管理资料-生产管理

生产作业管理授课计划专题讲授专题一：生产运作及其运作策略专题二：产品与顾客满意专题三：质量控制与管理专题四：采购、存货与成本控制专题五：服务系统设计与管理上机模拟：啤酒竞赛案例研讨：红酸果、抱怨信课程要求与考查课程要求：系统阅读教材和参考文献分组案例讨论与报告（2篇）个人读书心得与报告（2篇）课程考核闭卷考试：40%案例讨论：30%读书报告：20%课堂参与：10%教材与参考文献教材：Chase等，OperationsManagementforCompetitiveAdvantage,机械工业出版社，中英文参考文献：美国鲍德里奇国家质量奖评奖材料21世纪企业竞争前言：大规模定制模式下的敏捷产品开发第五项修炼服务管理：运营、战略和信息技术物流管理：供应链过程的一体化现场改善：低成本管理方法第一专题环境、产品与顾客满意形形色色的组织为什么存在组织？组织为特定的顾客提供了令其满意的产品或服务组织产品服务?组织的生产作业系统原材料&顾客产品&服务产出投入加工、存储、装配、检验、运送…转换过程?转换由于生产作业系统中所谓的5个P而成为可能：投入产出生产作业中的转换Control)and(Planning)(Processes(Parts)(Plants)(People)计划与控制制程部件工厂人员转换过程(价值附加)生产作业管理的定义对创造(形成)公司主要产品和服务的生产系统的设计、运作和改进。企业经营活动示意供应商供应商物流资金流信息流生产作业的地位与作用市场营销会计财务人力资源工程生产作业0%40%80%120%投资人员材料设备支出进向物流生产作业出向物流市场营销顾客服务公司行政人力资源管理技术开发采购主要活动支持活动生产作业的地位和作用生产作业对企业的贡献营销财务生产现在状况增加销售收入50%消减财务成本50%消减制造成本20%销售收入100000150000100000100000材料成本-80000-120000-80000-64000毛利20000300002000036000财务成本-6000-6000-3000-6000税前利润14000240001700030000税(25%)-3500-6000-4250-7500利润10500180001275022500利润增长71%21%114%•生产成本减少对利润的效果最为明显•生产成本消减比财务和营销的改善具有更大的潜力作为专业的生产作业管理出现历史基础科学管理移动装配线霍桑试验运筹学TQM&质量认证计算机(MRP)JIT/TQM&自动化业务流程再造全球供应链管理电子化企业服务质量和生产率制造战略生产作业管理的作为专业的发展生产作业管理框架产品设计制程设计产能设计选址决策作业布局作业标准质量方针生产计划物料需求规划采购管理存货管理准时制生产业务流程再造供应链再造设计运作改进生产作业策略市场需求状况宏观环境环境分析——宏观环境行业环境组织环境分析——行业环境新加入者产业内竞争者替代产品供应商买方竞争强度供应商讨价还价的能力买方讨价还价能力难易程度替代弹性战略决策框架环境状况自身基础方法、手段决策目标绝处逢生在太平洋深处，一艘货轮发生了海难，船长带领30个船员上了一艘救生艇，经过清点物品，发现拥有的所有物品清单如下：1.航海图1套7.柴油1桶2.指南针1个8.剔须镜1个3.威士忌2瓶9.收音机1个4.压缩饼干2箱10.钓鱼杆1付5.淡水2桶11.油布2张6.匕首1把12.火柴1盒海难发生地点具最近的大陆或海岛有3000多海里，救生艇划行一天可以走60海里。现在船长发现救生艇载重过多，需要扔掉一些东西，假设允许在上面的物品里保留3样，请你替船长决策留下什么物品。绝处逢生•目标：获救•可行途径：划行自救？原地待救？•各种途径需要什么条件？•资源情况顾客需求公司战略生产作业策略核心能力决策制程、基础设施、产能生产作业策略协调排序竞争能力美国欧洲日本一致性质量114产品可靠性221及时交货336产品工作质量472低价格557产品支持6815快速交货745新产品引入8611综合生产线9128售后服务101010顾客化1193迅速的设计变化12119产品协调弹性131313广泛的销售范围141514产量弹性151412作业竞争重点调查(1992)1990199219941996一致性质量一致性质量一致性质量一致性质量及时交货产品可靠性及时交货产品可靠性产品可靠性及时交货产品可靠性及时交货产品工作质量产品工作质量低价格低价格低价格低价格快速交货快速交货新产品引入产品工作质量新产品引入新产品引入新产品引入作业竞争重点的变化重点重点重点重点厂中厂(PWP)世界级制造先进方法Trade-offs对权衡(Trade-offs)的处理弹性交货成本质量传统方法Trade-offs制造业的环境变迁产品多样化生产技术的快速发展产品生命周期缩短成本结构改变国际化、自由化服务业的快速发展政府法令加强、社会价值观改变订单资格因素与订单赢得因素成本质量生产技术成本生产技术质量成本生产技术柔性质量成本生产技术柔性时间时间竞争阶段订单资格因素订单赢得因素生产系统的演进与生产效率提高手工生产大批量生产丰田式生产准时制生产全面质量管理大规模定制柔性生产系统世界级制造成本质量柔性时间竞争阶段与市场的关系低成本开拓市场高质量巩固市场大柔性扩展市场短时间创造市场生产作业管理的发展趋势•加快新产品开发、投产的速度(以时间为基础的竞争）•开发富有弹性的生产系统以使产品和服务的大范围顾客化成为可能（柔性制造系统，大规模定制）•全球生产网络的管理•将新生产技术开发及时整合进已有的生产系统，并在重构中迅速达到和保持高质量•对多样化的劳动力的管理•适应环境限制、道德标准及政府管理第二专题产品设计与顾客满意北京大学光华管理学院王明舰博士产品设计与成本0%20%40%60%80%设计物料劳动管理在产品成本中的比重对制造成本的影响0%20%40%60%80%100%在产品成本中的比重对制造成本的影响设计物料劳动管理在检验和制造阶段发现并改正产品缺陷的成本是在设计阶段改正缺陷原因成本的13倍,而在顾客安装阶段发现并改正缺陷的成本则增加到设计阶段的100倍以上，……。两种基本的产品设计思路技术驱动的产品设计顾客驱动的产品设计7使用新技术的好处与风险降低成本劳动力成本物料成本存货成本运输和销售成本质量成本增加产品变化改善产品特性和质量缩短周期时间•技术风险•组织风险•环境风险•市场风险1.Dell公司的奥林匹克计划2.Thermalux的气凝胶，19913在什么地方生产顾客产品设计应该生产什么产能设计制程选择应该生产多少应该如何生产地点选择顾客驱动的产品设计顾客满意顾客满足：符合或超出顾客对产品或服务的要求•产品或服务是否包含了对顾客来说最重要的那些特性•公司是否能及时对顾客需求作出反应•产品或服务是否无缺陷且性能如预期一样1.Dell公司的计算机包装2.光明家具的床垫3.宜佳（家？）的客户服务4.空调厂商的承诺质量的感知感知服务质量：1.超出预期（ESPS）2.满足预期（ES=PS)3.低于预期（ESPS)预期服务（ES)感知服务（PS)服务质量要素可靠性相应性保证性移情性有形性口碑个人需求过去的经验质量差距模型口碑个人需要过去经历服务预期服务感知服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务规范管理层对顾客预期的感知与顾客的外部沟通差距5差距1差距2差距3差距4顾客企业顾客要求与满意高顾客满意低低要求实现高期望型要求表述型要求未表述型要求兴奋型要求顾客要求与满意期望型表述型未表述型兴奋型ABCDA，BCDEA，B，CDEF123时期顾客要求与满足顾客如何对待企业我很现实，比前几年更加现实。我已经习惯于使用好东西。因为我有钱了。我是很自我、很敏感、有很骄傲的人，你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务如果令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以你们必须找出缺点加以改进，否则不只留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。顾客如何对待企业（续）我可不是忠心不二的顾客，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人StanleyBrown,《TotalQualityService》顾客不满意的结果不满意的顾客中，只有4%的人会抱怨，而96%的顾客不提意见，但有91%的人不再来你的公司。一位不满意的顾客平均会向9个人诉说他的不满，13%的不满意的顾客平均会向20个人说不满的话。寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使顾客确信产品或服务是符合他们的期望的。顾客遇到不好的服务对待，他会在24小时内向12位亲友说，在72小时内会有23个人知道，一星期之后，有72人知道你的服务不好。如果顾客感觉满意，不仅会再度光临，还会告诉4-5位亲友。好顾客与坏顾客？何为“好顾客”？何为“坏顾客”？“好顾客”真得比“坏顾客”好吗？顾客抱怨对企业意味着什么？如何对待顾客的抱怨？如何引导顾客抱怨？顾客需求的识别与产品设计顾客真正的需求识别直接顾客调查顾客真实需求的模糊性未见到真实产品前的判断错位–某酒店的服务设备设计间接顾客需求分析美国丰田的汽车设计日立公司的洗衣机设计从顾客需求到生产作业质量功能展开质量功能展开技术要求顾客需要改善的目标I质量之屋部件特征技术设定改善的目标II部件矩阵制造流程部件设定改善的目标III制程特征矩阵统计制程能力流程设定IV制程控制矩阵日常工作标准质量之屋考虑顾客的要求进行竞争分析考虑工程技术要求评价设计(技术)之间的交替寻找相关性进行与竞争对手之间的技术比较设定技术改善目标假设你开一家汽车餐厅，为过往的汽车司机供应快速烘烤食品，你发现你的顾客对你的服务不是特别满意，因此你决定要进行改进，恰好你刚刚从一本书中学习了质量之屋，觉得可以用在你的餐厅改进上，于是，你做了如下的工作…质量之屋实例第一步：识别顾客需求1.快速服务35%2.价格合理25%3.口味好15%4.食品温热15%5.品种多样10%第二步：竞争比较需求要素自己竞争者1竞争者21.快速服务2342.价格合理4343.口味好4434.食品温热3325.品种多样533第三步：技术分析1.增加食品存储时间2.增加烘烤面积3.减少顾客服务步骤4.增加厨房工作人员5.增加前台工作人员编号技术描述123451增加食品存储时间－2增加烘烤面积＋3减少顾客服务步骤－4增加厨房工作人员5增加前台工作人员第四步：考察技术相关行第五步：技术与需求的相关性分析增加食品存储时间增加烘烤面积减少顾客服务步骤增加厨房工作人员增加前台工作人员快速服务＋＋＋＋＋价格合理－－＋－－口味好－食品温热－＋＋品种多样＋＋第六步：竞争者技术比较第七步：目标设定食品存储时间烘烤面积顾客服务步骤厨房工作人员前台工作人员自己518864竞争者1621555竞争者2820665单位分钟平方米个人人目标设定525564质量之屋#:强替代×:替代○:互补●:强互补#:强负影响×:负影响○:正影响●:强正影响竞争评价X:自己字符:竞争对手12345技术特征顾客需求XABXABXABXABXAB×○×3525251510增加食品储存时间增加烘烤面积减少顾客服务步骤增加厨房工作人员增加前台工作人员快速服务价格合理口味好食品温热品种多样自己的技术使用518864对手1的技术使用621555对手2的技术使用820665技术使用的目标设定525564○○○○○××○××××○○○同步工程跨功能小组(cross-functionalteam)配合制造性的设计(designformanufactura