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满足顾客需求大量资料天天更新员工素养提升训练一、满足顾客需求满足顾客需求、企业存在和发展的根源2、SIPOC系统观3、关注内部顾客4、内部顾客关系图5、工作意识6、实践计划满足顾客需求、品种更多2、质量更好3、价格更低4、交货更快5、服务更优满足顾客需求、多余的库存2、返工3、等待时间4、过多的搬运5、检验节减成本浪费的概念传统的看法：报废、退货、废弃物现代的看法：所有一切不增值的活动满足顾客需求企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要满足顾客需求、谁是我的顾客？2、顾客对我的期望是什么？3、我如何才能满足这些期望？4、我怎样知道顾客满足与否？5、顾客不满足时我如何改进？满足顾客需求大量资料天天更新我的顾客是：•上司•同事•下属•曾对自己提出抱怨的人•……请绘制你实际工作中的顾客关系图：满足顾客需求改善意识……满足顾客需求大量资料天天更新员工素养提升训练二、工作的责任感满足顾客需求、为什么要有责任感2、责任感的构成要素3、自我激发工作欲望的要素4、有责任感的工作态度5、员工“对内”“对外”的作用满足顾客需求大量资料天天更新责任感的构成要素（1）1、规范性•遵守公司的规则和标准•履行工作职责•在规定的期限内完成任务•遵循公司的制度和方针•接受上级指示，遵守作业标准满足顾客需求大量资料天天更新责任感的构成要素（2）2、诚实性•确认要点，检查结果•经常反省自己•不弄虚作假•凭良心工作，不欺骗公司和自已满足顾客需求大量资料天天更新责任感的构成要素（3）3、彻底性•树立工作计划•准确把握指示与业务的内容•不忽略小事•出现问题或事情变更时立刻报告•不要半途而废满足顾客需求大量资料天天更新责任感的构成要素（4）4、自觉性•主动、自觉的工作•协助上司与同事•抢先一步•持积极的业务态度满足顾客需求大量资料天天更新责任感的构成要素（5）5、创意性•注意状况变化，并采取相应措施•做事机智，有灵活性•不满足于现状，具有改善意识•不断提高自己的实力满足顾客需求大量资料天天更新在生产现场怎样进行改善？第一步：对现行作业，裙带求是地进行分析和记录第二步：对分析结果进行研讨（5W1H）第三步：制定改善方案第四步：实施改善方案第五步：确认结果及事后管理满足顾客需求大量资料天天更新做事敷衍了事产品不良率上升工作质量下降交货期延迟公司信誉下降员工缺乏责任感，会导致怎样的后果？易发生事故凝聚力削弱自身能力无法提高工作业绩低下有损公司利益和形象满足顾客需求大量资料天天更新具有责任感的工作心态主人意识：公司的事就是我的事顾客第一：为顾客而工作品质意识：生产完美的产品成本节减意识：减少所有的浪费满足顾客需求大量资料天天更新员工‘对内’‘对外’的作用‘对内’的作用有责任完成好自已的本职工作对公司要具有主人翁意识积极辅佐上司的工作员工之间需要密切的协助和配合具有良好的人际关系满足顾客需求大量资料天天更新员工‘对内’‘对外’的作用‘对外’的作用员工的社会形象代表企业和产品形象员工的言行兴止直接影响公司的信誉员工是社会的一分子满足顾客需求大量资料天天更新员工素养提升训练三、化解人际冲突满足顾客需求大量资料天天更新冲突的定义：冲突是一个过程，即甲方认为自己受到或即将受到乙方的负面影响，且这样的影响正是甲方所关注的。满足顾客需求以上的人与你不同，其分15%的人，也许某些方面与你有相似之处，但差异更多。如何去更好的认识自己、了解他人，调整自己，以达到更有效的沟通，这是人际交往中至关重要的问题。满足顾客需求大量资料天天更新请谈谈你的价值观：价值金钱工作名利享乐对手宗教朋友配偶满足顾客需求大量资料天天更新角色差异导致冲突角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人、公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，理智监督者分析问题和复杂事件，评估其分人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳满足顾客需求大量资料天天更新活泼型优点：善于劝导，重视与他人的关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同满足顾客需求大量资料天天更新完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美广义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评与非议动机：进步满足顾客需求大量资料天天更新力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功满足顾客需求大量资料天天更新和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感满足顾客需求力量型IAMSORRY完美型THISISRIGHT间接直接谨慎开放学说的一句话满足顾客需求大量资料天天更新双赢思维一般人看事情多持二分法，非强即弱，非胜即败，其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。满足顾客需求给出多和选择，保持灵活性6.保持心胸开阔7.乐观积极8.不说“但是”，“不行”，要说“而是”。满足顾客需求大量资料天天更新员工素养提升训练四、打造团队精神满足顾客需求大量资料天天更新大雁的启示每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了71%的飞行距离。当雁头疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。满足顾客需求大量资料天天更新大雁的启示每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了71%的飞行距离。当雁头疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。满足顾客需求的目的、目标3.给予团队一个特殊的命名4.选择适当的组员（挑战心、企图心、专业能力）5.清楚界定每位成员的反扮演的角色6.清楚界定每位成员的责任7.定期检查进度满足顾客需求具有容易沟通、互动的环境5.共同的价值观及遵守一定的规范6.成员对团队有归属感满足顾客需求大量资料天天更新角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人、公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，理智监督者分析问题和复杂事件，评估其分人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳团队内的主要角色满足顾客需求大量资料天天更新集思广益的团队原则头脑风暴法规则•不批评别人的意见•欢迎奇特的构思•不突出个人表现，人人参与•注重数量而不是质量利用群体的智慧满足顾客需求大量资料天天更新与上司的相处之道理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提供自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲话满足顾客需求大量资料天天更新与同事的相处之道真诚合作与协助同甘共苦，不推卸责任公平竞争，不勾心斗角宽容待人以积极的心态影响同事和他人满足顾客需求大量资料天天更新如何改善公司内部的人际关系不做给别人带来危害的事情遵守公司的规则、纪律作为公司的一员遵守公司礼节把不满转换成建设性意见不在背后议论别人，或说别人的坏话满足顾客需求ww