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第一章、总则（第1··7条）第一条为及时准确调查处理信息设备故障，分析故障原因、吸取教训、采取措施，加强信息设备安全质量管理，防止和减少信息设备故障的发生，保障铁路信息设备安全稳定运行，根据《铁路行车设备故障调查处理办法》、《广州铁路（集团）公司行车设备故障调查处理实施细则》的有关规定，制定本办法。第二条根据《铁路技术管理规程》（技规，第四章，第113~119条）有关规定，铁路信息系统是铁路运输生产和管理的重要组成部分，与行车密切相关的信息设备按行车设备管理。信息设备包括软、硬件设备。一、总则数据库系统、货运监控系统等也叫信息设备第三条违反作业标准、操作规程养护维修不当自然灾害、被盗、被破坏等原因，造成信息设备损坏或故障，影响正常行车、危及行车安全或影响集团重要业务应用的，均构成信息设备故障（以下简称设备故障）。一、总则第四条本办法适用于集团管内国铁及合资公司各单位（部门）信息设备故障的调查处理。一、总则第五条发生信息设备故障时：应迅速抢修，尽快恢复信息系统正常运行，减少对运输生产和经营管理的影响。一、总则迅速抢修，尽快恢复，减少影响第六条信息设备故障的调查处理，应以事实为依据，以规章规程、技术标准、维修标准为准绳，认真调查分析，查明原因，分清责任，吸取教训，制定对策，落实整改并做出处理决定。一、总则调查处理就是为了要分清责任第七条信息设备故障构成铁路交通事故时，按《铁路交通事故调查处理规则》有关规定办理。发生性质严重的设备故障，上级主管部门可根据故障性质和影响范围，比照事故升级处理。一、总则第八条本办法涵盖下述铁路信息系统：1运输调度管理系统（TDMS）、2客票发售与预订系统、3办公系统、4客服系统、5旅服系统、6货运电子商务系统、7货票系统、8编组站管理信息系统、9货车动态监控管理系统、10确报系统、11车号自动识别系统、12.5T系统等由信息技术部门（单位）负责维护管理的信息设备。第二章、设备故障分类（第8~13条）第九条设备分类：根据设备的使用范围及重要性，将信息设备分为A、B、C三类。A类-区域性服务器、主干网络和机房设备（包括配电、消防、空调设备，下同）。B类-车站网络设备、服务器和机房设备。C类-各类责任分管终端设备、打印机、自动售检票机及电源设备。二、设备故障分类A类—广州机房内、电算站机房内B类—车站网络设备第十条设备故障分级：根据不同级别设备和严重程度将故障分为6级。Ⅰ级故障：A类设备故障2小时以上（以上包括本数，以下不包括，下同）。Ⅱ级故障：A类设备故障1小时以上至2小时，B类设备2小时以上，C类设备48小时以上。Ⅲ级故障：A类设备故障30-60分钟，B类设备1-2小时，C类设备24-48小时。二、设备故障分类第十条Ⅳ级故障：A类设备故障30分钟以内，B类设备30-60分钟，C类设备12-24小时。Ⅴ级故障：B类设备30分钟以内C类设备3-12小时。Ⅵ级故障：C类设备故障3小时以内。二、设备故障分类C类031224C6C5C4C3超过48小时，C类为II级故障C248超过2小时，A类为I级故障B类为II级故障A类00.512小时A4B5A3B4A2B3A1B2B类第十条对较为偏远的无人值守车站机房信息设备，应积极采取有效措施进行故障防范和故障处理，对故障进行定级定责时酌情考虑所需合理交通时间。二、设备故障分类第十一条施工作业。凡是可能影响信息设备正常运行的作业，都须进行施工要点，信息设备施工主要项目如下：1.信息设备更新改造、升级扩容。2.机房搬迁、调整、改造。3.设备间及影响信息设备运行的工作场所改造。4.信息设备定期巡检、资源调整、部件更换、机内除尘。5.双路外部电源切换、UPS电池充放电测试。6.系统软件升级、应用软件升级（包括版本升级、软件运行环境、运行参数调整等）、数据迁移、数据清理等作业。7.信息设备应急演练。8.其它可能影响信息设备正常运行、使用的操作。凡因施工作业原因造成的设备故障，不构成事故的，应根据A、B、C设备分类及影响时间（延点时间）按本办法第十条判定故障等级并进行考核。二、设备故障分类12.8.20施工要了点，造成故障，也要考核第十二条故障处理。紧急情况下确需停机或复位进行故障处理时，必须及时告知相关业务主管部门和使用单位。擅自停用或复位设备导致数据丢失，造成业务影响的，根据A、B、C设备分类及影响时间按本办法第十条判定故障等级并进行考核。二、设备故障分类第十三条设备运用。设备维护单位须制订各信息系统的设备运用计划，设备维护及使用部门应严格按计划运用设备，不按计划擅自挪用或更换专用设备，造成系统不稳定、或可靠性下降而导致系统故障的，根据A、B、C设备分类及影响时间按本办法第十条判定故障等级并进行考核。二、设备故障分类售票、货票、货监等生产岗位的设备不得挪用第十四条故障处理责任范围：2.信息技术所：信息技术所主机房及所管辖区域内信息设备的故障处理。3.信息维护工作站：负责管辖范围内的信息设备故障处理。4.上级信息系统维护单位有责任督促下级单位进行故障处理和提供技术支持。第三章、设备故障报告及调查处理（第14~27条）抠抠字眼第十五条设备故障报告1．设备故障发生后，故障第一发现人或现场工作人员应立即报告本区域信息技术分所（所）值班室。2．信息技术分所（所）值班室接到使用单位故障报告后，立即对故障进行处理，对于A、B类设备故障，应立即向集团信息技术所值班室报告及信息技术所主管领导报告。4.发生设备Ⅰ级(A=2)故障时，由信息化处及信息技术所负责人及时向集团公司分管领导汇报。三、设备故障报告及调查处理本条为报告，12条是处理，14条范围，XYZ第十五条故障发现人信息所值班20245故障处理AB集团信息所值班21116信息所主管领导立即立即立即故障处理故障处理zd故障发现人电算站值班AB集团信息所值班21116信息所主管领导立即立即信息所值班20245gz故障发现人立即AB立即主管领导提醒报集团21116电算站长站长提醒报20245第十六条设备故障报告内容主要包括:1．故障发生时间（年、月、日、时、分）;2．故障发生地点（单位、岗位）;3．报告人姓名、职名、电话;4．设备故障概述（故障现象、影响范围等）;5.故障发生原因；6.故障处理措施。三、设备故障报告及调查处理第十七条故障响应采用首问负责制，值班人员和系统维护人员不得采取推诿、拖延等消极态度处理故障。故障处理时间较长时，要及时将故障处理情况向相关业务主管部门和使用单位通报，必要时须派相关人员及时赶赴现场处理故障。三、设备故障报告及调查处理第12条故障处理第十八条各级信息系统维护人员须保持24小时可通信状态，对故障报告快速响应、及时处理，防止设备故障升级。因维护人员故障响应、处理不及时延误故障处理，造成故障升级，按《广铁集团计算机网络与信息安全考核办法》对责任维护单位或责任人升级考核。三、设备故障报告及调查处理第12条故障处理第十九条当判定故障属结合部设备（如供电、传输通道等）或其他部门提供使用的设备（如机房消防、空调及托管设备等）引起时，应立即通知相关责任单位进行故障处理。三、设备故障报告及调查处理第15条故障报告第二十条故障处理完成后，责任部门应及时将Ⅳ级及以上设备故障按“信息设备故障处理情况报告表”格式（见附件2）报集团信息技术所，经信息技术所主管领导审核后，报集团信息化处。三、设备故障报告及调查处理Ⅳ级以上：A类故障（0.5）B类超过0.5小时C类超过12小时第二十一条故障分析。发生Ⅳ级及以上设备故障时，原则上在3个工作日内召开设备故障分析会。（第26条，分析报告报信息化处）发生Ⅳ级至Ⅱ级设备故障时，由设备维护单位组织召开故障分析定责；发生I级设备故障时，由信息化处组织召开故障分析并定责。信息化处可视故障影响情况直接组织各个级别的信息设备故障分析会，并对特定信息设备故障进行升级处理。三、设备故障报告及调查处理分析定责广州机房内、电算站机房内—A类B5C5C6C12周报B0.5ⅣⅡⅢⅥⅤⅠ信息化处广梅汕信息技术所分析定责A2分析报告报信息化处第二十二条设备故障涉及外单位、两个及以上设备管理单位，且反复发生、原因不明、具有倾向性等问题由信息化处组织调查分析。三、设备故障报告及调查处理12.10.07第二十三条设备故障调查的主要依据为：故障设备检测结果、系统参数、系统日志、作业记录、监控记录、有关台账、维护平台登记资料及管理制度等。设备故障调查须查明故障原因，确定责任，制定防范措施，提出对责任单位或个人的考核处理意见。三、设备故障报告及调查处理第二十四条涉及两个及以上部门（单位）的故障定责，如意见不一致时，报请集团公司安全监察部门裁决。必要时另行组织调查。三、设备故障报告及调查处理第二十五条属于人为破坏造成的设备故障，设备管理单位应立即通知公安部门，保留好现场照片、实物，报请公安部门查处。三、设备故障报告及调查处理第二十六条故障分析会形成故障分析报告，对于Ⅳ级及以上设备故障，由责任单位向信息化处提报故障分析报告；对于Ⅰ级设备故障，由信息化处向集团安监室和铁路总公司运输局信息化部提报故障分析报告；涉及影响行车的设备故障由信息化处向集团安监室报送《行车设备故障处理报告表》（见附件3）。三、设备故障报告及调查处理第二十七条故障解决后，设备维护单位要及时与使用单位进行交流，并在故障分析会后对使用单位进行回访，征询使用单位意见。信息技术所安全管理人员应对故障处理质量和服务满意度进行抽样调查，以提高集团公司信息故障处理效率及服务质量。集团信息技术所、各信息技术分所（所）主管领导应定期对故障处理情况进行梳理总结。三、设备故障报告及调查处理第二十八条设备故障分为责任故障和非责任故障。发生责任设备故障应件件定责。设备故障责任划分为全部责任、主要责任、次要责任和同等责任。第四章、设备故障责任判定（第28~36条）第二十九条未按铁路总公司规定制定或自行发布的文电，违反规章制度、技术标准、作业标准，导致设备故障，列发文电部门（单位）主要责任。四、设备故障责任判定第三十条设备质量不良造成设备故障，属设计、制造、采购、检修、验收等单位责任的，定相关单位责任。未按规定采购不合格、不达标的产品，造成设备故障时，定采购、采用单位责任。四、设备故障责任判定第三十一条涉及两个及以上单位，或在结合部发生的设备故障，不能判定主要原因时，定相关单位同等责任。四、设备故障责任判定12.10.07第三十二条设备故障发生单位隐瞒或查不清原因的，定该单位负全部责任；协同隐瞒的单位追究同等责任。四、设备故障责任判定第三十三条作业人员违章违纪或养修质量不良等，造成信息设备故障，定相关单位责任。四、设备故障责任判定第三十四条定外单位责任的信息设备故障，设备维护单位应填写《外转信息设备故障通知书》（见附件4），在故障发生后20日内向责任单位发出。影响行车的信息设备故障通知书须经集团安全监察室会签后由信息化处签发。四、设备故障责任判定第三十五条租（借）用其他单位的设备发生故障，定租（借）用单位责任；有合同约定的，按合同办理。四、设备故障责任判定第三十六条因自然灾害等不可抗力导致的设备故障，列非责任；经公安机关查明，确系破坏原因造成的设备故障，列非责任；应采取防范措施而未采取，致使人为破坏造成的设备故障，定相关单位责任。四、设备故障责任判定第三十七条信息设备故障考核1.各类责任信息设备故障，按《广铁集团计算机网络与信息安全考核办法》（广铁劳卫发〔2013〕83号）进行考核。2.构成信息设备Ⅰ级责任故障，并大面积影响运输行车秩序的可比照责任一般D类事故对责任单位进行考核处理；信息设备故障构成铁路交通事故的按事故等级考核。3.列运输主业以外单位责任的信息设备故障，由所属上级部门根据月度通报按规定进行考核。第五章、设备故障考核（第37、38条）第三十八条信息设备故障考核周期为上月25日18时至当月25日18时。考核结果由集团信息化处每月通报一次。五、设备故障考核第三十九条设备故障统计应坚持及时、准确、真实、完整的原则，按设备故障类别、原因、责任等项目分别统计。第六章、设备故障统计、