沟通技巧

有效沟通以沟通能力改善工作关系提升工作效率培训内容职场中的有效沟通沟通风格分析有效沟通的四个步骤沟通的三要素沟通的基本概念沟通的目的•增进彼此的互相了解•影响他人的思想与行为•增进团体的共识与默契•完成团体赋予的任务与责任•吸收他人的观念与经验•化解彼此的歧见•分享自己的意见与心得软件需求曾经让我们如此狼狈成人沟通特性简化听进来的讯息只听自己想听的喜欢说胜过于喜欢听容易受情绪的影响希望操纵沟通的方向容易轻信八卦消息沟通的基本模型讨论：1、录像中的沟通出现哪些问题？犯了哪些错误？2、如何才能避免日常的沟通中出现类似的问题？沟通环境障碍地位影响语言不同文化差异环境混乱信息渠道选择不当无反馈发送者的障碍＊发送者障碍-目的不明-表达模糊-主观经验-形式不当《卧春》暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。《我蠢》俺没有文化，我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。接受者障碍＊接受者障碍-过度加工-知觉偏差-主观臆测-选择性假设沟通的心法沟通的最高境界，就是要做到…听话，要听到对方很想说话；说话，要说到对方很想听话。─卡内基沟通三要素问说听认识沟通的语言沟通的语言隐藏语言情绪语言社会语言肢体语言1.口语表达2.非口语表达表达的方式马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应用，影响沟通的比重是：口讯7%～文字及说话的内容声讯38%～声调与分贝视讯55%～视觉、面部表情、肢体语言从研究结果可以看出影响沟通最大的关键因素首为视觉，次为听觉，最后才是文字及说话的内容。换句话说，大部份的沟通对象并非如想象中理性。沟通的基本观念－感官与沟通的关系1.肢体大小2.身体动作3.表情应用4.声调变化5.适当停顿6.用词效果7.善用证据8.口齿清晰口语表达注意要项讨论：1.徒弟与师傅问诊为什么会出现完全不同的结果？2.从中有什么样的体会？委婉说话更能体现出一个人驾驭语言的能力委婉不是有心机，也不是故意遮遮掩掩绕弯子，而是体现对交往对象的尊重和体贴，体现成熟的沟通风范难以启齿的话，不妨玩笑表达提意见时，更多提供假设三明治法则例如，经理认为小刘这个月的报表准确性很好，但没有提供一些关于经营的建设性意见。“小刘，这个报告怎么没有关于经营的建设性意见呢？下个月要赶紧补上！”（完全是一种负面的评价，会让小刘感受到辛辛苦苦的努力却换来上司这样的评价，从而降低了工作意愿）“小刘，你的报告很准确，而且一直很准时，如果在报表后面加上一些关于改善经营的建设性意见，这份报表就会更完整，更好！”（既认可财务报告好的一面，同时又指出需要改进的地方）口语表达的三要与三不要三要赞美与鼓励的好话要多说感激与幽默的好话要多说与人格欣赏的好话要多说三不要没有充分准备的话不要说无根据与凭证的话不要说情绪不稳定的时候不要说倾听反应测验倾听的测试倾听四要素听取评估：听完进行判断，真实吗？善意吗？重要吗？解释：确定，询问回应：说什么都”是”、“对”，让人感觉没有认真倾听去料“你们的产品简直是废物，买来当天就坏了，送给仇人都不配。”“那不是我的错，你从来没有告诉我”1.面对对方、身体前倾2.眼睛注视、肢体响应3.适当澄清对方的意思，不要骤下结论4.多听事实、少听情绪5.适度中断、回馈总结6.耐心听话、适当回应7.将心比心、不存成见倾听技巧1.开放式问句•引导对方多说话•多用於想了解对方真正想法时2.封闭式问句•引导对方的思考方向•多用於想诱导对方做出决定时问话技巧•5W2H：•What,Why,Where,When,Who,How,HowMany/much•感觉法：面对不同意见时•假设法：如果、、、是不是、、、•否定式：反向答案，突破僵局•追问法：打破沙锅问到底（连问五次为什麽？）开放式问话技巧封闭式问话技巧•是不是？•甲或乙？•同不同意？情景演练A君对S小姐倾心已久，某日终于鼓起勇气决定邀请S小姐共进晚餐。如果你是A君，将如何想办法说服S小姐接受你的邀请。沟通风格任务导向人际导向听分析型重视客观事实及逻辑较少关心他人情感保守、无权力欲望同他人交往较为谨慎驾驭型主动、直接富于挑战性冷静、正式以自我为中心和蔼型易为他人情感所感动性情随和极易支持他人的观点表现型喜公开表达自己的观点和立场希望较为随意带有强迫性的沟通表达生动、风趣说思考题：您属于哪个类型的沟通风格？您最难打交道的人物属于哪种风格？五种典型的个人沟通风格老虎猫头鹰孔雀考拉变色龙五种典型的个人沟通风格同理心强善长言语表达自我宣传权威导向重实质报酬目标导向协调性佳配合度高团体的润滑剂喜欢精确重视专业性循规蹈矩爱好和平持之以恒忍耐度佳善说善听任务导向人际导向高支配型(老虎型)“控制”特质强势的领导者追求大局在握、掌控、主动者、使事情发生高驱动者强势的沟通者说话简洁并切中核心冒险者调解者宏观倾向也称之为“老虎”型高表达型(孔雀型)“社交能力/口语表达能力”特质有效的沟通者主动者、经由影响一群人使事情发生极具说服力、激励的乐观的良好的协调者友善地&引人兴趣的很易与别人融合在一起也称之为“孔雀”型高精确型(猫头鹰)“架构与细节”特质重制度面正确的和精密准确度的讲求细节完美主义的小心谨慎的可信赖的注意观察的常规的也称之为“猫头鹰”型高耐心型(无尾熊)“行动速度缓慢的步调”特质耐心、反应型谨慎的步调坚持的合作的稳健的和谐的轻松的温暖的也称之为“无尾熊”型任何四种特质之一都可能是最有支配力的整合型占人口指标约30%也称之为“变色龙”大部份是有适应力的和弹性的“戴不同的帽子”都感受很舒适能够很容易地在支配型、表达型、耐心型和精确型之间做转换性情中庸，具“无我”的精神整合型(变色龙)行动(快)支援(慢)合作(人)独立(事)优势过当后的弱势目标忽视人的感受积极性冲动机会点短视行动力情绪激动能力表现自我开创性独裁优势过当后的弱势口语表达不重视受欢迎失落激励、愉悦不一致创意掌握重点外部资源妥协说服优势过当后的弱势完美过度理想化结构重事不重人步骤程序时效掌握分析盘算陷于细节现有资源面对挑战稳扎稳打固守现状优势过当后的弱势耐性失望、挫折忠诚愚忠和谐欠缺自我肯定助人退让合作不主动沟通长远观时效掌握优势过当后的弱势适应力强方向性弹性善变中庸之道朝令夕改整合性没原则无我目标谈判一、分析型—分析型（理性对理性、步步为营）二、分析型—驾驭型（理性对操纵、尊重对方）三、分析型—和蔼型（理性对亲切、关系第一）四、分析型—表现型（理性对演员、满足表现）分析型性格者与人沟通要点一、驾驭型—驾驭型（操纵对操纵、互相欣赏）二、驾驭型—分析型（操纵对理性、说之以理）三、驾驭型—和蔼型（操纵对亲切、动之以情）四、驾驭型—表现型（操纵对演员、诱之以演）驾驭型性格者与人沟通要点一、和蔼型—和蔼型（亲切对亲切、一团和气）二、和蔼型—驾驭型（亲切对操纵、徐徐善诱）三、和蔼型—分析型（亲切对理性、耐心倾听）四、和蔼型—表现型（亲切对演员、乐观其秀）和蔼型性格者与人沟通要点一、表现型—表现型（演员对演员、各自表述）二、表现型—和蔼型（演员对亲切、说之以义）三、表现型—驾驭型（演员对操纵、激发斗志）四、表现型—分析型（演员对理性、刺激大胆）表现性格者与人沟通要点如何与各种风格的人有效沟通表达型控制型让他们去表达其看法、主意及梦想，然后给予支持不可急于切入主题，先要在思想兴趣上达到共识表达型者对胜负看得很重，应避免争论而要在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决方法使交往过程有意思并快速当你们达成共识后，定出具体细节如果你引用他们认可的重要人物的证词，会对他做决定有正面的影响不要当众批评他针对其目标及最终目的提供支持透过提问的方式让他发掘要点，但不要过问得太多保持良好的业务关系，不主动去建立私人关系，除非能确定这是他的意愿必须精炼，高效率，良好的时间掌握及得体的全方位组织不要挑战他的权威如何与各种风格的人有效沟通分析型和睦型按照系统化及精密的处理流程给予行动上的支持，如提供资料，数据会面时要有高度系统性、组织性及充分准备于提案时作出优劣分析，然后提供适当的措施去处理劣势他们喜欢写在纸面上的东西，所以尽可能提供这些不可过急完成决策流程，他们需要时间思考她们喜欢你能够充分保证以免出现问题不要质疑他的专业根据其感受给予认可让他们明白你很重视他个人的风格、看法等有必要提出个人的支持及保证以确定他所付出的行动是低风险的；但是不可有过分行为以避免他对你失掉信心表现出你很积极的聆听并对她们的谈话持开放态度当双方意见相左时，避免对事实及逻辑争论，应从私人看法个人感受去讨论不要忽视他的感受有效沟通行动接受了解注意有效沟通的四个步骤注意如何吸引对方的注意如何聆听对方说话兴趣双手交叉密切注意的姿势，意味着她感兴趣扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是感兴趣的表示拿着笔是否代表有兴趣缺少兴趣，注意力不集中严重不满身体语言表明一种对抗态度消极态度和敌对态度，并挑起争论了解注意兴趣共同语言行动接受相信决策有效沟通职场沟通如何与你的上司沟通主动负责影响有时要对上司说“不”帮助上司成功主动你的工作变得更加复杂不必等着上司来找你，大多数人总认为沟通不够完成超出上司要求的工作质量和数量要站在对方的立场思考问题负责担起承诺后的责任及时的行动抱怨和找理由是不负责任的表现对职责范围内工作的一直跟进是最好的负责表现影响勇于提出你的建议和想法研究-研究过去成功案例-把上司的目标编入你的计划做计划-通盘考虑-成本、利益分析-可行性、有效性如果不能说服上司，就按他说的去做上司的信任来自你的业绩和能力权利不是你争取来的的，而是你干出来如何对上司说不认同这项工作说“不”，但留下余地提供理由提供其它方案重新说明你的承诺帮助上司成功你的成功建立在上司成功的基础上抱怨是没有任何作用的，不要把你应该处理的问题轻易交给上司上司不是你可以在背后议论的对象上司是你成就事业的基础而不是拦路虎如何与部属沟通（一）认知部属的现况（意愿与能力）让部属清楚自己的风格与立场因人而异，因事、因地制宜预先铺陈可能的沟通状况多一些体谅与耐心多承担，少推责（以身作则）与部属建立适当的非正式关系将心比心如何与部属沟通（二）明确告知期待标准与督导方式心胸开阔，接受建言赏罚分明与部属平等对话跨部门沟通指导原则要有团队概念，减少本位主义要有顾客服务意识（内、外部）积极解决问题，勿推诿责任权责相关事项，主动、积极处理多听证据，少听情绪对事不对人有效沟通的要诀—人生十大点沙漠求生一、内容1、在炎热的八月，你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事，机身严重撞毁，将会着火焚烧。2、飞机燃烧前，你们只有十五分钟时间，从飞机中领取物品。3、问题：在飞机失事中，如果你们只能从十五项物品中，挑选五项。在考虑沙漠的情况后，按物品的重要性，你们会怎样选择呢？请解释原因。二、沙漠情况1、飞机的位置不能确定，只知道最近的城镇是附近七十公里的煤矿小城。2、沙漠日间温度是40度，夜间温度随时骤降至5度。三、假设1、飞机上生还人数与你的小组人数相同。你们装束轻便，只穿着短袖T恤、牛仔裤、运动裤和运动鞋，每人都有一条手帕。2、全组人都希望一起共同进退。3、机上所有物品性能良好。沙漠求生一位專家在沙漠研究求生問題,搜集了無數事件和生還者資料,得出以下結論:1.化妝鏡:在各項物品中,鏡子是獲救的關鍵.鏡子在太陽下可產生相等於七萬支燭光;如反射太陽光線,地平線另一端也可看見.只要有一面鏡,獲救機會有80%2.外套1件:人體內有40%是水份,流汗和呼吸會使水份消失,保持鎮定可減低脫水速度.穿外套能減低皮膚表面的水份蒸發.如沒有外套,維持生命的時間便減少一日.3.四公升水:如有以上兩項物品,可生存三天.水有助減低脫水速度.口渴時,飲水可使頭腦清醒.但身體開始脫水時,飲水也沒有多大作用了.4.手電筒:電筒是在晚