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银行优质服务情景剧小品剧本《将心比心》人物介绍银行柜员A：小张，女，二十出头，刚工作，没有经验，性格比较羞怯。银行柜员B：李姐，女，三十多岁，工作经验丰富，工作热情老练，很会处理事情，给予小张很多帮助。银行大堂经理：小刘，男三十岁左右，儒雅干练，工作认真负责，对客户诚恳善良。客户1：王女士，三十多岁，时尚漂亮，说话刻薄。客户2：胡老汉，80多岁，有点耳背，并且糊涂。客户3：小赵，二十多岁，很怕他的女朋友。客户4：小赵女朋友，二十多岁，对小赵管的很严，很凶。骗子:男，三十多岁，想骗胡老汉的钱，被柜员小张识破。故事梗概1、王女士因为丈夫出轨，一气之下想要把丈夫的钱都取走，她来到银行才知道不是本人，只知道密码银行不给办理，她气得大骂，柜员小张因为工作经验少，虽然忍受委屈，一个劲儿劝王女士，王女士就是不听，吵得银行柜台都没有办法正常工作。这时候柜员李姐和大堂经理小刘过来把她带到客户休息区，李姐以一个跟她年级差不多的已婚女人的角度，像闺蜜一样帮王女士分析她婚姻中存在的问题，帮她恢复理智，恰当的处理婚姻问题，把损失减到最小，而不是取了老公的钱泄愤。王女士被说到痛处，放声大哭，接受了李姐的建议，决定理智的解决婚姻问题，并对李姐表示感谢。2、胡老汉80多岁了，一个人住，虽然身体还算硬朗，但是对社会上的事已经不太能理解，有些糊涂。他早上接到一个电话，说他的养老保险出了问题，下个月不给发了，让他去银行把自己的存款都取出来，打给保险公司，保险公司做个财产证明才能继续给他发养老金。老胡就相信了。小张给他办理业务时多一个心眼，知道他上当了，劝他，不给他办理，胡老汉一开始不听，后来小张把骗子骗到银行报了警，老胡才意识到自己上当了，非常感谢小张。3、小赵和女朋友快要结婚了，以前小赵跟女朋友吹牛说自己有五十万存款，实际上就五万。小赵说你有那么多存款咱买个房付首付吧？小赵懵了，怕谎言被拆穿，居然到银行请大堂经理小刘帮他圆谎，就说他的存款被冻结了，现在没办法取出来。小刘不答应，小赵跪下来求他，刚好被小赵女朋友听见，小赵女朋友气疯了，要跟他分手。在小刘的劝说下，小赵女朋友表示跟他在一起不是因为钱，没钱只要实实在在生活，踏踏实实工作，愿意和他一起奋斗，但是受不了他说谎骗人。小刘请她再给小赵一次机会，她同意了，小赵认了错，他们重归于好。剧本正文一王女士：（来到银行柜台前，冷着脸）我取钱。柜员李姐：好的，请问您取卡里的钱还是存着里的钱？王女士：（递给柜员一张纸条）这是卡号跟户名，我取这张卡的钱，有多少去多少。我知道密码。柜员李姐：对不起女士，只有本人持卡凭密码才能取钱。王女士：凭什么？这是我老公的卡，钱是我俩的钱，凭啥我就不能取？柜员李姐：对不起，女士，这是银行对储蓄户的保护，我们也要按制度办事。王女士：你保护谁？我是合法妻子，法律规定我老公的钱是我们的共同财产，你不让我取？难道让小三取？这年头想发家致富也太容易了吧？柜员李姐：对不起，女士，请您镇定，除了储蓄户本人我们不会让任何人取走您的合法财产。王女士：你知道是我的合法财产还不让我取？我的利益谁来保护？我辛辛苦苦跟了王八蛋这么多年，赚的钱都给小三花了？我找谁评理？不行，今天你必须把钱给我取出来，不然我跟你们没完！（一边吵一边哭）柜员李姐:女士，你一定是刚刚经历了什么委屈的事情吧，要不咱俩去贵宾接待室说，看看我又没有什么能帮到您的？王女士：我哪儿也不去，你把钱给我取出来就是帮我了。柜员李姐：女士，凡事都得先冷静才能想到更好的解决办法。您先生只有这一张卡吗？万一卡里没多少钱你取了他马上就知道了，你跟他的共同财产就值这一张卡吗？王女士：对啊，他可不止这一张卡，就取这么点钱太便宜他了。柜员李姐：那咱们去贵宾室谈谈吧？王女士：好吧。（和小李一起去了贵宾室）柜员李姐：听您这话茬儿，您是不是正遇到什么委屈事了？王女士：不瞒你说，我怀疑我老公出轨了，你说我辛辛苦苦跟了他二十多年，孩子养活这么大，他把钱花在别的女人身上，我能咽下这口气吗？我一定要把他钱都取出来，让他净身出户！柜员李姐：我身边有好几个闺蜜都遇到过这种情况，我现在就把你当成我的好朋友，大家都是女人，也都是有家室的人，我劝您一句，还没有弄清楚状况之前可不能做出伤感情的事来。您现在不还是怀疑吗？要真有这事儿，您得从长计议，看看有没有挽回感情保住婚姻的余地，实在不行还得靠法律保护您的合法权益，咱不能做违法的事，要是没这事儿您更不能取您丈夫的钱了，这样的怀疑最伤感情了，您说是不是？咱们女人过一辈子不就图一个感情吗？王女士：（被说道痛处放声大哭）妹妹，你说的对，我一辈子对他一心一意，他要是对我有了二心，我接受不了，咱不就图一个感情真吗？我这就回去，好好调查，绝不冤枉他。柜员李姐：对，您呀，说不定就是虚惊一场，先把情绪稳定下来，有啥难事，咱也能从容面对。王女士离场。柜员李姐：咱们做银行柜员的，是服务窗口，接触的都是一线客户，什么情况都可能发生，最重要的是拿自己的真诚，换客户的真心。柜员李姐离场。二胡老汉上场。胡老汉：（急的满头大汗）：这可怎么办呢？我一个孤老头，就靠养老金度日，今天突然接到养老金管理委员会的通知，说国家政策调整了，工作年限不满35年的都不给发养老金了。我工作年限就33年，不够格呀，只能听人家养老金管理委员会的，先交15万押金，证明我除了养老金没有别的收入才行。15万呀，这可是老汉我一辈子的积蓄了。（走到柜台前），同志，请帮我把卡里的钱全部取出来，我要给人家打款。柜员小张：大爷，您怎么一下子取这么多钱呀？您要打给谁？您别怪我多嘴，老年人尤其是涉及巨额资金的事，最好还是由家人陪同。胡老汉：我一个孤老头有啥亲人啊，我这钱确实急用，要打给养老金管理委员会。柜员小张：什么养老金管理委员会？您干吗给他打钱？胡老汉：今天养老金管理委员会的人打电话说养老金政策调整了，我不够格，下月就领不了养老金了，得交15万保障金，等他们查过我的档案才退给我。柜员小张：大爷，我觉得您这事儿得谨慎，您可能遇到骗子了。胡老汉：不可能，我是哪个单位退休的，有多少年工龄人家都一清二楚。柜员小张：现在骗子手段高明的很，很有可能您的资料泄漏了。胡老汉：你这小姑娘到底办不办啊？可别耽误我的正事儿，人家可说了，就今天一天时间，晚了我这养老金就没有了。柜员小张：大爷，存取钱是您的自由，但是作为一个金融工作者，作为一个公民，我都觉得有义务提醒您，不能让您上当受骗。胡老汉：我没上当受骗，你快给我取钱吧。柜员小张：大爷，那人有没有给您什么联系方式，卡号之类的？胡老汉：有卡号，他给我发了一条信息。柜员小张：我能看看吗？胡老汉：可以。（把手机递给小张）柜员小张：大爷，我给他打个电话求证一下，好吧？要是没问题，我现在就给您取钱。胡老汉：你这小姑娘真啰嗦。你快点，别耽误我正事。小张拨通了骗子电话小张：您好，您是退休金管理委员会的赵主任吗？我是胡XX的孙女儿，刚才爷爷让我给您转账，我把钱取出来了，但是银行马上要下班了，今天恐怕来不及了，要不我去咱们委员会，把钱给您送去？不行的话要不你来银行一趟，我当面把钱给您？那您要是来不了，我只能给我爸爸打电话了，让他开车给您送过去？对我爸还不知道这事儿，我爸这人做事儿思前想后的，我怕他知道了又考虑来考虑去，把爷爷的事儿给耽误了。行，那您就在银行大厅找我，我穿一身蓝衣裳。大爷，您别急，是不是骗局一会儿就揭晓。柜员小张：大爷您先去旁边休息一会儿吧。（用无线耳机说话）保安，请通知110，这里发生一起诈骗案。骗子上场，探头探脑。小张喊了一声：赵主任！骗子招招手，两个警察立即上前按住骗子。警察：（对小张）非常感谢您，多亏您警惕性高，乐于助人，帮我们破获一起团伙诈骗案。胡大爷：姑娘，真感谢你，要不是你，老汉这一生的积蓄都给骗子骗走了！别看你年龄小。你可真厉害！小张：大爷，我家里也有您这个年纪的老人，我也希望我们家的老人出门遇到什么情况能有人帮他，你正义，中国才正义，我热心，社会才热心。三大堂经理小刘正在大厅巡视。突然有个人窜出来站在他身边。小赵：哥们儿，帮我一个忙。小刘：您有什么需要？小赵：（把小刘拉到一边）待会儿我女朋友过来，我把她带到你这儿，你就告诉他，我银行卡给冻结了，一年半载取不出来钱。什么理由你自己编。小刘：先生，这忙我帮不了。小赵：（左顾右盼）往小刘身上塞了一卷钱。哥们儿帮个忙，不是什么大事。小刘：这念头隐藏极深的大老虎都能给揪出来，你还敢公然挑逗我这只小猫咪？小赵：（突然跪下）哥们儿我求你了，这可关系到我终生大事啊！以前我跟女朋友吹牛说自己有五十万存款，实际上就五万。这不准备结婚了，女朋友说你有那么多存款咱买个房付首付吧？我那点钱哪够什么首付啊？再逼我我真想去自首！我知道我不该吹牛，可事到如今我也没办法，我那女朋友，平时说一不二，这要是露馅了，她不光会跟我分手，恐怕我小命都不保了。小赵女朋友上。看见小赵跪着，吃了一惊。手里拿着两个冰淇淋。小赵女友：小赵，你这是怎么了？小赵：（吃惊）哦，我不小心摔了一跤，这会儿腿都疼的站不起来。小赵女友：我什么都听见了，你就别装了。（把冰激凌扔他脸上）小赵：（直接转过去跪在女友面前）我错了。（伸舌头舔冰淇淋）小赵女友：就这德行，不光吃酸奶舔盖儿，吃麻辣烫喝汤，冰激凌都这样了还不舍的浪费，我怎么就相信你能有存款？我可以找个穷光蛋，但是不能找个骗子。（转身要走）小赵：（抱住女友的腿）不要离开我。小刘：咱们别这样说话，坐下来好好说行吗？小赵女友：还有什么好说的？小刘：我也听出来了，这位先生他确实不该骗你，可是他也是想跟你在一起才说谎的，而且他也知道自己错了，请你给他一次改正的机会吧。小赵女友：改？我怕他改不了，我受不了一直生活中谎言了。小刘：听说你们就快要结婚了，除了存款的事，我想其他方面也是相处的不错才考虑结婚的吧？这位先生除了这次说谎之外一定有很多让你喜欢的地方你才会跟他在一起的吧？您也说了，可以嫁个穷光蛋，说明您不是个拜金的人，您跟他分手也不是因为没有这五十万存款，只是因为他说了谎，可是他已经知错了，他愿意改，您还不愿意给他一次机会吗？这也是给您们的感情一次机会呀！小赵女友：（泪湿眼眶）你听见了吗？我不是给你机会，是给我们的感情一次机会。小赵：谢谢你，我知道错了，我不该骗你，以后我绝不会再说一句谎话。也谢谢你哥们儿，我今天终于从这个谎言里解脱了。小刘：人都是拿真心换真心的，爱情如此，服务也如此。但愿你能记住今天的教训，走进甜蜜的婚姻。王女士拉着李姐的手出来，王女士：用真诚，换真心，人间处处有亲人。小张扶着胡老汉出来，小张：将心比心，用我的关心，换您的安心。小刘，小赵、小赵女友一起出来，三个人一起说：只要在服务中添加一点关怀，世界因你更精彩！谢幕