2025年燃气用户投诉处理合同书

2025年燃气用户投诉处理合同书甲方（燃气供应企业）：[填写燃气公司全称]法定代表人：[填写法定代表人姓名]注册地址：[填写注册地址]统一社会信用代码：[填写统一社会信用代码]联系方式：[填写联系电话和邮箱]乙方（用户）：[填写用户姓名/名称]身份证号/统一社会信用代码：[填写身份证号/统一社会信用代码]住址/地址：[填写住址/地址]联系方式：[填写联系电话和邮箱]鉴于甲方作为燃气供应企业，负责向用户提供燃气服务，并设有相应的用户投诉处理机制；乙方作为燃气用户，在使用燃气服务过程中可能遇到相关问题并希望得到解决。为规范燃气用户投诉处理程序，保障甲乙双方的合法权益，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成以下协议，以资共同遵守。第一条定义1.1本合同所称“投诉”是指乙方就其认为甲方提供的燃气服务、燃气设施、收费、安全检查、服务态度等方面存在的问题或不满，依法向甲方提出的请求解释、解决方案或要求赔偿的意见或要求。1.2本合同所称“燃气服务”是指甲方为乙方提供的包括燃气输送、计量、收费、安全检查、客户服务在内的全部或部分服务。1.3本合同所称“投诉处理”是指甲方从接收乙方投诉到将处理结果反馈给乙方的全过程。第二条适用范围2.1本合同适用于乙方就其名下燃气用户身份所使用的甲方提供的燃气服务所提出的投诉。2.2以下情形不属于本合同投诉处理范围：2.2.1乙方违反国家有关燃气使用安全规定，自身原因造成的人身伤害或财产损失；2.2.2乙方与其他第三方之间产生的纠纷；2.2.3法律法规明确规定不属于燃气企业责任处理的事项；2.2.4乙方恶意捏造事实、诽谤或损害甲方名誉的言论。第三条投诉渠道与受理3.1甲方提供以下投诉渠道供乙方选择：3.1.124小时服务热线：[填写服务热线号码]；3.1.2公司官方网站投诉平台：[填写网址]；3.1.3官方微信公众号：[填写公众号名称或二维码信息]；3.1.4现场营业厅：[填写地址]；3.1.5其他甲方认可的其他投诉渠道。3.2乙方提出投诉时，应如实提供必要的身份信息（个人用户需提供姓名、身份证号；单位用户需提供名称、统一社会信用代码、联系人及联系方式）以及具体的投诉事由、发生时间、地点等相关情况。3.3甲方在接到乙方投诉后，应在[三]个工作日内完成投诉登记。对符合投诉条件的，予以受理并向乙方确认，同时告知投诉编号和预计处理周期；对不符合投诉条件的，应不予受理并说明理由。3.4甲方受理投诉后，应将投诉内容、联系方式等资料分派至相关部门或人员进行处理。第四条投诉处理流程4.1调查核实：甲方处理人员应根据投诉内容，在[五]个工作日内完成现场勘查、资料查阅、相关人员访谈等调查核实工作，收集证据，了解事实真相。4.2分析研判：甲方相关部门在完成调查核实后，应结合实际情况和相关法律法规、服务标准，对投诉进行分析研判，提出处理意见或解决方案。4.3处理决定：甲方应在自受理投诉之日起[十]个工作日内（对于简单投诉可约定更短时限，但不应少于[三]个工作日）作出处理决定，并准备反馈给乙方。4.4沟通协商：在处理过程中，如需进一步核实情况或认为有必要，甲方可以与乙方进行沟通协商。乙方有义务配合甲方的调查核实工作。4.5结果反馈：甲方作出处理决定后，应通过本合同第三条约定的渠道，将处理结果或解决方案正式反馈给乙方。反馈方式包括但不限于书面函件、电话通知、在线平台消息等。甲方应确保乙方能够收到处理结果。第五条用户权利与义务5.1乙方的权利：5.1.1有权依法向甲方提出投诉，要求对投诉事项进行调查和处理；5.1.2有权了解投诉的处理过程和进展情况；5.1.3有权获得甲方对投诉事项的正式处理结果或解决方案；5.1.4对甲方的处理结果有异议的，有权依法申请行政复议或提起行政诉讼；5.1.5有权要求甲方对涉及个人隐私的信息予以保密。5.2乙方的义务：5.2.1有义务如实陈述投诉事由，提供相关证据材料；5.2.2有义务配合甲方的调查核实工作；5.2.3有义务在收到甲方处理结果后，按照约定方式签收或确认；5.2.4有义务遵守国家有关燃气安全使用规定，规范用气行为。第六条甲方权利与义务6.1甲方的权利：6.1.1有权按照本合同约定及内部流程处理投诉；6.1.2有权要求乙方提供处理投诉所必需的资料和信息；6.1.3对恶意投诉、诽谤甲方或违反法律法规的乙方，甲方有权采取相应措施，包括但不限于停止处理、保留证据并移交有关部门处理。6.2甲方的义务：6.2.1有义务设立专门的投诉处理机构或人员，负责投诉的接收、登记、调查、处理和反馈工作；6.2.2有义务依法、及时、公正、公平地处理用户投诉；6.2.3有义务对乙方的个人信息和商业秘密严格保密，未经乙方同意不得泄露；6.2.4有义务建立健全投诉处理档案，并定期进行统计分析，用于改进服务质量。第七条处理结果的反馈与确认7.1甲方处理完毕投诉后，应以书面或约定的其他有效形式将处理结果反馈给乙方。反馈内容应包括投诉事由、调查核实情况、处理意见或解决方案、处理部门及日期等。7.2乙方在收到处理结果后，应予以签收或通过电子方式确认。如乙方对处理结果有异议，应在收到结果后[五]个工作日内向甲方提出，甲方应重新组织处理。第八条争议解决8.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，甲乙双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均可向[选择仲裁或诉讼，如选择仲裁则写：甲方所在地有管辖权的XX仲裁委员会]申请仲裁。仲裁裁决是终局的，对甲乙双方均有约束力。[如选择诉讼则写：任何一方均可向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼]。第九条保密条款9.1甲乙双方对于在履行本合同过程中所获知的对方的商业秘密（包括但不限于经营策略、财务数据、技术信息等）以及乙方的个人信息，无论合同是否有效，均负有保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、转让或使用该等保密信息，但法律法规另有规定或监管部门依法要求披露的除外。9.2本保密义务不因本合同的终止而解除。第十条合同生效、变更与终止10.1本合同自甲乙双方签字或盖章之日起生效。对于乙方，其首次向甲方提出有效投诉并被甲方受理之日，视为合同对该投诉事项生效。10.2本合同的变更或解除，须由甲乙双方协商一致，并签订书面补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力。10.3本合同在以下情况下终止：10.3.1双方约定的合同期限届满；10.3.2投诉处理完毕，双方权利义务履行完毕；10.3.3双方协商一致终止；10.3.4因不可抗力导致合同无法履行。第十一条通知与送达11.1甲乙双方在本合同中载明的地址、电话、邮箱等作为正式联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[三]日书面通知对方。否则，向原联系方式发送的通知视为有效送达。11.2通过邮寄方式发送的通知，以挂号信寄出后[七]日视为送达；通过电子邮件发送的通知，以邮件发出时视为送达；通过传真发送的通知，以传真发出时视为送达。第十二条其他12.1本合同未尽事宜，可由甲乙双方另行协商签订补充协议。12.2本合同所有条款是相互关联的整体，任何一条款的变更均会影响其他条款的解释。若任何条款被认定为无效，不影响其他条款的效力。12.3本合同一式[两]份，甲乙双方各执[一]份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：[燃气公司盖章]法定代表人或授权代表（签字）：日期：年月日乙方（签字/盖章）：[个人用户签字，单位用户盖章]法定代表人或授权代表（签字）：日期：年月日