关于接诉即办工作关键环节管控的若干措施

关于接诉即办工作关键环节管控的若干措施为了提高为民服务能力和水平，切实解决群众诉求，加强接诉即办工作各环节管控，制定本措施。第一条平台值守人员和时间安排。“7×24小时”不间断值守工作机制，负责“市民热线”反映问题的接派办工作。第二条接收、研判与派发。工作专班负责案件接收、研判与派发，平台值守工作人员第一时间签收区级12345平台案件，工作专班根据案件诉求内容对案件所分派部门进行协调、把关，并依据接诉即办首接责任制，将案件派发到对应部门、片区。第三条回退。办理部门对派发案件有异议的，需回退街道内相关部门的，请于2小时内与相关部门沟通，并带回退录音系统回退；如遇回退外单位案件，要求16小时内手递手回退。对于回退区内单位的案件，要求承办部门与对方单位沟通，提供对方同意接收的佐证材料；对于回退市级的案件，为避免不当退单，要求提供充分证明不属XX区管辖的佐证材料，报工作专班。第四条响应办理。各部门接到案件后，由办件部门负责人安排人员进行办理，当日20点前派发的案件，要求2小时内响应，与诉求人电话沟通核实诉求内容。当日20点后派发的案件，视情况联系诉求人或次日10点前联系。包片区处级领导统一调度片区内发生的案件，一般性案件要求3日内办结，专业性案件由专业部门主责依法依规办理、社区协办，疑难案件办理部门及时向专班反馈研判办理方向及进展，专班实时跟进，针对反复未解决诉求由专班上报街道主要领导。对当日15时前派遣的案件，要求主办部门工作人员当日完成下户沟通；对当日15时后派遣的案件，要求主办部门工作人员次日12时前完成下户沟通。对能够反映现场实际情况的相关案件，承办科室应提供现场解决前后同角度的对比照片，作为佐证材料。案件办理如涉及街道多个部门参与的，由工作专班协调办理；如需区级相关部门参与的，经请示主管领导同意并报街道主要领导批准后，提交工作专班启动区级平台“吹哨”机制，协调区级相关部门协助处理。街道纪工委监察组对案件办理进行监督检查。第五条回复。原则上由部门负责人及社区书记进行案件回复，或指定沟通能力强，了解案件情况清楚的工作人员进行回复，回复过程当中应严格参照回复规范用语，回复中应注意居民态度，提前预判回访结果，提前研判后续处置方案。遇紧急案件办理部门（街道值班室）要及时报部门主管领导（带班处级领导），并由部门副科实职以上领导干部（带班科长）在第一时间完成对举报人的电话回复和市级平台回复。第六条提出特例案件申报意见。对区级回访“涉否”的案件，由办件部门、社区提出后续处置意见（剔除、挂账、二次回访），如有疑难案件需挂账处理的，报工作专班协商研究，工作专班根据区城市治理指挥中心相关要求、反馈，议定特例案件最终出口。第七条撰写剔除、挂账材料。由主办部门、社区负责剔除、挂账材料的撰写，原则上依据工作专班提供的意见、模板进行材料的撰写工作，并于案件办理期第5天提供相关材料供工作专班审核把关。第八条特例申报及二次回访。由工作专班负责剔除、挂账材料及二次回访录音的审核工作。针对季节性的重复“涉否”案件形成剔除模板供办件部门参考；针对专业性较强的个例“涉否”案件及疑难案件，由工作专班针对案情提供剔除角度、撰写意见、剔除依据等供办件部门参考，办件部门成稿后由接诉即办工作主管领导统一审核并提出修改意见，工作专班根据意见对剔除材料进行修改，主办部门需提供修改所需附件、政策依据等素材，最终由工作专班将剔除、挂账材料形成定稿，并提交审核，争取区级初审通过并提交市级审核。第九条处理在账案件。由工作专班负责在账案件的销账申报工作，由主办部门负责销账、延期挂账材料的撰写并提交工作专班审核。工作专班参考区级下发的待销账案件目录，结合每月梳理的待销账案件目录，进行本月销账案件申报工作，根据区级指示，争取对在账案件完成按期、提前销账。主办部门在销账前逐月向诉求人反馈最新办理进度。工作专班随时关注案件最新动态，监督案件办理。第十条案件结案。要求按照“六有十禁止”标准进行办理，要求各部门在诉求办理的过程中，需直面诉求的核心问题，严禁避重就轻，需直接答复具体的诉求办理过程，明确问题解决的路径，避免含糊不清导致反复诉求。