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第十一章全面质量管理全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)的思想与方法形成于20世纪五、六十年代，到八十年代已广为人知并在全世界范围内得到应用和发展。由于质量水平是企业的一种核心竞争力,质量管理的内涵与外延在其应用与发展中都在不断丰富和扩大，质量管理已涉及到从战略管理到运作管理、从产品设计到售后服务的企业管理的方方面面。•质量与质量管理总论•全面质量管理•质量改善手法•统计质量控制方法质量与质量管理总论•质量的概念•质量管理的基本概念•质量成本质量的概念•Juran：质量是产品的适用性•Crosby：质量是产品符合规定要求的程度•从生产者的角度看，质量是与同技术要求的一致性•从消费者的角度看，质量是消费者所认识的价值—所购买的产品/服务是否达到了当初他们购买这种产品/服务的目的，即适用性•TQM：从质量的可实现性的角度将质量分解为产品质量与工作质量•ISO8402-1986：为反映实体满足明确的和隐含需要的能力特性的总和质量的概念质量的概念产品质量及其规范•性能—产品主要功能的技术水平和等级•附加功能—为顾客方便、舒适所增加的产品功能•可靠性—完成规定功能的准确性和概率•一致性—符合说明书的程度•耐久性—达到规定的使用寿命的概率•维护性—修理与维护的容易程度•美学性—产品外观的吸引力和艺术性•感觉性—使人产生美好联想质量的概念质量的概念产品质量及其规范（续）美国的学者查理ϖ施恩伯格认为还应增加下列规范：•价值—满足顾客期望的程度•响应速度—时间•人性—顾客感受的助益、尊重、信任、体谅等•安全性—无风险、危险和疑虑•资格—具有必备的能力和知识提供要求的服务质量的概念质量的概念产品质量及其规范举例测量内容内容产品例子：立体声功放器服务例子：活期存款业务性能信噪比、功率处理顾客需求的时间特征(附加功能)遥控自动帐单兑付可靠性故障时间均值处理需求的时间的差异耐用性使用寿命（包括维修后）与行业发展趋势保持同步可维修性模块化设计在线报告一致性还有说明书没提到的优点所有承诺都能兑现美学性枥木制作的箱体营业部门厅的外观感觉性箱体的手感营业部门厅人性化的布置质量的概念质量的概念产品质量及其规范举例（续）•价值—银行的营业部很好地满足了顾客需要因而顾客愿意接受营业部所规定的价格（活期存款利率和/或帐单处理费用）•响应速度—营业部办事员特殊要求的态度和平均反应时间•人性—顾客在营业部所感受的助益、尊重、信任、体谅等•安全性—存款的无风险、危险和存款被冒领的疑虑•资格—营业部办事员具有处理活期存款业务必备的能力、与顾客沟通的能力和提供按上述要求对顾客进行服务的能力质量的概念质量的概念工作质量•工作质量指企业的生产、技术和组织管理工作对达到高的产品、服务质量的保证程度•将质量分解为产品质量与工作质量是TQM管理思想的基础，也是其对质量管理及管理思想的一项重要贡献•工作质量体现在一切生产、技术、经营活动之中，产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映–工作质量常用间接指标反映，如产品合格率的提高、废品率和返修率的降低等–一般职能部门的工作质量可以通过工作标准，将“需要”转换成工作规范，然后通过质量责任制等进行评价、考核与综合评分–生产现场的工作质量通常表现为工序质量，4M1E综合作用的加工过程达到质量要求的能力质量的概念质量的概念产品质量的形成—Juran的螺旋曲线适用性市场研究市场研究开发(研制)设计制定产品规格制定工艺工序控制仪器仪表及设备装置采购检验测试生产服务保养使用零售批发销售供应商质量的概念质量的概念Juran螺旋曲线的启示•产品质量形成的全过程包括13个环节•产品质量形成的过程是一个循序渐进的过程，每经过一轮循环，产品质量就有所提高质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调，故须对质量形成的全过程进行计划、组织和控制•质量系统是一个开发系统，与外部环境有密切联系，如供应商、销售、产品市场等•产品质量形成过程每一个环节都要依靠人去完成。人的质量和对人的管理是质量的基本保证质量的概念质量的概念质量管理的基本概念•质量管理(QualityManagement)–质量管理指企业确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等实施的管理职能的所有活动–质量管理是企业管理职能的一部分,它的职能是负责确定并实施质量方针、目标和职责–质量管理的职责由企业的昀高管理者承担,他对质量管理的实施负有不可推卸的职责。同时,企业内各级管理人员和全体员工的的积极参与是使质量管理达到预期目标的保障质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量管理的基本概念（续）质量管理的基本概念•质量保证(QualityAssurance)–指企业为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求,而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划,有系统的活动–质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是为使企业的领导者确信本企业提供的产品满足质量要求所进行的活动。内部质量保证是企业内部质量管理职能的一部分。外部质量保证是为了使需方确信供方提供的产品满足质量要求所进行的活动质量管理的基本概念质量管理的基本概念（续）•质量控制(QualityControl)–质量控制指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。其中，“质量要求”应转化为质量特性,这些特性应用定量或定性的规范来表示,以便于作为进行质量控制时的依据；所采取的作业技术和活动“应贯穿于产品形成的全过程–质量控制和质量保证在某些方面是互相渗透的–质量控制为企业形成了强有力的信息反馈,形成了多层次的反馈闭环系统质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量管理的基本概念（续）质量管理的基本概念•质量体系(QualitySystem)–质量体系是为了实施质量管理而建立和运行的由组织机构、程序、过程和资源组成的有机整体–每一个企业都客观存在着质量体系–质量体系中的组织结构是质量体系有效运行的保证,它既要有利于领导的统一指挥和分级管理,又要有利于各个部门的分工合作–质量体系的资源包括：人才资源和专业技能、设计和研制设备、制造设备、检验和试验设备、仪器、仪表和计算机软件等质量管理的基本概念质量成本•定义–质量成本指企业为确保满意的质量而导致的费用和没有获得满意的质量而导致的损失(或当生产的产品不是100%合格时,为产品质量而增加到生产当中的全部成本)•质量成本分析的假设–故障发生是有原因的–预防成本很低–性能能够度量质量成本质量成本质量成本的组成•达到高质量的成本–包括防范成本和评价成本–防范（预防）成本指为防止缺陷产生而发生的成本之和，如识别缺陷原因及采取消除措施的成本、人员培训成本、产品/系统重新设计成本、购买/更新设备成本–评价（鉴定）成本指为确保产品/工艺是可接受的而进行的检验、试验及其它工作所产生的成本质量成本=达到高质量的成本+低劣质量导致的成本质量成本质量成本质量成本的组成（续）•低劣质量成本–包括内部故障成本和外部故障成本–内部故障成本指系统内部缺陷发生时的成本，包括废品、返工、维修成本–外部故障成本指系统外部发现缺陷时的成本，包括保修费、失去客户和商誉的成本、处理投诉的成本、产品修理成本•据估计一般约占销售额的15%--20%•Crosby认为，运行良好的质量管理计划，其正确的质量成本应占销售额的2.5%以下质量成本质量成本对质量成本的认识静止的观点：存在一个低于100%的“昀优”质量水平02000(100%废品)100%(零缺陷)达到高质量成本低劣质量成本总质量成本质量成本质量成本对质量成本的认识（续）全面质量管理的观点：昀优质量水平在零缺陷上达到02000(100%废品)100%(零缺陷)达到高质量成本低劣质量成本总质量成本质量成本质量成本关于质量成本的讨论•为什么都从质量成本的角度分析却得出了两个不同的结论？•你是如何理解和看待“全面质量管理的观点”的？质量成本质量成本对质量成本的认识的结论•持续改进•预防是昀重要的•提高质量能附带地提高生产率质量成本质量成本全面质量管理•全面质量管理的含义•全面质量管理的基本内容全面质量管理的含义•全面质量管理的定义、基本思想和特点•全员参与的质量管理•全过程的质量管理•全企业的质量管理全面质量管理的含义全面质量管理的含义全面质量管理的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径--ISO8402-1994全面质量管理的含义全面质量管理的含义全面质量管理的基本思想•全面的质量概念–质量包括技术性能、服务质量和成本质量（价格要低廉）–质量由设计质量、制造质量、使用质量、维护质量等多种因素构成–质量是设计制造出来的，不是检验出来的•全过程的质量管理–其范围是产品质量产生、形成和实现的全过程，包括市场调查、研究、开发、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等多个环节和整个过程的质量管理全面质量管理的含义全面质量管理的含义全面质量管理的基本思想（续）•全员参与的质量管理–调动企业所有人员的积极性和创造性，使每一个人都参加到质量管理工作中来•全企业质量管理–企业的各个管理层次都有明确的质量管理活动内容，产品质量内容分散在企业各有关部门，形成一个有机体系•运用一切现代管理技术和管理方法全面质量管理的含义全面质量管理的含义全面质量管理的基本特点•全面质量管理是一种管理途径–既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式和框架•全面质量管理必须以全员参与为基础–包括组织中的所有部分和人员的积极投入–组织昀高管理者强有力的、持续的领导、组织、扶持–有效的质量培训工作全面质量管理的含义全面质量管理的含义全面质量管理的基本特点（续）•全面质量管理强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益–不是一方受益而其它方受损–要求组织能在昀经济的水平上昀大限度地向顾客提供满足其需求的产品和服务•全面质量管理强调一个组织的长期成功而不是短期的效益–要求有一个长期的、富有进取精神的质量战略–建立并不断完善质量管理体系–培育并不断更新其质量文化全面质量管理的含义全面质量管理的含义全员参与的质量管理•充分调动所有环节、部门层次的积极性和创造性，不断提高人的素质，人人关心质量问题，人人做好本职工作，生产出用户满意的产品•实现的方法–QCC–全员把关–质量教育全面质量管理的含义全面质量管理的含义QCC简介•1962年由石川磬博士发明•80年代以来在其它国家应用•提出的理由：许多员工如果被允许参加改进他们所进行的工作，这些员工往往会表现出更大的兴趣和成就感•自愿组成，业余时间活动，形式多样，应用PDCA方法和多种手法全面质量管理的含义全面质量管理的含义全员把关•每个人都对产品质量负有责任，应及时发现问题并把问题解决在发源地•与强调检验员把关相比，更强调全员把关，即每个员工保证不让任何有质量缺陷的加工件进入下一道工序•全员把关能节约大量的劳动力成本和机器损耗成本，缩短制造提前期全面质量管理的含义全面质量管理的含义全员把关的优点举例一个四工序生产流程中的生产损失工序产品不合格百分率(%)加工产品数每道工序产生的不合格零件数进入到下一工序的合格零件数111141113241135108321082106461066100总计----14--全面质量管理的含义全面质量管理的含义质量教育•质量教育的内涵–思想观念–管理方法–技术水平全面质量管理的含义全面质量管理的含义全过程的质量管理产品的质量取决于设计质量、制造质量和使用质量全过程。因此，在质量环的所有环节：市场调查、研究开发、设计、制造、检验、运输、存储、销售、安装、使用和维修都要把好质量关。全面质量管理的含义全面质量管理的含义全企业的质量管理•从组织管理的角度考虑如何进行质量管理,打破各部门的界限和壁垒，形成质量管理体系•各层管理者质量管理的重点：–高层侧重于质量决策，制定质量方针、目标、政策和计划，并统一组织、协调各部门、环节、人员的质量管理活动，保证实现经营管理目标–中层要实施高层的质量决策，运用一