一汽丰田：客户管理

一汽丰田客户管理一汽丰田课程目的通过本课程的学习，学员将能够：明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性了解客户管理的执行依据和条件掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）一汽丰田为何要进行客户管理一汽丰田国外投资增加，消费群体增加汽车消费环境改善地方性汽车消费障碍消除汽车消费市场竞争更加公平品牌及3S店经营优势更加显现中国汽车市场的机会一汽丰田价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的加入汽车市场的事实一汽丰田生产导向服务导向竞争导向产品产品＋服务先服务，后销售销售导向一汽丰田竞争带来压力与动力机会留给准备好的人竞争与机会一汽丰田客户管理什么是客户管理？为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式一汽丰田客户管理客户管理的目标：缩减销售周期和销售成本增加收入寻找拓展业务所需的新的市场和渠道提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度一汽丰田客户管理客户管理的作用：客户满意度20%↗销售人员的销售额51%↗销售和服务的成本21%↘销售周期缩短1/3利润率2%↗资料来源《营销与广告策划》一汽丰田客户管理客户管理的概念：管理思想软件产品（数据化）管理系统（统一化）销售人员收集顾客资料通过客户管理增加经销店的销量和利润给生产厂家提供资讯协助制定有关政策一汽丰田客户管理程序识别客户客户差异化分析调整产品与服务与客户保持良好有效的沟通CRM评估一汽丰田经销店顾客来源与开发计划一汽丰田顾客资源以下这些问题您清楚吗?平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少?这些来店顾客中的成交数量有多少?剩余的顾客有没有可能当年买车?年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少?现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的?这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）那又有多少顾客想要买车就能想到我!?一汽丰田展厅管理意向客户管理保有顾客管理意向客户促成管理销售绩效管理来店/电顾客登记表A卡A卡（营业活动日报）A卡（意向客户管理表）A卡（售前）C卡（售后）车辆销售十日收款预定表销售促成失控（败）分析表车辆销售/库存信息看板月报表销售活动成效分析表信息回馈经销店销售进度管制表区销售进度管制表经销店客户管理流程建议辅助表格一汽丰田顾客分类顾客的一级分类：潜在顾客基本顾客群基本顾客群再分类：自销保有客户他销保有客户意向客户VIP客户他厂牌客户战败客户一汽丰田意向客户级别定义为什么要对意向客户级别进行定义？A级：可能在一个月内购买B级：可能在三个月内购买C级：可能在六个月内购买一汽丰田意向客户级别定义级别判别基准•现订现交•已收一定金额订金•车型车色已选定•已提供付款方式及交车日期•分期手续进行中•二手车进行处理中•已谈判购车条件•购车时间已确定•选定了下次商谈日期•再度来看展示车•要求协助处理旧车•商谈中表露出有购车意愿•正在决定拟购车种•对选择车种犹豫不决•经判定有购车条件者订单OABC手续时间促进频率一个月内成交至少（2次/周）三个月内成交至少（1次/周）六个月内成交至少（2次/月）预售订金至少每周一次维系访问一汽丰田意向客户级别定义意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。客户看过车就走了…已经为客户进行了较长时间的商品说明…客户索取商品目录…客户进行竞争产品比较…议价…一汽丰田顾客来源自销保有客户置换，增购，推介开发情报提供内部情报特定筛选区域攻击自销保有客户他销保有客户整体面经销店店面VIP意向客户来电来店一汽丰田经销店营业计划（一）自销保有客户他销保有客户意向客户•基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购买讯息•经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行•由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：1.除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理2.对于车辆使用年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择•自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的顾客，保修顾客：应列为经销店基本顾客群自销保有客户置换，增购，推介一汽丰田地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，提升来店/电顾客数1.地区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）来店来电配合一汽丰田促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作整体面经销店店面意向客户经销店营业计划（二）一汽丰田情报提供•地方名人/关系企业/对经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象,由主管亲自指示，以达到情报站的效果•尤其可运用在偏远区域内部情报VIP意向客户•利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果•可在促销期间重点运用经销店营业计划（三）一汽丰田开发特定筛选区域攻击•针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）•对地区内各类利益或休闲团体进行开拓在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会意向客户经销店营业计划（四）一汽丰田潜在顾客数量从开发潜在顾客到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理一汽丰田加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。1淘汰不能带来利润的意向客户快速过滤流失部分。23更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。4加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。56每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。漏斗原理一汽丰田新客户Vs.自销保有客户比较项目新客户自销保有客户好意度忠诚度信用度信任度劳务量成交时间销售利益注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？不确定待确定已确定高高高高低低低长短??一汽丰田意向客户升级示意图级别A级B级C级基本顾客群可能来源B级提升VIP效应同业来店保有客户介绍C级提升来店内部情报自销保有服务站客户来店自/他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升级别提升级别交朋友收集购车信息～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～一汽丰田经销店和销售人员的营销活动一汽丰田销售人员营销活动相关服务手续及作业意向客户促进基本顾客群维系开发潜在顾客对象成交客户A、B、C级客户VIP自销保有客户“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务建立信心介绍公司、商品介绍自己收集客户资料对意向客户、订定下次再访时间时间每次每次每次每次一汽丰田销售管理人员营销管理工作绩效完成意向客户基本顾客群开发潜在顾客销售部长1.新车交易过程指导2.交车确认3.车辆交期与库存管理4.战败/失控分析5.进度差异检讨6.客户关系维系1.每日行程查核2.意向客户确认掌控3.陪同销售4.绩效进度掌控5.异常客户接手6.销售质与量的管理7.同业动态了解车辆使用情况调查购车情报收集客户满意度进厂保养招揽客户关系维系展售活动规划选定目标顾客拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明总经理1.营运方针与工作重点指示2.目标执行情况追踪与差异检讨3.营销对策检讨分析4.市场情况与同业动态掌握5.经销店内管理人员OJT教育6.整体经销店营运绩效掌握7.营运计划表8.经销店营销活动计划9.销售活动管理日报一汽丰田客户管理工具一汽丰田来店（电）顾客登记表一汽丰田A卡-C卡一汽丰田A卡-C卡一汽丰田意向客户管理表一汽丰田营业员活动日报一汽丰田活动月报一汽丰田客户管理工具小组练习一汽丰田FTMS的标准及TACT系统一汽丰田销售人员打电话数发送DM数发送DH数访问顾客次数广播广告次数报刊广告次数发送短信广告人/次数其他广告次数移动车展来店组数试乘组数新增A卡枚数商谈件数FTMSTACT系统的“经销店日常活动状况统计表”机能一汽丰田TACT系统界面一汽丰田TACT系统界面一汽丰田相关规定填写注意事项提交时间：每周一至周五数据的提交时间为每日18:00以前周六周日的数据提交时间最晚为周一9:30以前“日常活动状况统计表”必须每天按时填写、按时提交注:FTMS对于经销店对已呈报数据的修改和未输入数据的补充输入行为将不予承认统计表的填写内容必须真实、完整在填写每月1日的数据是必须将当月的目标值一并输入一汽丰田A卡-C卡的管理办法原则上按照一汽丰田统一规格的分类管理分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：•依据欲购车型•依据计划购买时间（意向级别）•依据法人（公司）或个人•依据地区提高卡片的有效性（及时更新）为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次一汽丰田总结一汽丰田总结顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有创意您是否已经养成了良好的销售习惯:每天我要寄发？封DM每天我要发放？封DH每天我要打？个电话给各级顾客每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作……一汽丰田总结①高层领导的支持②要专注于流程③技术（工具）的灵活运用④组织良好的团队⑤重视人的因素⑥分步骤实施⑦系统的整合一汽丰田表格是方法的体现数据是经营的指标建立一套客户管理流程通过数据评估效益总结一汽丰田永续经营企业的思维不断开发新的目标客户持续创造保有客户的热情总结一汽丰田总结行动……永不满足于现状是一种持续进行的流程逻辑上是一步衔接着一步的清楚地控制每一个步骤可以让你对整个流程有完整的掌握一汽丰田谢谢