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淘宝客服管理制度一·客服部上班制度1.上班时间：早班：8：00—17：00晚班：17：00—24：00晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。*中午自行安排，外出吃饭或挂起休息需客服间轮流，最长不能超过30分钟*每月休息二天，休息须提前安排，可以换班。请假需提前2天通知。2.上班纪律：1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示。2）上班期间不得随意挂起，如有急事，可以先提前设置下离开自动回复，时间不得超过10分钟，如有另外事情提前说明。上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，不能用私人QQ聊过多工作以外的事情，上班时间不准看电视，玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款50元，对不予遵守的人员，将予以开除。3）没顾客上门的时候，多浏览店铺内的宝贝，以便熟悉宝贝，将一些特价套餐的链接发给已购买的客户。3．每位客服须持有一本工作备忘本，在工作过程中，每遇到一个想法或问题马上记录下来，对创新想法将给予奖励。4．有答应客户要送礼、开票、指定快递等等其他要求的，切记要标旗备注。5．如遇大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下须请求主管。6．公司如有促销活动要求客服加班调班的，客服人员须积极配合公司要求。7．用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象，如有发现因服务态度问题引起的投诉，发现一次罚款30元。二．客服交接班制度1．接班客服需提单十分钟到岗。2．白班客服要和晚班客服做好交接，把要交接的事情留言给接班的客服。三．客服请假制度1．认真执行请假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工。2．遇病事假不能上班，须提前请假。一般事假须在当班前一天提出，特殊事假须在上班前2小时提出。3．上夜班原则上不能请假，如遇特殊情况需提前一天提出。4.上班前未请假，迟到二十分钟及以上者。擅自脱离岗位二十分钟及以上者扣除半天工资。