兴业银行河北社区银行发展策略

兴业银行河北社区银行发展策略3兴业银行河北社区银行发展现状及存在问题3．1兴业银行河北社区银行发展现状兴业银行于1988年成立，注册资金190．52亿元，至今已有将近30年的历史，已经发展为制度完善、个性鲜明、顾客至上的服务理念的全国股份制商业银行，全球可以排进50强之列。到2015年底，兴业银行资产总额达5．3万亿元，实现营业收入1543．48亿元，营业利润达到502．07亿元的突破。兴业银行目前已在全国各大城市设立了多达119家分行，1787家分支机构经营良好。社区银行至今已有1209家。自2009年5月28日兴业银行在中原腹地河北省设立的首家分支机构石家庄分行。开业以来，兴业银行在河北省的业务取得长足的进步，并于2013年在石家庄开设了第一家社区银行，总体来看，兴业银行社区银行业务在河北省的发展呈现出以下特点。3．1．1综合实力不断增强2013年开始，兴业银行在河北省石家庄首创第一家社区银行，由于社区银行的独特优势以及政府的大力支持，2014年和2015两年时间发生突飞猛进的发展，到2015年底，兴业银行社区银行在河北省范围内已经达到32家，工作人员总数高达90人，截止2016年上半年，兴业银行河北社区银行的资产总额达到40亿元。兴业银行河北社区银行类似于上海农商银行的“金融便利店”形式存在，以贴近社区居民、服务社区居民为主要目标，通过高效率、高质量的服务，最大力度的满足每位客户的金融以及存贷需求，同时与社区共同发展，最终实现银行、社区、客户三者和谐共赢。3．1．2发展模式不断优化首先，兴业银行河北社区银行突破了传统的存贷办理模式，在必要的时候，可以提供上f-IN务，为社区居民以及中小企业提供了更加便捷的服务，可以使客户足不出户办理银行业务；其次，兴业银行河北社区银行选址遵循覆盖大型银行无法辐射到的社区以及专业市场，方便社区居民以及中小企业；再次，不设立现金业务，由社区银行工作人员引导顾客申请储蓄卡、储蓄业务、购买水电以及理财产品，并且不收取任何手续费；最后在工作人员的选取上，兴业银行河北社区银行对其进行严格筛选，这类人员必须对坐诊；针对年轻人引入快递寄存投递服务，还可以通过自身业务产生积分，通过积分换取便民服务，为客户提供便捷、安全放心的社区金融服务。3．1．5营销方式不断完善兴业银行河北社区银行的网点营销主要包括商户圈陌生拜访、电话营销、短信营销、老客户介绍新客户、楼盘按揭、借记卡相互转让以及合作推广等方面。从营销人员配备上，兴业银行社区银行网点一般是3个人，客户经理1名，营业厅经理1名，社区行长1名。在业务营销分工上，客户经理主要负责做陌生拜访，挖掘潜在客户，为潜在客户传播银行业务信息以及了解潜在客户需求，为后期营销做好基础；营业厅经理主要通过电话、短信以及微信方式进行营销，实现更加便捷全面的方式进行维护和追踪客户；社区行长主要从事对接楼盘按揭，以便购房贷款人明确后续抵押贷款工作，保障还款无误。3．2基于员工访谈的兴业银行河北社区银行发展问题分析尽管兴业银行河北社区银行取得了迅速发展，但受成立时间短、高层次专业人员匮乏等因素限制，仍有一些问题有待解决。为了获得第一手资料，笔者对兴业银行河北社区银行的分管领导、相关部门负责人、员工共计17人进行了开放式访谈，并对访谈结果接行了梳理，问题主要集中在以下4个方面。3．2．1金融产品体系有待完善参与访谈的17人中，全部提到金融产品体系问题，具体提及的问题如下：兴业银行河北社区银行金融体系不够完善，在竞争激烈的市场经济环境下，缺乏竞争力。由于兴业银行对小微企业主要实行关系借贷产品，比率占小微企业办理金融产品的67％，而其他的金融产品比率较低，在社区居民办理金融产品时主要是存取款，占84％，而基金理财、保险等产品比率偏低，使得兴业银行金融产品没有能够全面发展，在竞争的环境中缺少竞争力，有待进一步完善。3．2．2个性化服务有待提升有15人提到个性化服务问题，大家普遍反映：兴业银行河北社区银行的产品相对比较常见，吸引力较少，创新能力不足。作为我国银行金融机构的组成部分，社区银行受周围环境的影响，在许多产品系列上与其他银行均有相似之处，只是名称各不相同。这种现象导致了消费者对社区银行一定程度上的低识别度，且因产品种类单一、创新不足极大的降低了客户的好感度。社区银行可以通过多样化的金融产品、服务来降低单位成本，实现范围经济，即企业设计多层次的产品种类用来增加可以提供的产品数，以此万方数据降低该系列产品中的单位成本。这类成本的减少主要是因为固定成本被研发部分、财务部门等后台支持部分所分摊。假设银行可以为同一客户提供不同金融产品，那么均摊到每个产品上的成本就会相应减少，即可达成范围经济。美国的富国银行通过交叉销售模式使每个个人客户在该银行平均消费金融产品4．6个，而对于公司客户，这个数字更是增长到了5．3个。目前我国银行产品种类少、各类产品内子产品区别度较低，多种系列产品出现交叉，导致了各产品抢夺同种客户资源的情况。而且银行并未完全深入理解金融产品，使得多类产品在收益和风险结构上差别度低，以至于某些银行产品毫无卖点，营销方面也存在诸多问题。同时社区银行的都或多或少的因为产品服务流程设计的问题造成顾客等候时间长、办理业务效率低，该类问题亟待解决。相对于国内银行而言，美国银行始终注重客户需求和市场调查，依此设计出富含差异化的产品种类，更好的满足了需求各异的客户。3．2．3日常监管制度需完善另有13人提出需要加强日常监管，进一步防范潜在风险。伴随着国内外联系的加深，社区银行需要应对竞争愈加激烈的国际化金融市场。在此趋势下，金融领域的风险一旦突显出来，极有可能在交叉传递的效果下影响全球金融体系甚至实习经济。兴业银行河北社区银行的系统性风险难以防范，抵御非系统性风险的能力也略显不足，以及薄弱的内控制度设计和落后的经营理念，使得兴业银行河北社区银行面临的市场风险极大的增加。即使银行设有内控制度，若是制度执行不到位或者对于违背制度的员工惩罚力度不足，都起不到其原有的效果，再考虑到兴业银行河北社区银行自身较低的风险抵抗能力，一旦出现经营不善迟早会被市场淘汰。3．2．4基础建设需加强共有8人提到了部门基础建设问题，这8人主要是分行分管领导和部门负责人以及部分业务骨干，他们指出：高素质人才短缺和资金来源不稳是制约部门发展的重要问题。(1)高素质人才短缺银行作为知识密集型产业中的重要一员，人才的短缺也是一件制约其发展的重要因素，对人才竞争的成败已经在某些程度上可以决定银行未来的走势。2012年中国人才发展报告中支出，银行员工中拥有初级以上职称的人数为1207146人，占总人数比重75％。其中初级776286人，占比48％，然后中级技术职称和高级技术职称的人数占比万方数据分别只有25％和1．5％。说明银行高技术人才相当匮乏，而欧美发达国家本科以上学历就可以占到一半以上。可见同国外银行相比，员工整体受教育程度以及素质都还有很大的距离。人力资源匮乏己成为社区银行必须要直面的问题，提高整体员工素质以及人力资源竞争力迫在眉睫。2016年兴业银行河北社区银行的人才队伍中，硕士学历占10％，本科学历占61％，专科学历人员占19．8％，其他为9．2％，如表3．1所示。样本选择对问卷调查的准确性以及全面性有着重要的作用。传统的样本选择分为两种，概率取样以及非概率取样。本研究通过调查小组对人口数量、地域位置以及经济发达程度等因素进行详尽分析的基础之上，从河北省60多个备选社区中选取了30个各方面因素有相对特色的社区作为与那根本，选取了非概率取样的样本选择方法。可用数据在数据获取的过程中分为第一手数据以及第二手数据。前者指的是调查人员收集获得可以直接应用于研究的数据：后者是一种可以包涵多种数据来源的数据，除了调查来源之外，还可以根据文献等方式获取。本研究的第一手数据主要自于调查人员对社区附近的小微企业、个体户以及居民发放的问卷，在对无效问卷进行剔除后，经过系统整理之后得到的数据。与此同时，根据本次问卷的内容和要研究的问题，搜集大量的网上有效信息以及阅读相关文献，这种得到的数据作为第二手数据。3．3．3调查问卷设计由于对社区银行调查的目的是需要深入社区中，所以选取的方法为调查问卷法。相比于其它方法，它拥有低成本、效率高、简单易懂、方便快捷等优势。本次问卷共有3个部分：(1)第一部分为被调查者的基本信息：这其中包括性别、年龄、受教育程度、职业、每月可支配收入这5个问题。这一部分问卷的设计意在了解客户的身份细节，同时便于将客户分类和整理，以便通过挖掘基本信息制定相关政策。第二部分(问题6—10)设计为日常所得的金融服务方面及对其评价，通过此部分可以获取社区居民及周边商户的日常金融服务使用以及需求情况以及主要来往银行信息。由于社区银行属于新生事物，可以通过对社区居民日常金融行为的调查来确定社区银行业务范围及侧重点。第三部分(问题11．14)调查的是社区居民对社区银行的认识及期望，通过这一部分的调查可以了解居民对社区银行的需求程度，以便更好的明确市场需求。河北省兴业银行处于发展阶段，通过此部分对社区居民的调查了解可以促使社区银行制定相关宣传推广工作。(2)设计格式：设计格式使用的是问卷星平台对应格式模板。(3)发放及回收情况：前面提到本研究经过全方位多因素考虑选取代表性30个社区发放问卷300份，回收300份；通过问卷星发放300份电子问卷，回收238份，删除无效问卷36份，共计有效问卷502份。及时对问卷进行了录入并进行了描述统计最终进行分析。(4)调查问卷样本：见表3．2。银行相对大型银行还是一个比较简单的组织，他们更多的是希望获得到更为便民的服务以及复合自己特点的个性化定制的金融服务；选择可取10、20元ATM机的人数也不多说明了同样的问题，这表明社区银行还应当对社区居民信息进一步挖掘，通过居民金融服务需求方面，设计出更加符合居民需求的金融产品，提升其使用体验。这部分问卷中的理财需求也仅仅有44．42％。说明了银行理财产品对于居民还未有很大吸引力，其中包括门槛不低、产品收益率与互联网金融产品相比较低、期限设计过长等因素，它们都可以抑制社区居民的对理财产品的需求。抛开银行自身的因素，社区居民本身也存在经济能力限制、理财意识不高等因素，也不利于社区银行理财需求的发展。④居民对银行服务的态度经济已经进入了飞速发展的时代，人们的生活节奏也随着经济的不断告诉发展进入了高频年代。拥有如此高节奏生活的居民，除了希望得到银行高效率服务，同时更需要个性化定制的金融产品以及高质量的服务内容。银行应当通过做到上述的服务给予顾客优质的客户体验，从而建立良好的口碑以及品牌形象。服务在如今这个金融市场竞争日益加剧的大环境中，己成为体现银行整体实力与竞争力，经营的承载者。服务的质量、内容、效率多方面的因素可以直接影响到银行的效益。“等待时间较长”成为了居民获取银行服务的最大障碍，各个网点承载了很大的客流量，而社区银行的成立可以分流走很大一部分客户，通过合理的网点设置可以提高客户的服务体验。3．3．5调查问卷总结伴随着河北省经济的不断发展，社区居民财富效应日渐增大，导致其对社区银行的需求是必然现象。本章对河北省30个典型居民社区的问卷调研进行分析，发现兴业银行河北社区银行呈现出如下特点：l、银行宣传有所欠缺。社区银行居民年龄结构有着明显的层次化，但是社区居民对于社区银行的了解以及金融服务需求并不如想象的那么大，说明社区银行在对待不同阶层年龄段居民的宣传上不甚到位，社区银行的潜在客户多数都是文化水平在中专以上的中青年人士，但不能忽视越来越多的中老年客户的重要性。2、社区银行服务水平有待提高。调查显示社区居民对待社区银行的工作效率以及服务态度满意度不太理想，因此，应当建立健全的服务体系，提高服务效率，对员工进行社区内服务的相关培训，进而提高服务水平给予顾客良好的服务体验。3、差异化服务有所欠缺，社区银行有着多种多样顾客群体，家庭收入呈橄榄状，两头尖中间宽，同时还拥有创业需求强烈的周边商户；因此社区银行除了需要提供让顾客满意的服务之外，还应该加强产品差异化