车辆rentalcar汽车租赁经营者合法拥有的用于租赁经营的9座（含）以下小客车。3.4承租人renter与汽车租赁经营者订立租赁合同并获得租赁车辆使用权及相关服务的自然人、法人等。3.5营业门店servicesitesDB11/T475—20142汽车租赁经营者开设的为承租人提供汽车租赁服务的营业场所。3.6待租车辆leasablecar具备租赁条件，随时可供租用的车辆。3.7在租车辆leasedcar按照租赁合同已交付承租人使用的车辆。3.8车辆整备carmaintenanceforleasing租赁车辆经过一个租用合同期后，进行必要的检查、调试、紧定、润滑、保洁、补给和整理，使其恢复完好的待租状态。3.9担保人guarantor当承租人不能履行汽车租赁合同规定的责任和义务时，按合同约定代为承担相应责任和义务的第三方责任者。3.10异地还车trans-stationreturn承租人在某城市的营业门店租车，在同一城市其他营业门店或另一城市的营业门店还车。4经营主体4.1汽车租赁经营者应持有合法有效的工商营业执照。4.2汽车租赁经营者应按相关规定向交通运输行政管理部门申报备案。4.3汽车租赁经营者宜创立服务品牌，注册服务商标或使用服务品牌标识。5服务场所5.1营业门店5.1.1汽车租赁经营者应设立固定专用的营业门店。5.1.2营业门店地址应与工商注册地址一致。5.1.3租用营业门店的，应签订1年以上期限的租用合同。5.1.4营业门店应设立接待服务、业务办理、车辆交接等功能区域，具体要求如下：——接待服务区域应公示经营服务项目、价目和租车手续、服务承诺、监督投诉事项等，备有相关的查询资料，并为承租人提供等候、咨询等便利服务；——车辆交接区域至少具备1个停车位面积和车辆交接点验条件。5.1.5营业门店专用于汽车租赁经营的使用面积，宜大于30m2。DB11/T475—201435.1.6营业门店应有明显的企业标识，文字标志应与工商注册的企业名称或字号一致。5.1.7营业门店宜使用企业品牌标志或商标；宜设置汽车租赁行业通用标识，参见附录A；宜设置中文和英文双语标识。5.2停车场（库）5.2.1汽车租赁经营者应有供待租车辆停泊的场地设施，包括自有自用、整体租用停车场（库）和临时使用社会公共停车泊位。5.2.2整体租用停车场（库），应签订1年以上期限的租用合同。5.2.3自有自用和整体租用停车场（库）的有效容积，应满足10%以上租赁车辆的停放需求。5.2.4汽车租赁经营者对自有自用和整体租用的停车场（库）负有安全管理责任，应保证其安全布局和安全设置符合《北京市机动车和机动车停车场停车库防火安全管理规定》，包括但不限于以下要求：——配置防火、防爆、防盗等设施设备；——禁止放置易燃、易爆、易污染环境的物品；——与易燃易爆源保持安全距离；——施划停车位，预留车辆紧急疏散通道；——设置安全警示和禁令标志；——完备安全管理制度，配备安全值守人员。5.2.5临时使用社会公共停车泊位时，不应妨碍和危及公共安全。5.3维修场所汽车租赁经营者自设车辆维修作业场所的，应依据汽车维修行业安全管理的规定和标准，完备安全生产规章制度，明确各类机具设备、用电设备、燃气燃油、压力容器以及易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、强辐射等物料的安全使用规程和安全防护措施，并明确岗位安全责任。6租赁车辆6.1车辆牌证6.1.1租赁车辆应持有本市公安交通管理部门核发的当期有效的机动车行驶证和机动车号牌。6.1.2租赁车辆应向交通运输行政管理部门申报备案。6.1.3机动车行驶证、备案证上记载的租赁车辆所有人名称，应与汽车租赁经营者工商注册名称一致。6.2车辆安全技术要求6.2.1租赁车辆安全技术性能应符合GB7258的要求，持有当期有效的机动车安全检验合格标志。6.2.2租赁车辆应符合本市环境保护指标要求，持有当期有效的环保标志。6.2.3租赁车辆宜使用纯电动或油电混合动力等新能源和节能车辆。6.2.4租赁车辆应办理机动车交通事故责任强制保险，宜办理第三者责任保险和车辆损失保险。6.2.5汽车租赁经营者应按照GB/T18344的规定，并按如下要求对租赁车辆进行周期性技术维护：——技术维护的间隔里程（间隔时间）一般按原车使用说明书的规定执行。车辆使用环境恶劣或使用强度较大的，应相应缩短技术维护的间隔里程（间隔时间）；——汽车租赁经营者自行实施部分技术维护项目的，应由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验，并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续。DB11/T475—201446.2.6租赁车辆应安装使用符合行业制式规范的卫星定位装置，并与本企业监控平台及相关管理部门监控平台联通，保证信息有效传输。6.3车辆整备6.3.1租赁车辆经过一个租用合同期后，应及时进行车辆整备。车辆整备的基本内容如下：——全面检查车辆技术状况；——进行必要的调试、紧定、润滑、清洁；——补充发动机燃油、润滑油、冷却液和其他油、液等；——清点和备齐随车附件、工具、行车牌证，使车辆恢复完好的待租技术状态。6.3.2车辆整备由汽车租赁经营者自行组织实施。其中技术性项目由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验，并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续。6.3.3整备后的租赁车辆应符合以下要求：——技术状况良好，具体如下：•发动机、底盘运转稳定、正常、无异响；•制动、转向、离合、变速各系统操纵灵敏，工作可靠；•发动机润滑油、冷却液和蓄电池电解液加注量符合规定，通气阀（孔）畅通；•车架、车身、悬挂、轮毂和各传动杆（件）完好无损，紧固部位紧定可靠，油脂润滑部位润滑充分；•各部分管路畅通，密封良好，无漏水、漏油、漏气现象；•电路连接正确可靠，灯光、仪表、喇叭、信号装置及其他电气设备齐全完好；•轮胎完好，气压正常。——外观内饰完好整洁，具体如下•车辆外观无明显损伤、缺陷和污物；•车辆原配设施齐全完好，附加设施装配完好；•车内整洁，无异味、无污渍，进行了消毒处理；•行李箱内物件有序就位，无杂物、无易燃易爆等危险品；•发动机机舱清洁，无明显油腻和污物。——随车物件配备齐全，具体如下•随车工具、备胎、灭火器、故障警示牌、防盗装置等附属物件齐备、完好；•行车牌证、检验标志、服务监督卡齐全；•车辆备用燃油量不低于10L。6.4车辆档案汽车租赁经营者应当建立租赁车辆单车管理档案，完整保存和汇集租赁车辆的如下基础资料：——车辆购置、赋税、入籍、保险、备案、转籍、注销等原始凭据；——车辆行驶里程以及维护、修理、换件、检测、整备等累计情况和资料；——车辆事故损坏、修复等情况和资料；——车辆的其它情况和资料。7信息化管理7.1信息管理系统DB11/T475—201457.1.1汽车租赁经营者应当建立信息管理系统，具备车辆信息管理、客户信息管理、合同信息管理、租金信息管理、统计管理等功能，实行经营服务信息化管理。7.1.2车辆信息管理具体要求如下：——以6.4为基础，建立租赁车辆牌证管理、技术