10生产第十讲质量管理

第十章质量管理1.2.3.4.5.6.本章重点引子第十章质量管理一、服务业案例一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。服务业案例（续）案例分析：对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了质量标准“工作记录控制”的规定。电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了质量标准“生产和服务提供的控制”中之“获得表述产品特性的信息”的规定。收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了质量标准“能力、意识和培训”的“确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”的规定。二、制造业案例某厂进货检验抽样规定；“进货物资10个单位以下进行100％检验,10个单位以上抽检10％，但最少检验数量不得少于10个.”审核员问:“在抽检的数量中，最多允许有几个不合格，可以判断该批物资为合格批？”检验员回答“没有规定.”审核员又问:“这样如何判断进货的批量物资是否合格呢?”检验员说：“不知道。不过我们进货一般都是合格的，没出现过您说的情况．”制造业案例（续）案例分析：按百分比抽样检验的方法在许多企业中仍然存在，这样做不大科学．而且往往规定了抽样的百分比，而没规定出现不合格怎么办的处理规定、一般来讲应该优先采用国家对于抽样检验的有关标准（例如，《逐批检查计数抽样程序及抽样表（适用于连续批的检查）》（GB／T2828—1987））。如果自己制定方法，应该等效或严于国家标准。在本案例中，例如可以规定：“进货物资10个单位以下进行100％检验，不允许出现不合格，否则判定该批物资为不合格．可拣用成全部退、换货；……”本案违反了质量标准“总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。”的规定．管理、企业管理与质量管理三者的关系管理企业管理质量管理你如何理解“管理”？目标环境计划组织控制协调总经理业务部管理者代表财务部人事行政部生产经理开发部工程部采购部资材部生产部品管部资材部：供应与控制公司所需物料；工程部：设备的维护注意：掌握各部门或岗位的主要职责。第一节绪论第十章质量管理质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念第一节绪论提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命”。现在：“提高质量是企业的社会责任”21世纪的新质量观念“顾客成功”是质量的核心传统：“符合性质量”现在：“适应性质量”注重过程管理传统：质量理论和方法往往侧重于结果。现在：过程管理。第一节绪论一、概述质量面临着越来越严峻和挑战。不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。质量是21世纪的主题！（朱兰语）质量是我们这个时代的主要现象：质量——市场竞争中的主要手段；第一节绪论二、质量管理的发展20世纪初的质量检验20世纪四五十年代的统计质量管理，20第一节绪论1.质量检验(QualityInspect)20世纪初，泰勒提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开。1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ”图法—控制图。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”；瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。第一节绪论2.统计质量控制(StatisticalQualityControl,SQC)统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量。●●●●●●●●●●第一节绪论3.全面质量管理进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展……第一节绪论三、全面质量管理的思想和内容1.以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。第一节绪论2.全面质量管理的概念：全体职工及有关部门，同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产、销售用户满意的产品的管理活动。（中国质量管理协会的定义）3.全面质量管理的特点：“三全”和“一多样”即：全员、全企业、全过程、方法多样化4.全面质量管理的基础化工作质量教育工作；标准化工作；计量工作；质量情报工作（信息）质量责任制第一节绪论四、质量管理发展历程相关资料管理历程.ppt第一节绪论第二节质量管理的基本概念和方法第十章质量管理一、质量和质量管理的基本概念1.质量(quality)ISO8402对质量的定义：质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和。(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设的定义)质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。（美国质量管理协会和欧洲质量管理组织拟定的）质量就是适应性。（朱兰博士）第二节质量管理的基本概念和方法质量，是符合规格。（美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros））质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。（美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock））产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。（世界著名质量管理专家菲根鲍姆）第二节质量管理的基本概念和方法最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明的定义：“适应性、满足消费者需求”。适应性、满足消费者需求质量第一定义第二节质量管理的基本概念和方法2.产品及产品质量ISO8402关于“产品”术语的定义是：产品是活动或过程的结果说明：第一，产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。第二，产品包括有形产品和无形产品。第三，产品包括有意识的产品和无意识的产品(污染或副作用)。产品质量：能够满足使用要求所具备的属性。性能——寿命——可靠性和可维修性——安全性——适应性——经济性真正质量特性：用户对产品的实际要求。代用质量特性：产品标准所反映的质量特性。第二节质量管理的基本概念和方法3.质量管理(qualitymanagement)ISO8402定义（1）质量管理：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。（2）质量方针：由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。（3）质量目标：质量目标是要达到的质量指标。（4）质量保证：为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。（5）质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动第二节质量管理的基本概念和方法质量管理的四项基本工作现场安装及售后服务装运产品产品检验与化验加工制造产品验收材料采购材料工艺设计工程设计提出新产品①新设计控制②进厂材料控制④专题研究③产品控制第二节质量管理的基本概念和方法二、产品质量的形成1.质量螺旋朱兰J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导）②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售第二节质量管理的基本概念和方法2.质量环桑德霍姆L.Sandholm（瑞典质量专家）㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)第二节质量管理的基本概念和方法1.质量计划过程三、朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程第二节质量管理的基本概念和方法四、PDCA循环:全面质量管理的基本工作方法PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)P:计划D:执行C:检查A:处理第二节质量管理的基本概念和方法（1）计划制订阶段——P阶段：这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。(2)计划执行阶段——D阶段：按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）第二节质量管理的基本概念和方法(3)执行结果检查阶段——C阶段：对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）(4)处理阶段——A阶段：对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）第二节质量管理的基本概念和方法ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划PDCA循环八个步骤PDCA循环的特点大环套小环……如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPD第二节质量管理的基本概念和方法意识上——以质量为生命；经营上——以质量为核心；文化上——以质量为主线；公共事业上——以质量为语言。企业不讲质量就没有效益社会不讲质量就没有进步国家不讲质量就没有希望第二节质量管理的基本概念和方法第三节统计质量控制理论与方法（老七种工具）第十章质量管理一、质量控制的数理统计学基础1.数据的种类（1）计量值数据（长度、重量、电流、温度等。测量结果的数据可以是连续的,