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大众进口汽车经销商“欣喜之旅”潜在客户/客户应对技巧FFB/CPR/ACE大众进口汽车“欣喜之旅”课程目录October5,20191.FFB概念讲解2.FFB应用示例（销售/服务）3.FFB应用-课堂练习4.CPR概念讲解5.CPR应用示例（销售/服务）6.CPR应用-课堂练习7.ACE概念讲解8.ACE应用示例（销售/服务）9.ACE应用-课堂练习大众进口汽车“欣喜之旅”潜在客户应对技巧October5,2019FFB–配置、功能、好处Feature配置•听觉感受•视觉感受•触觉感受Function功能•设定标准•证据烘托•专业解释•需求提问Benefit好处•客户利益•情景幻象•确认需求销售顾问在产品演示和试乘试驾等阶段，服务顾问在服务预约、服务接车、交车等阶段，FFB方法可以帮助我们更好的强调客户关心的部分。大众进口汽车“欣喜之旅”潜在客户应对技巧October5,2019FFB应用示例（销售）-需求分析中了解到顾客经常久坐办公•听觉感受•视觉感受•触觉感受Feature配置•设定标准•证据烘托•专业解释•需求提问Function功能•顾客利益•情景幻想•需求确认Benefit好处先生，辉腾的座椅采用了大众家族最新的纵向分割设计，功能强大，舒适奢华边介绍边用手势引导顾客观看请您坐下来感受一下座椅带给您的舒适性(实体展示)辉腾所配置的座椅在汽车业界第一个获得了AGR（德国医疗组织）质量认证，AGR质量认证的执行部门是在德国享有盛誉的、专门对座椅质量进行评价的一个权威组织AGR质量认证一直都是极少授予汽车座椅，辉腾Phaeton所有的座椅由于其对乘员的脊背提供准确舒适的支撑及保护，从而首位获得了这项荣誉。在欧洲有50%以上的顾客首选经过AGR认证的座椅辉腾的座椅具备最佳舒适感，侧面支撑和单独调节功能。同时具有靠背顶部、座椅深度调节，以及电子可调头枕的创新18向座椅。同时，座椅空调通风系统带有单独的风扇，可以将加热或冷却的空气吹出，达到舒适效果。按摩和座椅位置记忆功能可以随时为你提供方便舒适的感受……您平时每天在车内多久呢？大多数司机长患的脊柱侧凸、神经根炎、腰腿疼痛等疾病将会会远离您有了这样座椅，您就像是有了一个专业的健康助手，时刻让您处于最舒适惬意的状态XX先生，对您健康有帮助的座椅很重要，是吗？大众进口汽车“欣喜之旅”潜在客户应对技巧October5,2019FFB应用示例（服务）-更换无骨雨刮•听觉感受•视觉感受•触觉感受Feature项目•设定标准•证据烘托•专业解释•需求提问Function功能•顾客利益•情景幻想•需求确认Benefit好处让客户看并触摸下他现在的雨刮片情况，更换后仍然可以拿起来雨刮片让客户看和触摸下有很好的贴合度，刮擦非常的干净更换后，使用时车内的噪音很小，非常的宁静当雨刮片出现老化或破损时必须更换，以保证行车安全绝大部分的高端车例如宝马、奥迪都使用这种雨刮片雨刮片因老化或破损，将无法保证其除水、尘、雪的功能，所以需要定期检查和更换，以保证其正常发挥功效顺便问一下，您平时的用车环境如何，有经常开高速吗？保证您在任何的使用况下，都有宁静和良好的刮擦效果您看，如果当您有一天临时出差，行使到高速路上，碰到雨雪天气，使用到雨刮时，发现因雨刮片破损或老化未及时更换，而造成刮擦效果不好，是否会影响行车安全呢？所以说，您看，定期检查和更换雨刮片，对您行车安全是否有非常大好处呢？大众进口汽车“欣喜之旅”潜在客户应对技巧October5,2019FFB应用-课堂练习Feature配置•听觉感受•视觉感受•触觉感受Function功能•设定标准•证据烘托•专业解释•需求提问Benefit好处•客户利益•情景幻象•确认需求销售——1.TSI2.DSG3.ESP售后——1.更换机油2.更换轮胎大众进口汽车“欣喜之旅”潜在客户应对技巧October5,2019CPR–说明、复述、解决消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。CPR方法是一个经实践证明，行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。说明•开放式问题提问•正确理解顾客疑虑•对顾客表示关心复述•捕捉更多信息•编辑顾客的疑虑•修正顾客疑虑解决•赢得时间•应对话术•解决疑虑大众进口汽车“欣喜之旅”潜在客户应对技巧October5,2019CPR应用示例（销售）October5,2019说明复述解决客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落后呢？先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影响您驾驶时的动力性对吧？“先生，我看您对发动机技术非常懂行，其实您知道决定汽车动力性的主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一不可，而在这方面新甲壳虫所使用的是顶级品牌采用的6速手自一体变速箱，相比较其他很多品牌都是4速或5速的自动变速箱，更加能够保障您的驾驶乐趣。大众进口汽车“欣喜之旅”潜在客户应对技巧October5,2019CPR应用示例（服务）October5,2019说明复述解决客户疑虑：你们的维修等待时间太长了先生，不知道您所说的维修等待时间太长是指什么环节呢？您当时有预约吗？先生，我理解您的心情，您是指直接进店维修时在接待的环节等待的时间稍长了些对吧？先生您看其实我们店为了减少客户的等待时间，是实行预约式服务的，建议您下次有维修或保养等需要我们服务的时候可以提前致电预约（我们的预约电话是….，您可以记录下），这样您的专职服务顾问就会事先做好相应准备工作，准时等待您的光临，不会再出现接待等待时间过长这种情况了。大众进口汽车“欣喜之旅”潜在客户应对技巧October5,2019CPR应用-课堂练习说明•开放式问题提问•正确理解顾客疑虑•对顾客表示关心复述•捕捉更多信息•编辑顾客的疑虑•修正顾客疑虑解决•赢得时间•应对话术•解决疑虑销售——1.其他车已经降价了，车再不来我就想买其他车了，我实在等不及了啦！2.现在的车价说降就降，要是等到提车的时候降价了怎么办啊？售后——1.你们的维修价格怎么那么高啊！2.你们的配件订货等待时间太长了！大众进口汽车“欣喜之旅”潜在客户应对技巧October5,2019ACE–认可、比较、提升任何时候在比较竞争对手时，我们都可以采用ACE的方法应对，它会让顾客意识到我们可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值。认可•认同顾客•铺垫（同理心/赞美）比较•对方的优点•设立新标准提升•强调自身优点•需求确认大众进口汽车“欣喜之旅”潜在客户应对技巧October5,2019ACE应用示例（销售）October5,2019认可比较提升客户疑虑：“宝马注重驾驶乐趣，120i应该比尚酷1.4T的操控性更好！”嗯，先生，我理解您的意思，操控性的确是享受驾驶乐趣的重要因素。我以前有一位老顾客也有过您这样的想法宝马120i的底盘调校的确实是很不错的，也确实能够提高操控性能。“实际上操控性除了底盘以外，你也一定知道变速箱和发动机是影响操控性的关键因素。尚酷使用的是7速DSG变速箱和1.4TSI发动机，都是获得多项国际大奖的动力系统，比宝马120i的6速手自一体变速箱和2.0发动机更有动力上的优势，您可以亲自试驾感受一下先生“我知道您很关注操控性，7速DSG变速器结合1.4TSI发动机的黄金组合，在1500-4500转速内持续爆发240牛米的扭矩，不但可以带给您出色的驾驶乐趣，同时也能兼顾优秀的燃油经济性。您刚才也说到了您主要在市区开车，可以想像在城市里面红灯和拥挤时间的走走停停、快速起步，您觉得尚酷1.4TSI的优势是不是很明显呢？大众进口汽车“欣喜之旅”潜在客户应对技巧October5,2019ACE应用示例（服务）October5,2019认可比较提升客户疑虑：“我只要不换重要的零部件，何必多花这些钱去4S店”，4S店太贵了！嗯，先生，我理解您的意思了，同样的工作在路边店的价格比较便宜。从经济角度来讲，你的想法是非常理性的在快修店维护车子，确实是可以节约一定的开支而且维修时间短，减少等候。“实际上目前在接受维修服务的时候，您更希望的并不仅仅只是更换油品、材料而已，而是可以同时对车子进行全面专业性的检测，提前防范于未然，确保车辆始终保持在最佳状态”，对吗？“我有标准的流程管理作业规范，我们会按照标准操作流程为顾客做全面的检测，及相关的养护工作我非常理解您所考虑的事情。我们按照标准操作流程执行工作，不但可以帮您完成车辆养护，同时更能够确保您的爱车始终保持在最佳状态。这样做不仅可以大大降低车辆的故障率，让您更省钱，同时还可以减少您因为车辆故障而浪费的精力和时间。所花的费用事实上是物超所值的，您觉得呢？大众进口汽车“欣喜之旅”潜在客户应对技巧October5,2019ACE应用-课堂练习认可•认同顾客•铺垫（同理心/赞美）比较•对方的优点•设立新标准提升•强调自身优点•需求确认销售——1.LS460据说用了全球著名的GOA车身，安全性非常好！2.卡宴的品牌比途锐更豪华！•售后——我听说朋友说TOTAL9000的机油比你们使用的嘉实多机油质量好多了！！大众进口汽车“欣喜之旅”October5,2019