02-27-纠正措施和预防措施控制程序

1.目的为采取有效的纠正、预防措施，防止已发生的不合格再次发生，避免潜在的不合格发生，实现质量管理体系的持续改进和增强客户满意，特制定本程序。2.适用范围适用于集团质量管理体系运行过程中对不合格纠正和潜在不合格预防措施的控制。3.职责3.1管理者代表负责对所采取的纠正措施进行审批。3.2质量管理办公室对在内外审、管理评审中发现的不合格采取的纠正措施和潜在不合格的预防措施的实施。3.3质量监控部跟踪检查对在监督检查中发现的不合格的纠正措施和潜在不合格因素的预防措施的实施。3.4各部门对本部门监督检查中发现的不合格和潜在不合格进行原因分析，制定预防和纠正措施并实施。4.工作程序4.1制定纠正措施的原则4.1.1制定纠正措施应针对具有普遍性、规律性、重复性或重大的不合格。4.1.2纠正措施应与所发生的不合格的影响程度相适应。4.2纠正措施实施范围a.管理评审、内部审核中发现的不合格；b.监督检查中发现的不合格；c.各部门自查中发现的不合格；d.外部相关部门检查中发现的不合格；e.供方（或外包方）服务出现的不合格；f.顾客对服务质量的抱怨和投诉；g.质量管理体系的实施效果未达到预期的要求。4.3纠正措施的制定和实施4.3.1管理评审和内、外审发现的不合格，分别执行《管理评审控制程序》和《内部审核控制程序》，由责任部门负责人进行原因分析，制定纠正措施并组织实施。4.3.2监督检查和自查中发现的不合格，由实施检查的人员对责任部门或责任人开出《纠正措施处理单》，责任部门或责任人进行原因分析，制定纠正措施并组织实施。4.3.3供方服务过程中出现的不合格，由实施检查的部门填写《纠正措施处理单》，交由供方进行原因分析，制定纠正措施。4.3.4顾客对服务质量有重大投诉时，责任单位收到投诉的相关信息后，填写《纠正措施处理单》，组织进行原因分析，制定纠正措施，经主管领导审批后组织实施。4.4纠正措施的跟踪验证4.4.1提出纠正措施要求的各部门应对措施实施情况进行跟踪验证。主要验证内容包括：a.是否对不合格进行了原因分析，记录数据及资料是否齐全；b.是否针对已发生的不合格的原因制定纠正措施，是否做到项目、目标、时间和责任的落实；c.纠正措施是否达到预期的目的，措施的结果是否有效；d.以往的不合格是否重复发生。4.4.2管理评审和内、外审不合格纠正措施的跟踪验证由质量管理办公室组织进行。4.4.3监督检查、自查和服务供方不合格的纠正措施，由实施检查的部门进行跟踪验证。4.4.4顾客对服务质量的抱怨和投诉，由责任部门对纠正措施的实施进行跟踪验证。4.5纠正措施有效性的控制4.5.1对所采取的纠正措施的有效性应根据措施的制定、措施的实施及实施效果进行评审，以验证所采取的纠正措施是否已将不合格的原因进行消除，是否能够防止不合格的再发生。4.5.2当纠正措施效果末达到规定要求的，应按以上步骤重新确定需采取的措施，修改或重新制定纠正措施并实施，并再次进行跟踪验证。4.6制定预防措施的原则a.制定预防措施应针对具有倾向性、规律性或潜在的不合格；b.制定的预防措施应与对潜在的不合格的影响程度相适应。4.7预防措施实施范围a.管理评审、内部审核中发现的潜在不合格；b.监督检查中发现的潜在不合格；c.各部门自查中发现的潜在不合格；d.外部相关部门检查中发现的潜在不合格；e.对服务供方检查中发现的潜在不合格；f.顾客对服务质量提出意见和建议等。4.8预防措施的制定和实施4.8.1管理评审和内审发现的潜在不合格，分别执行《管理评审控制程序》和《内部审核控制程序》，由责任部门负责人进行原因分析，制定预防措施并组织实施。4.8.2监督检查和自查中发现的潜在不合格，由实施检查的人员对责任部门或责任人开出《预防措施处理单》，责任部门或责任人进行原因分析，制定预防措施并组织实施。4.8.3供方服务过程中出现的潜在不合格，由实施检查的部门填写《预防措施处理单》，交由供方进行原因分析，制定预防措施。4.8.4顾客对服务质量提出的意见和建议，责任单位收到相关信息后，填写《预防措施处理单》，组织进行原因分析，制定预防措施，经主管领导审批后组织实施。4.8.5制定预防措施的方法：a.进行质量分析活动；b.开展各种质量抽查；c.各部门定期分析潜在的质量问题及发展趋势4.9预防措施的跟踪验证4.9.1提出预防措施要求的各部门应对措施实施情况进行跟踪验证。主要验证内容包括：a.是否对潜在不合格进行了原因分析，记录数据及资料是否齐全；b.是否针对潜在不合格的原因制定预防措施，是否做到项目、目标、时间和责任的落实；c.预防措施是否达到预期的目的，措施的结果是否有效；d.以往的潜在不合格是否重复发生。4.9.2管理评审和内、外审潜在不合格预防措施的跟踪验证由质量管理办公室组织进行跟踪验证。4.9.3监督检查、自查和服务供方潜在不合格的预防措施，由实施检查的部门进行跟踪验证。4.9.4顾客对服务质量意见和建议，由责任部门对预防措施的实施进行跟踪验证。4.10预防措施有效性的控制4.10.1对所采取的预防措施的有效性应根据措施的制定、措施的实施及实施效果进行评审，以验证所采取的预防措施是否已将潜在不合格的原因进行消除，是否能够防止不合格的再发生。4.10.2当预防措施效果末达到规定要求的，应按以上步骤重新确定需采取的措施，修改或重新制定预防措施并实施，并再次进行跟踪验证。5.相关文件5.1《管理评审控制程序》KDHQ-02-045.2《内部审核控制程序》KDHQ-02-245.3《过程和服务监督检查控制程序》KDHQ-02-255.4《不合格控制程序》KDHQ-02-266.记录6.1《纠正措施处理单》KDHQ-02-27/JL-016.2《预防措施处理单》KDHQ-02-27/JL-027.纠正措施和预防措施控制程序流程图（见后页）纠正措施处理单编号：KDHQ-02-27/JL-01存在不合格事实陈述：填表人：日期：原因分析：责任部门负责人：日期：拟采取的纠正措施：责任部门负责人：日期：管理者代表：日期：完成情况：责任部门负责人：日期：验证结果：验证部门签字：日期：预防措施处理单编号：KDHQ-02-27/JL-02潜在不合格事实陈述：责任部门：填报人：日期：原因分析：责任部门负责人：日期：拟采取的预防措施：责任部门负责人：日期：管理者代表：日期：完成情况：责任部门负责人：日期：验证结果：验证部门:日期：备注：