便民服务中心投诉管理监督制度

便民服务中心投诉管理监督制度作者：侯翊日期：2011-10-1009:31:29.0便民服务中心投诉管理监督制度为了更好地加强管理,提高服务群众的能力与水平,特制定本制度:一、投诉方法：服务对象在窗口办理事项时，对窗口工作人员违反办事规程或对窗口处理结果和方式有异议的，均可向中心投诉。投诉可采用口头、书面或电话形式，涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。投诉受理：便民服务中心咨询服务窗口投诉电话：[phone]二、投诉受理投诉由便民服务中心咨询服务窗口受理并接待，对投诉者的接待要做到礼貌、热情、诚恳。接待人员要做好口头投诉的记录和有关书面投诉的收件登记工作，认真分析投诉材料，搞好问题的调查，区别不同情况进行认真处理。三、投诉处理1、分类处理：一般情况下，当场裁定或承诺答复；较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，应及时上报乡党委、政府，并在承诺时限办结。2、处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时间内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕，对投诉事项查实的，按照《乡便民服务中心窗口单位和工作人员考核办法》规定作出相应处罚，严格执行“一次投诉，查实通报，二次投诉，查实下岗”的制度。便民服务中心守则热情接待，文明服务；廉洁高效，社会监督；公开制度，规范运作；团结协作，运转协调；严格自律，遵纪守法；努力学习，提高素质。便民服务中心工作纪律一、中心实行上下班考勤制度。上班时间为9：00---17：00，中午不休息。中心工作人员不得无故迟到或早退。二、中心工作人员上班时间不得聊天、谈心或到其他窗口滞留或做无关的事，更不能上网玩游戏。三、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。四、中心工作人员要热情耐心，禁止与服务对象发生争吵、争执，禁止使用不文明用语。五、窗口工作人员下班前必须关闭照明、电脑、电烤箱等电器，关好门窗，确保中心财物安全。六、窗口工作人员必须保证工作区内干净整洁，无杂物、垃圾。七、窗口工作人员严禁超期办结许可事项，严禁收受服务对象的财物，严禁向服务对象吃、拿、卡、要。乡镇领导带班值班制度一、为加强对便民服务中心工作的监督和指导，实行乡镇领导定期到便民服务中心带班值班制度。二、乡镇领导定期到便民服务中心带班值班主要任务是：了解中心情况，跟踪督导工作，接待群众来访，现场解决问题。三、乡镇党政正职领导一般每月安排一天到中心值班，分管中心工作的乡镇领导每天都必须安排一定的时间到中心带班，其他领导根据工作需要，不定期到中心办公，保证每天有一名领导在中心接待群众来访。四、实行领导带班值班接访公示制度，每月末对下一月领导干部带班值班接访日进行安排，并向群众进行公示。五、参加带班值班接访的领导，坚持“分级负责，谁主管，谁负责”的原则，负责群众来访时的接待和反映信访事项的处理。属本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场解决；当场解决不了的，明确责任和期限，限期解决；应当通过法定途径解决的，明确告知上访人，并做好思想引导工作。六、党政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部年度责任目标考核内容进行考核。——责任编辑：侯翊——信息来源：长坪乡政府——信息所属：铜仁松桃县长坪乡