XXXX中国OA市场及企业用户研究报告

2015中国OA市场及企业用户研究报告2目录I.研究概述II.移动信息化研究中心观点III.OA行业发展现状IV.OA品牌与用户研究V.重点厂商OA产品用户评价分析VI.OA行业发展趋势VII.OA重点厂商与案例推荐[1]研究概述4研究概述关于《2015年中国OA市场及企业用户研究》本研究报告针对2015年中国OA市场的发展状况做了梳理分析。首先就2015年中国OA市场的整体发展情况，包括细分市场发展现状、用户应用现状以及选型行为做出分析；接着基于用户视角的评价，给出了中国OA市场的品牌发展现状和用户评价，结合对重点厂商进行点评，并给出实践落地的案例以供企业用户参考；最终对中国OA市场的发展趋势做出判断。研究背景2015年，当前OA市场品牌格局趋于稳定，OA厂商都在积极响应市场的需求并调整自身的市场策略，以便更好地应对激烈的市场竞争。基于此移动信息化研究中心发起并推出本研究报告。研究目的理清中国OA市场发展现状、竞争格局和发展趋势解读中国OA市场品牌现状分析中国OA用户评价5调研方法【定性研究】深度访谈【定量研究】问卷调查样本结构说明本次调研用户样本总量为700多个，样本结构如右图所示。重要说明本次报告的数据截止2015年10月。在后继的研究过程中，移动信息化研究中心可能更新部分数据，如果市场没有发生引起质变的重大变动，移动信息化研究中心将不再形成单独的报告来说明。本次调查中，移动信息化研究中心选取了OA应用较为普及的6大行业（制造、政府、建筑与地产、金融、医疗、教育）作为范例，对OA市场进行整体分析研究。数据来源：移动信息化研究中心，2015/10数据来源：移动信息化研究中心，2015/1010.1%43.9%25.7%12.7%7.6%调研样本企业规模构成100人以下101-500人501-1000人1001-2000人2001人以上36%21%17%10%10%4%2%调研样本企业属性构成私营企业事业单位国有企业政府机构中外合资企业外商独资企业集体企业研究概述6重要说明【续】：品牌渗透率：I.品牌认知度——每抽样批次的OA用户当中对某品牌的认知比例；II.品牌参与度——在认知度基础上，每抽样批次的OA用户已经部署该品牌产品的比例；III.用户净推荐率（NPS）——是一种计量客户向其他人推荐某个企业或商品可能性的测评指标，由贝恩咨询公司客户忠诚度的创始人FredReichheld提出。该指标的数值来源于现有客户和现有客户扩散的准客户比例，可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿，目前已有众多IT行业知名跨国企业（如：SAP、英特尔、微软等）借助NPS工具来帮助企业诊断产品问题。研究概述[2]移动信息化研究中心观点82015年OA市场依然保持了较稳定的增长，随着OA产品、服务个性化与标准化的需求结构趋于稳定，厂商间竞争已经从产品功能延伸到了服务领域。以下几点值得厂家重点关注。1、OA产品作为企业信息化系统的基础配置，今后的一段时间内市场体量依然会保持增长，但未来市场增长率将出现下滑：2015年OA市场规模为77.8亿元，相较去年增长率达到了13.2%，预计2017年OA市场规模将会达到97亿元，而年增长率则会下滑至11%左右；绝大多数企业用户认可OA的价值，认为OA系统上线后，让企业的运营成本减少、知识共享能力加强、流程更规范、沟通能力得到了改善。2、目前OA市场形成了稳定的品牌格局，在用户端已经形成了不同品牌特点的印象。移动信息化研究中心认为，未来提升品牌价值、改进品牌形象将成为厂商需要重点解决的问题之一：企业用户从接触厂商到最终采购的整个采购过程中，品牌均起到了重要作用。以初选厂商为例，企业用户在甄别选择厂商的过程中，更倾向于通过品牌选择目标合作厂商。3、随着OA产品逐渐成熟，厂商竞争已从产品功能延伸到服务领域：企业用户对OA产品的全生命周期服务提出个性化、行业化的诉求。移动信息化研究中心观点94、企业用户对OA厂商提供的售后服务不够满意。移动信息化研究中心认为，提升售后服务价值与服务体验，有望帮助厂商将“超过免费售后服务期的”企业用户转化为付费服务用户，进一步提升OA售后服务产品包的续费率与再购率，以及扩大售后服务产品包的销售几率：导致企业用户超过免费服务期未续费的主要原因在于，当前厂商提供的售后服务价值不足、服务体验不佳；企业用户期待厂商售后服务的改进方向则进一步验证了，厂商在服务价值含量以及服务体验方面较为匮乏。移动信息化研究中心认为，丰富服务内容（例如：提供定期常规巡检、定期组织行业用户沟通活动等），提升服务体验（丰富服务渠道多样性等）将是厂商提升企业用户满意度的重要途径。5、实施服务与售后服务环节是厂商服务的短板：企业用户提出的服务改进期望中，对实施服务与售后服务提出了更多改进诉求。实施服务环节中，进场顾问的专业能力需要重点改进；售后服务环节中，服务通道畅通性、响应速度、解决问题的能力方面存在短板，需要进一步补强。移动信息化研究中心观点[3]OA行业发展现状[3.1]OA安装部署情况1268.777.887.397.016.4%13.2%12.3%11.1%0%6%12%18%0.040.080.0120.02014年2015年E2016年E2017年E2014-2017年OA市场规模预测移动信息化研究中心分析预测：2015年OA市场规模达到了77.8亿元，相比去年增长率为13.2%。至2017年，OA市场规模预计将会达到97亿元，当年增长率为11.1%。移动信息化研究中心认为：I.基数庞大的中小企业为OA产品的未来增长提供了广泛的用户来源，并且随着“互联网+”概念的逐步深入，广大中小企业用户已经开始认识到信息化对推动业务增长的价值，直接为OA市场未来的体量增长提供了可靠的保障，并且中小企业用户也愿意选择OA作为信息化尝试的入口。II.但是，在宏观经济形势下行的背景下，传统OA产品核心用户群中的大型企业，受到市场竞争加剧的影响，进一步强调加强生产运营效率保障企业获利水平，信息化重心向生产运营相关的管理应用系统倾斜，与OA产品相关的投入逐渐缩减，导致未来整个OA市场的增长乏力，增长率出现下滑。单位：亿元OA市场未来总体增长出现疲态数据来源：移动信息化研究中心，2015/101321%18%16%12%9%8%16%0%10%20%30%制造业政府机构建筑与房地产业金融（保险、银行、证券）医疗卫生教育院校其它调查样本中各行业OA应用情况分布政府机构——提升政府内部管理水平，推动政府公共服务能力政府行业基于OA系统，帮助政府机构提升内外管理及服务的效率，并且对政府需要的和拥有的信息资源进行有效的开发和管理，从而提高政府的工作效率、决策质量、调控能力、廉洁程度、节约政府开支，改进政府的组织结构、业务流程和工作方式，全方位地向社会民众提供优质、规范、透明的管理和服务。制造业——利用OA系统提升组织行政运营效率，实现减员增效受到宏观经济下行压力的影响，制造业的竞争已从生产能力的比拼进入综合实力比拼的阶段。制造业企业用户在保证生产环节管控需要的前提下，对内部管理优化提出了更多需求，期望提升办公效率来促进企业的综合实力提升，增强竞争力。制造业企业应用OA系统的情况已愈发普遍。建筑与地产行业——将OA系统作为一体化办公平台地产行业将OA视作平台化产品，通过将业务系统与OA系统数据打通，日常办公统一通过办公平台进行处理。OA在地产行业的应用特点决定了在此行业OA的渗透率较高。企业用户对OA的应用强调与自身行业特点的拟合数据来源：移动信息化研究中心，2015/1014调查样本中，12%的企业用户停用OA移动信息化研究中心调研数据显示：产品功能、服务相关的问题依然是企业用户停用OA的主要原因。目前虽然“OA功能不适用”的情况依然较高，但在厂商的努力下已经出现了较大缓解。功能简单、运维不到位导致用户停用OA的情况逐渐凸显。移动信息化研究中心认为：I.厂商在逐步消化用户需求的基础上，强化了针对“OA系统功能不适用”方面的改进，一方面加强了功能的匹配性和丰富性，另一方面进一步满足产品的行业化和个性化诉求。“OA系统功能不适用”的短板目前随着厂商的发力逐步有所弥补，但距离用户的期望还存在改进的空间。II.随着用户发展，对管理的诉求走向了更深的领域，例如：基于OA强调风控管理，基于OA强调知识管理。但是，传统的产品化交付的OA在更深的管理诉求上很难满足。III.由于故障及瘫痪导致的停用，我们认为主要有两方面原因：①一方面，厂商缺乏针对企业用户越来越复杂应用场景的支持，导致用户在实际使用过程中，感觉“无助”，进而弃用OA系统；②另一方面，企业用户提交售后服务请求后，厂商售后团队跟进解决问题不及时，也是导致企业用户停用OA系统或寻求具有更好服务能力的OA品牌来替换原有OA的原因之一。数据来源：移动信息化研究中心，2015/1043%24%21%29%62%16%10%10%0%20%40%60%80%OA系统功能不适用OA系统功能简单，解决不了实际的管理问题OA系统运行故障较多，经常瘫痪已经部署了新的厂商提供的OA系统，停用原有OA品牌停用OA系统的原因2015年2014年产品服务与企业用户需求不匹配以及厂商间的激烈竞争，导致OA品牌间替换加剧15移动信息化研究中心发现，企业在不同成长阶段停用OA系统的原因存在一定差异：I.小型及小微型企业用户数目庞大，同时用户群的需求点分布较为离散，在这种背景下，多数产品化的OA难以覆盖这类用户群的需求，针对他们OA产品的功能不适用是导致他们停用的主要原因之一。II.中小型企业随着业务的发展，开始进入到高速发展阶段，并且随着业务的拓展，其组织架构和管理复杂度也在提升，企业已初步形成了自己的管理特色和习惯，更加期望OA产品能够符合他们管理特征。III.中大型企业拥有更复杂的组织机构和管理流程，OA应用场景与使用者角色也更复杂，同时可能存在OA使用者的IT素养参差不齐。企业用户期望厂商可以调配更多服务资源，保证OA系统的运行稳定，更重要的是能够提供更多的操作指导。30%22%22%15%39%22%52%33%11%12%33%44%0%20%40%60%100人以下101-500人501-1000人停用OA系统原因——企业规模分析已经部署了新的厂商提供的OA系统，原有的OA系统停止使用OA系统功能简单，解决不了实际的管理问题OA系统功能不适用OA系统运行故障较多，经常瘫痪数据来源：移动信息化研究中心，2015/10“功能”是导致各规模企业停用OA的主要原因16政府行业金融行业42%已经部署了新的厂商提供的OA系统，原有的OA系统停止使用OA系统功能不适用39%50%已经部署了新的厂商提供的OA系统，原有的OA系统停止使用OA系统功能简单，解决不了实际的管理问题38%72%OA系统功能不适用76%OA系统功能不适用31%已经部署了新的厂商提供的OA系统，原有的OA系统停止使用OA系统功能不适用35%82%OA系统功能不适用医疗行业教育行业制造行业建筑及房地产业OA系统运行故障较多，经常瘫痪28%24%已经部署了新的厂商提供的OA系统，原有的OA系统停止使用23%已经部署了新的厂商提供的OA系统，原有的OA系统停止使用OA系统功能简单，解决不了实际的管理问题34%数据来源：移动信息化研究中心，2015/10多数行业停用OA的原因在于功能不适用1728%28%19%17%13%13%13%4%0%10%20%30%售后服务的性价比较低企业对此的预算有限OA厂商售后服务人员态度差、解决问题的能力有限OA厂商售后服务解决问题不及时产品稳定，对于售后服务基本无需求企业自身有技术成熟的维护团队与其他第三方技术外包服务机构签约合作运维服务其他（不清楚）企业用户不愿意继续支付服务费的原因数据来源：移动信息化研究中心，2015/10调查样本中，17%的企业用户在免费服务期满后，未继续支付服务费移动信息化研究中心调研数据显示：服务价值不足、服务体验不佳是企