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联系方式：13501274171李明qq：2568342029营业厅全业务运营管理课程大纲【课程背景】营业厅作为通信运营商的综合性服务窗口，是运营商直接面对客户的营销服务渠道。在竞争日益激烈的市场环境中，营销服务渠道正成为通信企业非常重要的战略资源之一。营业厅由于其具有直接面对客户的优势，能够以多种形式的营业推广，有效刺激客户需求、增强销售能力，同时还可以充分展示运营商的品牌和企业形象，提高客户满意度和忠诚度，因此营业厅的运营管理在运营商经营管理中所占的地位越来越重要。尽管近年来除了实体的营业厅，运营商也在不断投入建设网上营业厅、短信营业厅等电子渠道，但不可否认的是，在运营商的所有营销服务渠道中，实体的营业厅正发挥着不可替代的作用。从过去的仅承担服务职能到现在的服务、营销双重职能，从单业务运营到全业务运营，电信营业厅的运营管理正在经历一系列的变化。营业厅的管理者必须正确认识营业厅在新时期所承担的职能和角色，必须以新的方法和工具来管理营业厅的各种资源，使其达到最优化的配置，以使经营效果最大化。营业厅的从业人员也必须从全新的视角来看待营业厅的工作，以新的方法来完成新的工作任务。【课程大纲】一、营业厅组织架构设计1、营业厅定位与分级2、营业厅岗位设置3、各类岗位素质要求4、营业厅考核体系设计二、营业厅服务管理1、客户满意度2、认识客户期望3、服务规范与技巧4、服务质量管理5、超越客户期望三、营业厅营销管理1、经营意识和思路2、营业厅客户分析联系方式：13501274171李明qq：25683420293、销售流程六部曲四、营业厅现场管理1、物品陈列管理2、店面5s管理3、营业厅排班管理4、营业厅晨会管理5、客户分流管理6、客户投诉管理7、现场巡视管理8、突发事件管理五、营业厅人员管理1、员工绩效沟通2、压力与情绪管理3、营业厅培训管理4、非物资激励5、打造卓越团队6、店面经理的领导艺术