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W-1服务礼仪W-2主题一走进“礼”堂——话说服务礼仪任务一源远流长·服务礼仪溯源知识点1礼仪起源W-2W-3古人有言：“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”中华民族有着数千年的文明史，灿烂的礼仪文化源远流长，素有“礼仪之邦”的美称。那么，人类社会的的礼仪究竟源起何时呢？W-4一、礼仪起源（一）祭祀源说（二）秩序源说（三）习俗源说W-5（一）祭祀源说研究成果表明，礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。“示”字旁，为祭祀的容器“豊”字，表示把盛满祭物的祭具摆放在祭台上，献给神灵以求福佑。从“禮”的造字结构可以看出，禮的本意是敬奉神明。W-6汉代学者许慎说：“礼，履也，所以事神致福也。”在原始社会，由于缺乏科学知识，人们把一些不能理解的自然现象猜想为“神”，他们敬畏“天神”，祭祀“天神”。这种祭礼活动是礼仪的萌芽。对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。W-7（二）秩序源说礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。W-8为了妥善处理人类面临的内部关系，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存。而在群体生活中，男女有别，老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。W-9小典故：汉高祖刘邦登上皇帝宝座之后，一些与他一同打天下、出生入死的功臣，仍然举止粗豪，不顾礼法，有称兄道弟之嫌，无君臣礼仪之实，甚至醉后拔剑起舞，砍去殿柱，闹的不成体统。对此刘邦很头疼。后来叔孙通帮助刘邦制定“朝仪”，从此朝廷之上才算有了规矩，有章可循。据说汉高祖刘邦当时由衷地说道：“今天才知道当皇帝的威风，感受到高高在上的滋味！”讨论：为什么叔孙通要帮助刘邦制定“朝仪”？礼仪在维护“人伦秩序”方面起到哪些作用？W-10在西方，礼仪一词，最早见于法语的“Etiquette”,原意为“法庭上的通行证”。小知识：古代法国为了保证法庭中活动的秩序，将印有法庭纪律的通告证发给进入法庭的每个人，作为遵守的规矩和行为准则。后来“Etiquette”一词进入英文，演变为“礼仪”的含义，意即“人际交往的通行证”，成为人们交往中应遵循的规矩和准则。W-11（三）习俗源说人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯成为人与人交际的规范。当这些交往习惯以文字的形式被记录并同时被人们自觉地遵守后，就逐渐成了人们交往固定的礼仪。W-121922年《西方礼仪集萃》一书问世，开篇中这样写道：“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。遵守这些约定俗称的礼仪，不仅使人们的社会交往活动变得有序，有章可循，同时也能使人与人在交往中更具有亲和力。讨论：说一说生活中你发现的约定俗成的礼仪。W-13主题一走进“礼”堂——话说服务礼仪任务一源远流长·服务礼仪溯源知识点2礼仪演变W-13W-14二、礼仪演变（一）中国礼仪的发展（二）西方礼仪的发展W-15（一）中国礼仪的发展☆1、起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）例：生活在距今约1.8万年前的北京山顶洞人，就已经知道打扮自己。在去世的族人身旁撒放赤铁矿粉，举行原始宗教仪式，这是在中国发现的最早的葬礼。这个时期，礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。W-16☆2、形成时期：夏商西周三代（公元前21世纪——前771年）这个时期，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度，并且，礼被打上了阶级的烙印。例：周代的《周礼》、《仪礼》、《礼记》就是我国最早的礼仪学专著，表明礼仪由原先祭祀天地、祖先的形式跨入了全面制约人的行为的领域。W-17☆3、变革时期：春秋战国时期（公元前771——前221年）这个时期，以孔子、孟子为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统的阐述，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。例：孔子把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础。管仲把“礼”看成是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为礼关系到国家的生死存亡。W-18☆4、强化时期：秦汉到清末（公元前221——公元1911年）这个时期的礼仪成为了维护封建社会等级秩序的工具。其重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它逐渐变成妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。讨论：纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。你所知道的封建社会的礼仪有哪些？这些礼仪该不该被传承下来？W-19中国的礼仪在几千年间一直影响着全世界哦。小知识：中国的文明在几千年间一直影响着世界，中国被外国人称为“君子之国”，作为文明典范而受到敬仰。至今，大凡到过日本或跟日本人有过接触的人，都知道随处可见日本人频频鞠躬的礼节，听到“欢迎光临”、“请多关照”等礼貌用语，日本人称这种礼节为“唐风”。事实上，这个礼节是依照一千多年前唐朝的礼制沿袭下来的。W-20（二）西方礼仪的发展骑士的八大美德：谦卑、荣誉、牺牲、英勇、怜悯、精神、诚实、公正。绅士，彰显男人的刚毅、坚韧、含蓄、深沉与宽宏大量的人格之美。W-21小结：礼仪与文明相伴而生，是人们步入现代社会文明的“通行证”，在历史演进过程中起着积极的推动作用，是一个国家、一个民族摆脱愚昧、野蛮和落后，走向文明的标志。W-22巩固思考题一、判断题（）1.在西方，礼仪一词，最早见于法语的“Etiquette”,原意为“法庭上的通行证”。（）2.中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在漫长的封建社会时期形成的礼仪文化都值得全盘传承下来。√×W-23二、选择题1、在西方，中世纪时期流行一种“骑士”礼仪，以下属于骑士的八大美德的是（）A荣誉B怜悯C骄傲D团结2、在封建社会，礼仪是维护社会等级秩序的工具，其重要特点是（）A尊夫抑妇B尊君抑臣C尊人抑神D尊父抑子ABABDW-24主题一走进“礼”堂——话说服务礼仪任务一源远流长·服务礼仪溯源知识点3现代礼仪W-25上节课说到，礼仪在中西方不同的发展历程。在古代，中国的传统礼仪和西方礼仪是大相径庭的。比如，在古代中国，人们见面时行使的是“拱手礼”，而在西方行使的是“握手礼”。那么，在现今的中国，见面礼发生了怎样的改变呢？W-26现在，世界各地都通用“握手礼”了哦。小知识：握手礼大约源于中世纪。当时打仗的骑兵都皮甲戴盔，除两只眼睛外其余都包裹在铁甲中，随时准备冲向敌阵。如果表示和平友好，就在互相接近时伸出左手，表示没有武器，脱去右手的甲胄并握手。W-27三、现代礼仪W-282、新中国成立后，随着我国对外开放的深入，对外交往的不断扩大，我国不断吸收国际的通用礼仪习俗，逐步形成了现代礼仪。1、19世纪40年代开始，西方的礼仪规范在中国得到推广，中国传统礼仪和西方礼仪相互撞击，在一定范围和一定层次上融合，形成中西合璧的礼仪大杂烩。现代礼仪在中国的发展3、经济全球化和信息共享的网络化促进了交往和沟通的日益频繁，现代礼仪逐步走向成熟。W-29纵观中国现代礼仪的成长史，从“五讲、四美、三热爱”活动到制定市民文明公约，再到各行各业的礼仪规范出台，讲文明、重礼貌蔚然成风。讨论：你知道“五讲、四美、三热爱”吗?五讲：讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德；四美：心灵美、语言美、行为美、环境美；三热爱：热爱祖国、热爱社会主义、热爱中国共产党。W-30主题一走进“礼”堂——话说服务礼仪任务一源远流长·服务礼仪溯源知识点4服务礼仪W-31四、服务礼仪服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。W-32•凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也•礼者，敬人也•礼者，道也，知礼者，得道也W-33（一）何为礼仪孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”的含义是尊重。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是：每一个人在人际交往中都必须尊重自己，尊重别人，并尊重社会。仪，表现也，具体形式也。也就是说尊重自己、尊重别人需要一定的表现形式。所谓礼由心生，内心的东西要靠一定的形式表现出来。W-34小结：礼仪，就是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。换言之，礼仪就是一切表示尊重对方的过程和手段。W-35（二）何为服务礼仪服务工作是面向社会的窗口，直接和客人交流，服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象，与企业的生存与发展有着必然联系。服务礼仪对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。☆1、服务礼仪的重要性W-36☆2、服务礼仪的具体内容具体来讲，服务礼仪是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。它主要以服务人员的仪容、仪态、服务、语言等方面的行为规范为其基本内容。在各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有详细的规定和特殊要求。W-37具体来说，合格的服务礼仪要符合下列几个关键词：尊重沟通规范互动心态讨论：谈谈你对于这五个关键词的理解吧?W-38W-39巩固思考题一、判断题（）1.直到20世纪40年代，西方的礼仪规范才得以在中国推广。（）2.“礼”的含义是尊重，而“仪”指的就是具体的表现形式。×√W-40二、选择题1、在古代中国，人们见面时行使的是（）A握手礼B脱帽礼C举手礼D拱手礼2、以下属于服务礼仪的关键词是（）A尊重B沟通C互动D心态ABCDDW-41小结：在现今的中国，礼仪无处不在而且意义重大。作为旅游服务人员，拥有现代礼仪意识和掌握更多的礼仪知识是顺应潮流、符合时代发展要求的。从某种程度说，礼仪已经作为一种无形资产，成为参与激烈竞争的附加值。W-42主题一走进“礼”堂——话说服务礼仪任务二彬彬有礼服务礼仪的作用W-43•一、提升个人素质•二、调节人际关系•三、塑造企业形象•四、提高竞争附加值W-44主题一走进“礼”堂——话说服务礼仪任务三内外兼修服务礼仪的原则W-45•一、尊重的原则•二、真城的原则•三、自律的原则•四、宽容的原则•五、适度的原则