2025年城市供用热力合同(GF-199-0503)用户满意度提升协议

2025年城市供用热力合同(GF-199-0503)用户满意度提升协议甲方（供热方）：[供热公司全称]法定代表人：[法定代表人姓名]注册地址：[注册地址]联系地址：[联系地址]联系电话：[联系电话]乙方（用热方）：[用户全称]法定代表人/负责人：[法定代表人/负责人姓名]注册地址/住址：[注册地址/住址]联系地址：[联系地址]联系电话：[联系电话]根据《[相关法律法规，如城市供热条例等]》及甲乙双方于[签订日期]签订的《2025年城市供用热力合同（GF-199-0503）》（以下简称“原合同”），为共同提升乙方对甲方提供的热力供应服务的满意度，经双方友好协商，达成如下协议：第一条目的与依据本协议旨在明确甲乙双方在提升用户满意度方面的共同责任与目标，通过实施特定措施，改善热力供应服务质量，提升乙方及社会公众的满意度。本协议作为原合同的有效补充，依据原合同及国家、地方相关法律法规和政策执行。第二条适用范围本协议适用于原合同项下的热力供用关系，重点关注以下与用户满意度直接相关的方面：1.热力参数（温度、压力）的稳定性与达标率；2.供暖期（或约定期间）热力供应的保障率；3.热力输送管网的运行效率与泄漏控制；4.热计量装置（如适用）的准确性及运行；5.客户服务的质量，包括咨询响应、投诉处理、信息透明度等；6.热力系统故障的应急响应与修复效率。第三条甲方的权利与义务1.设定满意度目标：甲方应在本协议有效期内，设定具体的、可量化的用户满意度提升目标，并定期向乙方通报。目标可包括但不限于用户满意度调查得分、投诉率、响应解决时效等指标。2.提升服务质量：*保障热力参数符合原合同约定及国家/地方标准，提高供暖期热力参数合格率。*加强设备维护与更新改造，优化运行管理，减少供热系统故障，提高供热保障率。*提升客户服务水平，畅通用户反馈渠道，及时响应并妥善处理用户咨询、建议及投诉。定期发布服务报告，主动接受社会监督。*若涉及热计量，确保热计量装置的准确性和正常运行，做好相关解释工作。*完善应急预案，优化故障抢修流程，缩短故障影响时间，并及时向受影响用户通报情况。3.实施改进措施：甲方应投入必要资源，进行技术升级、管理创新，以实现约定的满意度提升目标。具体措施应包括但不限于管网维护加固、智能化改造、客服体系优化等。4.信息沟通：甲方应定期向乙方通报本协议项下满意度提升工作的进展情况、采取的主要措施及取得的成效。第四条乙方的权利与义务1.行使监督权：乙方有权对甲方的供热服务质量进行监督，可通过指定渠道（如服务热线、网站、现场反馈等）提供意见、建议或满意度评价。2.配合供热：乙方应遵守原合同及国家相关规定，配合甲方进行必要的室内供热设施检查、维护或维修（按照责任划分），确保室内用热环境。3.及时反馈：乙方如发现供热问题或服务不足，应及时向甲方反馈，并提供必要信息以便甲方处理。对供热企业提供的解决方案，应予以配合。4.参与评价：乙方有权参与甲方组织的用户满意度调查或其他形式的评议活动。第五条关键绩效指标（KPIs）与评估方法1.指标体系：*用户满意度综合评分（通过问卷调查、在线平台评分等方式收集）。*用户有效投诉数量、投诉解决率及平均解决时长。*供暖期内（或约定周期）热力参数（如入户温度）达标天数/比例。*系统故障停供时间缩短率或故障率控制。*客户服务热线接通率、首次呼叫解决率等。2.数据来源与评估主体：相关数据可由甲方收集整理，并接受乙方或双方共同认可的第三方机构的抽查核实。评估工作可由双方代表组成联合评估小组进行，或委托专业评估机构执行。3.评估周期：评估周期为[例如：每季度末、每半年末、每年末]，在评估周期结束后[例如：十日内]，评估结果应书面通知对方。第六条合作与沟通机制1.成立工作小组：甲乙双方同意成立用户满意度提升合作工作小组，由双方指定代表组成，负责协调解决实施过程中的问题，审议重大措施，通报工作进展。2.定期会议：工作小组应至少每[例如：季度]召开一次会议，必要时可临时召集。3.信息共享：双方同意在协议框架内，共享与提升用户满意度工作相关的非涉密信息，包括但不限于运营数据、用户反馈汇总、改进措施方案等。第七条奖励与惩罚1.奖励措施：若甲方在评估周期内达到或超过本协议约定的满意度提升目标，经评估确认后，甲方可获得[例如：由乙方支付一定额度的服务费补贴、市政府给予的奖励资金、在后续合同谈判中获得优化条件等]奖励。具体奖励条件与标准由双方另行协商确定或在协议中细化。同时，对提出宝贵意见导致满意度显著提升的乙方用户，可给予[例如：用热费适当减免、服务积分奖励等]表彰。2.改进要求与处罚：若甲方未达到约定的满意度提升目标，应在收到评估结果后[例如：十五日内]向乙方提交详细的改进计划及措施，并明确完成时限。连续[例如：两个]评估周期未达标的，或用户投诉率/满意度得分持续低于警戒线的，除要求提交改进计划外，甲方可被处以[例如：原合同约定违约金的一部分、服务费扣减、公开通报批评等]处罚。处罚的具体标准与启动条件应在原合同或本协议中进一步明确。乙方如发现甲方存在恶意报复提意见用户的行为，有权向相关部门举报。第八条实施计划与时间表双方同意，甲方应在[协议生效日期后X日内]制定并提交详细的《用户满意度提升年度（或周期）实施计划》，该计划应包含具体的改进项目、责任部门、预算安排、完成时间节点及预期效果，经乙方确认后执行。计划应至少涵盖[下一个自然年/下一个供暖期]。第九条协议期限本协议有效期自[签订日期]起至[原合同终止日期]止，与原合同期限一致。若原合同续签，本协议可相应续签，续签条件由双方届时协商。第十条协议的变更与解除1.本协议的任何变更，须经双方协商一致并签署书面补充协议。2.除本协议另有约定外，任何一方单方面解除本协议，应提前[例如：三十日]书面通知对方，并承担相应的违约责任（如有的话）。第十一条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向[原合同约定有管辖权的法院或仲裁委员会]提起诉讼或申请仲裁。第十二条通知与送达双方在本协议中载明的联系地址、联系电话为有效联系方式。任何根据本协议发出的通知或法律文件，均应采用书面形式，通过邮寄、传真、电子邮件或当面送达等方式进行。以邮寄方式送达的，挂号信发出后[例如：三日]视为送达；以传真或电子邮件方式送达的，发送成功时视为送达。任何一方变更联系方式，应提前[例如：七日]书面通知对方。第十三条保密双方应对在本协议签订及履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息以及用户个人信息等予以严格保密，非经对方书面同意或法律规定，不得向任何第三方泄露。此保密义务不因本协议的终止而解除。第十四条不可抗力因地震、台风、洪水、战争、政府行为等不可抗力事件，导致本协议无法履行或延迟履行，遭遇不可抗力的一方不承担违约责任，但应在事件发生后[例如：五日]内书面通知对方，并提供相关证明，并应积极采取措施减少损失。第十五条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十六条其他本协议未尽事宜，按照原合同约定执行；原合同未作约定或约定不明的，由双方协商解决。（以下无正文）甲方（盖章）：[供热公司全称]法定代表人/授权代表（签字）：日期：[年][月][日]乙方（盖章/签字）：法定代表人/负责人/授权代表（签字）：日期：[年][月][日]