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《网店客服》配套教案课程基本信息授课对象各类院校电子商务及相关专业学生教材基本信息书名：网店客服书系：新电商精英系列教程教学参考资源教法、学法建议教法：讲授、分组讨论、启发式等学法：自学、讨论、互助、资料查询等考核方式建议闭卷备注课程授课学时安排表序授课内容计划备注号学时1导论2理论讲授2习题课2习题课3任务一客服销售技能（一）——销售接待2理论讲授4任务一客服销售技能（二）——催付2理论讲授5任务一客服销售技能（三）——订单处理流程2理论讲授6任务一客服销售技能（四）——活动流程、交接流程2理论讲授7习题课2习题课8任务二售后服务（一）——售后服务的重要性2理论讲授9任务二售后服务（二）——售后服务管理2理论讲授10任务二售后服务（三）——处理要点与问题反馈2理论讲授11习题课2习题课12任务三客户关系管理（一）——电子商务客户关系管理概论2理论讲授13任务三客户关系管理（二）——客户分析及打标2理论讲授14任务三客户关系管理（三）——客户群组工具2习题课15任务三客户关系管理（四）——客户关怀2理论讲授16习题课2习题课17复习课2习题课合计34序号No.1课题导论教学时数2课型理论课教学目标知识目标：了解客服岗位的重要性和工作内容；认识网络客服人员所应具备的从业心态，能够用端正的态度和方法来面对工作。能力目标：明确网络客服应具备的工作技巧和方法重点难点重点：客服岗位的工作内容难点：网络客服工作技巧和方法采用教法讲授、分组讨论学法建议自学、资料查询教学过程设计一、课题引入1.课程介绍2．行业先驱案例介绍二、主要知识/技能点及实施步骤1.客服岗位的重要性第一、提高顾客的购物体验第二、提高顾客对店铺的忠诚度第三、改善店铺服务数据第四、降低店铺经营风险第五、提高流量价值2.客服岗位的工作内容（1）接待顾客：每天通过千牛等聊天工具与顾客进行线上沟通，或者通过打电话、发邮件等形式与顾客进行直接的交流、沟通，帮助顾客处理遇到的问题。备注教师活动：知识讲解问题记录引导学生（2）销售产品：根据自己掌握的产品知识，结合顾客的自身需求，运用适当的销售技巧，做到成功销售，把对的商品卖给对的人。（3）解决顾客问题：从专业的角度，为顾客解决商品问题、物流问题、支付问题等在交易过程中遇到的各方面问题。（4）后台操作：包括交易管理、商品管理、评价管理、会员关系管理以及举报投诉等客服相关事宜的备注及操作。（5）顾客信息收集：对顾客的一些特征信息进行收集整理，为店铺的老顾客维护和老顾客营销提供可靠的顾客信息依据。（6）问题的收集与反馈：对顾客提出的有关产品以及店铺服务等方面的意见和建议进行收集整理，并反馈给相关岗位。3.客服岗位的责任范围客服岗位是关乎顾客购物体验的岗位，客服要对顾客是否购买到适合自己的商品负责，要对顾客是否能顺利地完成交易负责，要对顾客是否有良好的购物体验负责，还需要对协助其他岗位完成店铺的销售和服务工作负责。4.客服心态（1）具备良好的心理素质和心态，能够做到迅速地融入团队以及工作中；（2）有良好的抗压能力，能够适当发挥主观能动性，当出现问题时能够做出正确的判断，从积极、正面的角度去处理问题。5.客服基本工作技能熟悉网购；具备一定的打字速度；最重要的是沟通交流的技巧。6.客服岗位操作技能在交易过程中，客服人员需要运用平台提供的交流沟通工具和顾客进行交流，帮助顾客选择商品，回答顾客的问题。客服人员还需要通过后台操作帮助顾客修改价格、备注留言等。所以，熟练使用聊天工具、进行后台操作是客服人员必备的工作技能。三、小结客服工作就是要创造流量价值的最大化，是为全店运营服务的。为了完成工作任务，达成工作目标，客服需要具备良好的基本工作技能，了解平台规则，熟悉工具操作使用。掌握好这些，才能够更好地完成日后的工作。学生活动：认真听讲做好笔记积极讨论思考与练习我们要成为一名优秀的客服人员应该具备哪些基本的素质和技能？教学反思序号No.2课题习题课教学时数2课型习题课教学目标巩固导论课所学内容。重点难点重点：客服岗位的工作内容难点：网络客服工作技巧和方法采用教法讲授、分组讨论学法建议自学、资料查询教学过程设计一、学生独立完成习题1．简述客服岗位的重要性。2．简述客服岗位的主要六项工作内容。3．哪里可以找到淘宝、天猫、支付宝相关规则？4．电脑版千牛工作台由几部分组成？分别是什么？5．电脑版千牛工作台在哪里查看顾客订单信息？备注教师活动：知识讲解问题记录引导学生6．手机端千牛在哪里进行交易管理？7．简述进入卖家中心后如何为订单添加备注。8．简述进入卖家中心后如何修改订单价格。二、学生分小组讨论三、教师讲解与答疑学生活动：完成习题积极讨论认真听讲做好笔记教学反思序号No.3课题任务一客服销售技能（一）——销售接待教学时数2课型理论课教学目标知识目标：掌握销售接待的一般流程与工作方法。能力目标：明确销售接待每一环需要注意的细节。重点难点重点：销售接待的一般流程难点：销售接待每一环需要注意的细节采用教法讲授、分组讨论学法建议自学、资料查询教学过程设计一、课题引入引导学生就销售接待工作需要注意的细节和能力发言。二、主要知识/技能点及实施步骤备注1.迎接问好在网络销售中，迎接问好有着很深的学问。首次问好若是得当，将会决定本次交易可以顺利地进行，乃至成功完成；反之，首次问好反应过慢、较为随意或出现差错，则会造成顾客心里反感或不悦，将会导致顾客直接跳失。2.疑问解答成功的在线客服人员会对顾客做到有问必答，在解答顾客所提出的疑问时，会存在一定的引导成分，同时也可以在顾客提出的疑问中，听出顾客内心存在的其他想法。3.产品推荐这个环节中的在线客服大致分为三种类型：忽略推荐、盲目推荐和善于推荐。在线客服成功的秘密就是，在与顾客的沟通中，真正能够领悟到顾客所需，加上平日积累的销售技巧，形成一个完整的闭环，实现了提高效率、提升客单价的最终目的，同时大大降低了店铺的运营成本。4.促成订单（1）心理价位问题在处理与顾客心理价位不符的情况时，在线客服还可以对店铺产品的差异化进行更多的阐述，例如材质、工艺、功效、功能等；强调性价比，也是近年来炙手可热的一种处理议价的方式。（2）“占便宜”问题除了情感层面的交流，在线客服还可以使用一种方法就是等价转移，比如顾客收藏店铺或产品、分享产品，店铺都会给予适当的优惠（3）顾客在议价中常用“小伎俩”。教师活动：知识讲解问题记录引导学生学生活动：认真听讲做好笔记积极讨论图3.1议价的解决方法5.订单确认在订单确认过程中，需要分为两步来完成工作：（1）在线客服针对顾客订单内所购买的产品进行确认，同时对于附带的赠品、承诺的事项等进行确认。（2）对顾客的地址信息进行核对，确保顾客所选择物流或店铺推荐的物流可以到达顾客所指定的收货地址。6.正面评价引导除了正常评价内容所需的要素外，在线客服也可以对顾客进行自身服务部分内容的评价引导，这样可以真实地反映出顾客对在线客服服务的满意程度，帮助在线客服在日后工作中进行更好的提升。7.礼貌告别礼貌告别流程包括提醒签收注意事项，提醒售后解决方式和感谢顾客礼貌告别。三、小结接待顾客是客服人员的主要工作，也是最重要的工作。在与顾客的沟通中，客服人员获取顾客需求，从而进行精准推荐，最终促成订单成交。销售流程一般为：迎接问好—疑问解答—产品推荐—促成订单—订单确认—正面评价引导—礼貌告别，在任何一步中，客服人员如果没有接待好顾客，都会造成订单流失。思考与练习做好销售接待工作需要注意哪些细节?教学反思序号No.4课题任务一客服销售技能（二）——催付教学时数2课型理论课教学目标知识目标：了解买家未完成付款的常见原因。能力目标：掌握催付的禁忌和工具。重点难点重点：买家未完成付款的常见原因难点：催付的禁忌和工具使用采用教法讲授、分组讨论学法建议自学、资料查询教学过程设计一、课题引入备注引导学生讨论买家未完成付款的常见原因。二、主要知识/技能点及实施步骤1.挑选订单在催付之前，首先要知道在哪里可以看到这些即将被关闭的订单，这里介绍两种方法：第一种是后台订单查看；第二种是后台订单数据下载。2.分析原因（1）客观原因：○1操作不熟○2忘记支付密码：通过电脑重置密码；通过手机重置密码○3余额不足（2）主观原因：○1议价不成功○2有所担心○3货比三家○4忘记了当然，除了以上原因外，还会有其他原因，比如拍错了、拍下后商品价格或者运费需要改价等，在催付过程中会发现还有很多原因，不管什么原因，在线客服都要想办法帮买家解决这些问题。（3）了解原因的方式首先，我们可以根据买家与在线客服的沟通来发现原因；其次，对于聊天记录中找不出答案或者是静默下单的买家，我们可以用主动提问的方式来找到未付款的原因，从而采用上面讲到的方式去应对。3.使用工具催付工具：千牛、短信、电话。4.催付禁忌（1）时间下单时间催付时间上午11点前当日15点前下午15点前当日发货前教师活动：知识讲解问题记录引导学生学生活动：认真听讲做好笔记积极讨论晚上22点前次日中午前（下午上班前）00:00以后次日12点以后两次以上购买的买家拍下48小时候表4.1催付参照时间表（2）频率5.催付工具表（1）催付登记表图4.1（2）总结优化表图4.2三、小结催付是指买家拍下商品后没有付款，在线客服引导买家付款的行为。在催付之前，首先要挑选订单，分析原因，进而使用各种工具完成催付。思考与练习催付通常需要哪些工具？教学反思序号No.5课题任务一客服销售技能（三）——订单处理流程教学时数2课型理论课教学目标知识目标：了解订单状态的多个节点。能力目标：掌握订单查找、处理和备注的具体操作。重点难点重点：订单状态的多个节点难点：订单查找、处理和备注的具体操作采用教法讲授、分组讨论学法建议自学、资料查询教学过程设计一、课题引入引导学生讨论订单可能存在的状态。二、主要知识/技能点及实施步骤1.查找订单通过查找买家购买历史订单的查找订单方法可以在两个地方进行：一是在卖家中心后台查找；二是在千牛中查找。图5.1后台查找备注教师活动：知识讲解问题记录引导学生学生活动：认真听讲做好笔记积极讨论图5.2千牛查找2.订单处理方式从买家进店拍下产品开始，会出现很多个订单节点，我们称这些节点为订单状态，每种状态下的订单都有需要在线客服去做的工作。订单状态分为等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功和交易关闭。3.订单备注订单备注可以在两个地方操作：一是千牛；二是卖家中心。三、小结订单处理流程涉及多种工具的具体操作。在线客服应对千牛有足够的了解，对订单状态熟知，以及各状态下如何处理。思考与练习订单处理流程一共涉及哪些工具？教学反思序号No.6课题任务一客服销售技能（四）——活动流程、交接流程教学时数2课型理论课教学目标知识目标：了解活动流程和交接流程。能力目标：掌握各流程具体操作。重点难点重点：活动流程和交接流程难点：各流程具体操作采用教法讲授、分组讨论学法建议自学、资料查询教学过程设计一、课题引入引导学生讨论客服活动需要的准备工作。二、主要知识/技能点及实施步骤1.活动流程（1）客服活动准备活动三要素为活动时间、参与条件和活动方式（2）活动通知可以通过千牛和群组两种方式通知。（3）解决好买家在活动期间的问题，做好活动后的客户服务2.交接流程（1）记录当班重要信息（2）提交交接表○1使用千牛代办事项功能。备注教师活动：知识讲解问题记录引导学生学生活动：图6.1千牛待办事项功能○2使用局域网或者网络硬盘，建立共享文件夹，通过Office表格等实时操作共享。图6.2共享文件夹○3除了通过网络外，还可以使用纸质书写式，一对一交接，做到责任划分，有凭有据。三、小结在线客服应该从活动时间、参与条件和活动方式三方面去了解活动，并且通过千牛以及群组的方式将活动第一时间告知买家，在活动结束后对参加活动的买家进行维护，包括活动后的物流查询、售后、引导评价等工作。在日常工作交接过程中，采用常用的三种交接方法，勿遗漏细节以及重要事务，责任到人。认真听讲做好笔记积极讨论思考与练习如何保证高质量、高效率地完成活动和交接流程？教学反思序号No.7课题