杭州银鹏动力设备有限公司

杭州银鹏动力设备有限公司依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准第A版分发号：编写：审核：批准：2008年2月1日发布2008年2月1日实施目录手册章节号章节名称与ISO9001：2000标准条款对照0.1管理手册说明和管理4.2.24.2.30.2质量管理体系4.14.20.3管理手册颁布令0.4管理者代表授权书5.2.20.5质量方针，目标颁布令5.35.4.10.6公司概况2.0公司质量管理体系结构图3.0质量管理体系过程职责分配表5.0管理职责5.15.25.35.45.55.66.0资源管理6.16.26.36.47.1服务实现的策划7.17.2与顾客有关的过程7.27.4采购7.47.5生产和服务提供7.58.0测量、分析和改进8.2.1顾客满意8.2.18.2.2内部审核8.2.28.2.3过程的监视和测量8.2.38.2.4产品的监视和测量8.2.48.3不合格品控制8.38.4数据分析8.48.5改进8.5.18.5.28.5.3附录1管理手册修订记录附录2程序文件清单管理手册的说明和管理本手册是公司质量管理的纲领性文件,也是公司质量法规。为确保其严肃性，本章对管理手册的编制、批准、发布、保管、修改作出如下规定：1．本手册由办公室编写，管理者代表审核，经总经理批准颁布实施；2．管理手册为公司的质量管理体系文件。手册管理的所有相关事宜均由办公室负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员3．本手册发放范围由办公室确定，其范围为：公司最高管理层，管理者代表有关职能部门的负责人和认证机构，审核人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，按规定办理核收登记。4．为保持手册的适用性，各部门负责人可根据需要对其提出修改建议，由办公室集中修改意见，必要时对管理手册进行评审，并予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。5．管理手册的解释权为办公室或由其指定的其他人。6．本管理手册使用者可以获得的其他现行有效文件，如质量体系程序文件、岗位标准和操作规范。手册内容本手册系依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：本手册所覆盖的服务为：船用动力设备的销售和服务。公司质量管理体系的范围：公司为康明斯船用动力设备在浙江和安徽的销售服务代理和从事康明斯船用动力设备的售后服务，销售模式和销售规范，销售和售后要求均执行康明斯规定,不单独进行开发和设计,故删减7.3设计开发标准条款。在营销和服务过程中不涉及到监视和测量装置的使用。故删减7.6监视和测量装置标准条款。本手册包括除删减条款之外的GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准所有的条款的全部要求；质量管理体系标准和公司质量管理体系要求的所用程序文件；对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。术语和定义本手册采用GB/T19000-2000idtISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》的术语和定义。本手册为本公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈给管理者代表；管理者代表应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。质量管理体系1.目的按GB/TI9001—2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施保持，并持续改进其有效性。2.范围适用于公司质量体系的建立和策划，以及体系文件的管理工作。3.质量管理体系总要求3.1按照质量管理的基本原则——过程方法，本公司的质量管理体系，分为五个过程：3.1.1管理职责过程A．确定本公司的质量方针和质量目标；B．明确公司组织机构设置及组织内各部门的职能和相互关系；C．规定与质量有关的管理、执行、验证人员的职责、权限和相互关系；D．明确公司的根本目标是实现顾客满意，顾客是公司各项活动的中心；E．明确质量管理策划和管理评审的具体过程。编制相应的程序文件进行控制。3.1.2资源管理过程资源是质量管理体系有效运行和满足过程动作要求的基础，具体分为：人力资源管理、基础设施管理、工作环境管理三个具体过程进行。编制相应的程序文件进行控制。3.1.3服务实现过程本公司在生产动作过程中，对影响质量的各种因素、产品营销环节进行有效控制。根据本公司的业务范围和公司机构的职能分配，这一过程又划分为：服务实现的策划、与客户有关的过程、采购、业务活动、监视和测量装置的管理六个具体过程。根据公司实际过程编制相应的程序文件进行控制。本公司无外包过程。3.1.4测量、分析和改进过程规定了为确保满足顾客要求和实现持续改进的监视和测量活动，对这一过程的管理分为：顾客满意度测量、内部审核、过程和服务的监视和测量、不合格服务控制、数据分析、改进六个具体过程。根据公司实际过程编制相应的程序文件进行控制。3.1.5除以上四大过程外，公司对文件控制、质量记录控制两个具体过程，编制相应的程序文件进行管理。3.2本公司质量管理体系是以上述四大过程、十四个具体控制程序为基础，并通过识别这些众多关联过程，确定这些过程的相互作用、规定过程有效运行的方法和准则、测量及分析过程的信息，达到确保客户满意和实现质量管理体系的持续改进。3.3本公司为了质量管理体系的实施，采用标准规定的“过程方法”予以实现。公司根据顾客的要求，确定相应的质量目标，制定管理职责，设置组织机构，并配置必要的资源和信息，制定相应的过程来控制实施产品实现的动作，然后通过对过程的测量、监控和分析，以实施必要的措施，最终实现客户满意和对过程的持续改进。4.文件要求4.1总则公司质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，共包括三个层次文件：4.1.1第一层次文件——《管理手册》本《手册》系统描述了本公司质量管理体系的基本情况，其中包括：a)公司的质量方针、质量目标。b)公司的组织结构。c)与质量有关的管理人员及部门的职责、权限。d)质量管理体系总体要求。e)体系及服务实现过程的持续改进。4.1.2第二层次文件——是规定过程的质量控制活动出现的公司法规性文件。为确保本公司质量管理体系和服务实现过程的持续改进，本公司编制了十四个程序文件进行控制。4.1.3第三层次作业文件——作为程序文件的补充，是针对具体质量活动和操作进行描述和规定的详细指导文件。包括有工作手册、操作规程、检验规范、质量记录、相关标准和管理制度、规定等。a)根据本公司的业务范围，结合本公司职工队伍的现状，制定比较详细的便于操作的工作手册、服务规范、服务检查和评比规范：b)质量记录是程序文件和作业文件有效实施的客观记录和证据，本公司为了确保质量体系的有效运行和体系持续改进等到有效的信息，对质量记录的内容和格式都做了具体的规定和要求，并按照《记录控制程序》进行管理。c)本公司质量管理体系第三层次作业文件，还制定相关的管理制度、规定等。4.2管理手册4.2.1总则《手册》是对本公司质量管理体系纲领性的文件，旨在实现本公司的质量方针和质量目标。4.2.2管理手册的管理办公室是《手册》的归口管理部门，负责编制、审核、批准、发放、使用和修订等环节的管理和控制。详见0.1章《管理手册的说明和管理》。4.3文件控制4.3.1为保证本公司质量体系的有效运行，对与质量管理体系要求有关的文件必须进行控制，以确保文件的适宜性以及所有工作场所都能使用有效版本。a)文件的批准所有体系文件发布前，须有授权人审批，以确保其适宜A．质量手册由管理者代表审核，经理批准后发至各职能部门和各服务中心。B．程序文件由管理者代表审批后，发至相关实施执行部门。C．各部门单独使用的文件如工作报告规范等由部门负责D．工作标准、员工绩效考核标准由办公室负责审核管理者代表批准。b)文件的评审公司质量管理体系一、二层次文件发布运行后，在适当时期内，应收集文件执行情况的信息，对其可操作性和有效性进行评审，必要时根据本节d)条进行更改并再次得到批准。综合管理体系文件（包含外来文件）由办公室负责管理。c)文件发布前应经授权人员批准，发放时进行标识，以确保：·公司各使用场所都能用到有效版本；·文件保持清晰、易于识别和检索；·外来文件得到识别和分发得到控制；·及时从发放和使用场所撤回失效或作废的文件，防止错用、误用；·若为法律或积累知识需要保留已作废的文件，在保留的文件上标识“作废保留”章归档。d)文件的更改公司文件的更改应处于受控状态。·文件更改应填写《文件更改申请单》，写明更改理由、更改内容，提交审批部门审批。必要时还需征求相关部门对更改的意见。·文件更改后，由办公室的档案管理员将原文件收回，然后进行发放，以确保有效文件的唯一性。4.4记录控制本公司实施质量体系控制的目的在于确保为完成的活动和达到的结果提供客观证据。质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期按照《质量记录控制程序》执行。质量记录的控制要求如下：a)办公室负责对质量管理体系运行质量记录进行编号，建立表格样册，控制表格的使用，各服务中心和其他部门到办公室领取所需的记录表格；b)各部门和各服务中心负责编制本部门的使用表格，经本部门负责人审批后，报办公室编号、备案；c)各部门按规定的要求填写记录，确保记录清晰，各部门安排人员定期收集，整理和归档质量记录到办公室；d)质量记录保管应便于查询和检索；e)办公室将质量记录的保管在合适的场所，以确保记录在保存过程中避免损坏、和丢失。5.支持性文件《文件控制程序》《记录控制程序》管理手册颁布令本手册根据标准要求，结合我公司的具体情况编制。采用GB/TI9001—2000idtISO9001:2000《质量管理体系——定义和术语》的术语和定义阐明了本公司的质量方针及质量目标，规定了质量管理体系的要求，是指导全公司实施质量管理和质量保证的纲领性文件，是公司的基本法规，是质量管理体系运行的基本准则，对全体员工，具有强制性和约束性。《管理手册》对外向顾客和第三方提供证实，以证实本公司的质量管理体系满足GB/TI9001-2000idtISO9001:2000标准及有关法律、法规的要求，对内用于公司内部的质量管理，是公司质量管理的最基本要求。本手册适用于本公司市场产品营销、服务全过程的质量管理和质量控制，现予以发布。全公司各部门及全体员工必须认真学习，严格遵照执行。总经理：年月日管理者授权任命书根据我公司目前产品营销、服务的具体情况，及贯彻执行GB/TI9001—2000idtISO9001:2000版质量管理体系国际标准要求,以便建立、实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性，特任命公司龙艺斌同志为管理者代表，以便：1.确保满足GB/TI9001-2000idtISO9001:2000版标准要求,建立实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性；2.就质量管理体系运行情况提交管理评审会议进行评审，作为质量管理体系改进的基础之一；3.确保在整个组织内提高对满足顾客要求的意识；4.就质量管理体系的有关事宜与外部各方取得联系。总经理：年月日质量方针、质量目标颁布令经公司上下反复讨论，根据我公司经营管理目标，制定了本公司质量方针和目标，现予以颁布，望全体员工遵照执行。质量方针：诚信服务客户至上质量第一持续改善质量目标：按时完成公司要求业务量的100%顾客投诉处理率达到100%;客户满意度：95%以上;总经理：年月日总经理市场部采购部办公室财务部服务中心管理者代表公司质量管理体系组织机构图公司概况杭州银鹏动力设备有限公司：是银鹏集团旗下的一家船用市场分公司。主要经营康明斯系列船用主机，船用发电机组，船用齿轮箱及配件：康明斯专用机油、防冻液及滤清器，是康明斯船用产品在浙江和安徽的独家销售服务代理商。本公司拥有专业的船机应用工程师队伍，能完成从项目开发、设计到调试的